Quase nenhum hotel tem um problema de receção durante o turno da manhã de uma terça-feira. Tem-no de noite, nos feriados e três semanas por ano. Cobrir essas faixas contratando é caro precisamente porque são as horas que menos rendem por pessoa.
As três faixas caras
A noite
Oito ou dez horas com pouquíssimas interações, mas interações que não podem ficar sem resposta: uma chegada tardia, um hóspede que ficou de fora, uma chamada internacional de outro fuso.
É a faixa com a pior relação entre custo e volume de todo o dia.
Os feriados
Custo por hora mais alto, disponibilidade de equipa mais baixa e, muitas vezes, procura mais alta do que num dia normal. A pior combinação possível.
O pico de época
Três semanas em que o volume se multiplica sem que a equipa consiga acompanhar. Contratar para isso significa pagar o ano inteiro uma capacidade usada durante semanas.
As opções reais e o que custam
Turno de noite próprio. Cobertura total e custo fixo alto, com acréscimos noturnos. Faz sentido a partir de certa dimensão e certa atividade noturna.
Serviço externo de atendimento telefónico. Custo variável e disponibilidade imediata. O problema habitual é a profundidade: quem atende não conhece o seu produto nem pode mexer no seu PMS, por isso resolve pouco e transfere muito.
Piquete de prevenção. Barato no papel e desgastante na prática. Funciona se o volume noturno for mesmo baixo, e deixa de funcionar assim que cresce.
Automação. Custo fixo baixo e cobertura completa do que não exige critério, com transferência para uma pessoa no que exige. É o descrito em hotel automatizado.
Nenhuma é universalmente melhor: dependem do volume que tem nessas faixas, que é precisamente o dado que quase ninguém mediu.
O dado que decide
Antes de escolher é preciso saber o que acontece realmente à noite e nos feriados.
Não a sensação da equipa, mas o registo: quantas chamadas entram entre as 23:00 e as 7:00, quantas são atendidas e sobre o quê. Se a maioria forem perguntas de horário e chegadas tardias, a resposta é diferente de um padrão de incidentes com hóspedes já alojados.
Uma semana de dados muda por completo a decisão e evita contratar para um problema que não existe. O método está em quantas chamadas perde o seu hotel.
O que não pode ficar sem pessoa
Mesmo automatizando, três coisas precisam de um telefone que chegue a alguém.
Uma emergência real no edifício.
Um hóspede bloqueado sem acesso ao quarto de madrugada.
Um incidente de segurança.
Isso significa que a cobertura 24/7 nunca é só tecnologia: é tecnologia mais um escalonamento claro para uma pessoa localizável. Uma montagem sem esse caminho escrito não está terminada, por muito bem que o resto funcione.
Perguntas frequentes
Pode cobrir-se só a noite?
Sim, e é um ponto de entrada razoável: é a faixa com a conta mais clara e onde o risco de mexer na experiência diurna é nulo.
E os idiomas de madrugada?
Costuma ser um dos maiores ganhos: as chamadas noturnas vêm muitas vezes de outros fusos, e são precisamente as que a equipa disponível a essa hora menos cobre.
Isto substitui o night auditor?
Não necessariamente. O fecho contabilístico e as rondas são outra função; o que se cobre aqui é o atendimento telefónico, que é o que se perde enquanto essa pessoa está a fazer outra coisa.
O primeiro passo
Apure o volume de chamadas noturnas e de feriados do último trimestre. Com esse dado, a escolha entre as quatro opções faz-se sozinha.
O que um agente cobre nessas faixas está em IA para hotéis.
