Automatizar um hotel não é substituir a receção por um ecrã. É tirar à receção as tarefas que não exigem critério para que se possa dedicar às que exigem. A diferença vê-se na ordem em que se fazem as mudanças.
O inventário de tarefas de uma receção
Se listar tudo o que uma receção faz num dia, sai uma mistura de coisas muito diferentes. Ordená-las conforme exijam ou não critério é o exercício mais útil antes de comprar seja o que for.
O que não exige critério
Dizer o horário de check-in. Confirmar que há estacionamento e quanto custa. Explicar como chegar do aeroporto. Confirmar uma reserva. Lembrar uma chegada. Recolher os dados de uma reserva simples. Responder se aceitam cães.
São tarefas com uma resposta certa conhecida. Aqui a automação não tira nada: faz o mesmo, mais depressa e a qualquer hora.
O que exige critério
Gerir uma reclamação. Decidir um upgrade de cortesia. Negociar um grupo. Perceber que um casal está a celebrar algo. Lidar com um incidente com um hóspede alterado.
Aqui automatizar não poupa: custa. São exatamente as conversas pelas quais as pessoas se lembram de um hotel.
Os três níveis de automação
Quase todos os hotéis passam por estes níveis, e saltar um costuma sair caro.
Nível 1: informar. A informação repetitiva deixa de ocupar uma pessoa. Site claro, ficha do Google completa e respostas automáticas ao telefone e no WhatsApp. É o nível com melhor relação esforço/resultado e quase ninguém o esgota antes de avançar.
Nível 2: transacionar. O sistema não só informa: cria, altera e cancela reservas no PMS. É aqui que aparece o retorno económico a sério, e onde é preciso integração real com o PMS.
Nível 3: operar sem balcão. Check-in e acesso autónomos, atendimento remoto. É o modelo do hotel sem receção, e não é o fim obrigatório do caminho: é uma decisão de produto, não de tecnologia.
A ordem correta
O erro mais comum é começar pelo nível 3 porque é o que aparece nas fotografias.
A ordem que funciona é a contrária, por um motivo concreto: cada nível reduz o volume do seguinte. Se primeiro fizer com que o site e a ficha do Google respondam ao básico, o volume de chamadas desce. Se depois automatizar o telefone, fá-lo sobre um volume já limpo, e o que resta são conversas de mais valor.
Quem salta diretamente para o quiosque de check-in encontra a receção igualmente saturada, porque o telefone não deixou de tocar.
O que não convém automatizar
Há três coisas que quase sempre correm mal.
A gestão de reclamações. Uma reclamação automatizada é uma avaliação negativa com passos extra.
A primeira conversa de um grupo grande. O volume e a personalização que uma reserva de grupo pede precisam de uma pessoa; o que se pode automatizar é que essa pessoa chegue a tempo.
O upselling com critério. Um sistema pode oferecer um upgrade; perceber o momento de o oferecer é outra coisa.
Como saber por onde começar no seu hotel
Uma semana de medição chega, e são três dados.
Quantas chamadas entram e quantas se perdem, por faixa. É o exercício descrito em quantas chamadas perde o seu hotel.
O que perguntam. Um risco no papel por categoria: horários, estacionamento, disponibilidade, alterações, reclamações. Se 60 % forem as quatro primeiras, o seu problema é de nível 1 e 2.
Quanto demora uma reserva telefónica a chegar ao PMS. Se a resposta for «no fim do turno», tem um problema administrativo que se resolve com integração, não com mais pessoal.
Perguntas frequentes
Automatizar significa despedir alguém?
Na maioria dos hotéis com que trabalhamos, não: significa deixar de contratar reforço para os picos e libertar a equipa atual da parte repetitiva. O quadro de pessoal não desce; muda o que faz durante o turno.
Nota-se na experiência do hóspede?
Nota-se sobretudo que lhe respondem. A insatisfação raramente vem de falar com um sistema; vem de não conseguir resolver à hora em que é preciso.
Por onde começa um hotel pequeno?
Pelo nível 1, que quase não custa dinheiro: informação clara no site e no Google, e respostas automáticas fora de horas. Muitos hotéis pequenos resolvem metade do problema aí.
O passo seguinte
Faça o inventário das tarefas da sua receção e marque-as como «com critério» ou «sem critério». São trinta minutos e ordena todas as decisões seguintes.
O que um agente pode cobrir da parte sem critério está em IA para hotéis.
