Quase nenhum hotel sabe quantas chamadas perde. Não por desinteresse, mas porque a central não o reporta e a receção não leva a conta do que nunca chegou a atender. Este artigo é um método para o descobrir numa semana e traduzi-lo em euros.
Porque ninguém tem o dado
Uma chamada perdida não deixa rasto em lado nenhum onde alguém olhe.
O PMS regista reservas, não tentativas. A receção lembra-se das chamadas que atendeu, não das que tocaram enquanto estava de costas. E a maioria das centrais guarda o registo mas ninguém o exporta, porque não faz parte de nenhum relatório semanal.
O resultado é um ponto cego que se comporta como se não existisse: o que não se mede não chega a nenhuma reunião.
O enviesamento de quem conseguiu falar consigo
Há uma segunda razão, mais subtil. Quem não consegue falar consigo não se queixa: vai-se embora. Não deixa avaliação, não manda email, não aparece em nenhum inquérito de satisfação.
Todo o seu sistema de escuta do cliente assenta em quem conseguiu contactar. Os outros são invisíveis por construção.
Como medir isto esta semana
Não é preciso comprar nada. São precisos três dados e sete dias.
1. Peça o registo à sua central
Qualquer central moderna — ou o seu operador, se for uma linha tradicional — pode dar-lhe a lista de chamadas recebidas com hora, duração e se foram atendidas.
O que procura são duas colunas: chamadas recebidas e chamadas não atendidas. Se o seu sistema não distingue, serve a duração: uma chamada com menos de cinco segundos quase nunca é uma chamada atendida.
2. Agrupe por faixa horária
Distribua as não atendidas em blocos de duas horas. É aqui que aparece o padrão, e é quase sempre o mesmo: concentram-se no check-out, no check-in e à hora de almoço.
Não é coincidência. São exatamente os três momentos em que a sua receção tem alguém à frente do balcão.
3. Estime quantas eram uma reserva
Das chamadas que atende, que proporção acaba em reserva? Essa percentagem é a melhor aproximação para as perdidas.
Se a sua receção não o mede, uma semana de contagem manual — um risco no papel por cada chamada que acaba em reserva — chega para ter uma ordem de grandeza.
A conta, com um exemplo
Com esses três dados já pode pôr um número em cima da mesa. A fórmula é deliberadamente simples:
chamadas perdidas por mês × taxa de conversão × valor médio de reserva
Suponha um hotel que perde 6 chamadas por dia, cerca de 180 por mês. Se uma em cada quatro chamadas atendidas acaba em reserva e a reserva média são 180 euros, a conta dá cerca de 8.100 euros por mês.
Dois avisos sobre esse número. O primeiro: é uma estimativa, não uma fatura, porque parte de quem não o localiza volta a tentar ou reserva por outro canal. O segundo, que empurra no sentido contrário: parte dessas reservas acaba por entrar através de uma OTA, portanto o custo real não é só a reserva perdida mas a comissão paga pela que entra.
Faça a conta com os seus dados antes de decidir. É o mesmo exercício que explica porque o telefone é o canal de reservas diretas pior medido do setor.
As quatro faixas onde escapam
Quando se ordenam as chamadas perdidas de um hotel médio, aparecem quase sempre os mesmos quatro buracos.
A hora de ponta ao balcão
Check-out de manhã, check-in à tarde. Há fila e o telefone toca. Ganha a fila, com bom critério, e essa é precisamente a faixa em que mais gente liga.
A hora de almoço
Turno reduzido, por vezes uma só pessoa. Coincide com a faixa em que ligam as empresas e as agências.
A noite
Sem receção noturna, são oito a dez horas de linha morta. Aqui entram as chamadas internacionais de outros fusos e as urgências de hóspedes já alojados.
O pico sazonal
As aberturas de época e os feriados prolongados multiplicam o volume sem que a equipa mude. É o pior momento para perder chamadas, porque é quando se vende mais caro.
O que não resolve o problema
Antes do que funciona, convém descartar o que se tenta primeiro.
O voicemail. Muito pouca gente deixa mensagem para reservar um quarto; o normal é desligar e ligar para outro sítio. O voicemail serve para não parecer indelicado, não para captar procura.
Contratar para o pico. Contratar para cobrir agosto e as horas de ponta significa pagar o ano inteiro uma capacidade usada durante semanas. Sai caro e não cobre a noite.
Pedir que liguem mais tarde. Transfere para o cliente o custo do seu estrangulamento, no momento exato em que ele o está a comparar com outro hotel.
O que funciona
Duas coisas, e não são exclusivas.
A primeira é tirar volume do telefone: fazer com que a informação repetitiva — horários, estacionamento, animais, como chegar — esteja tão clara no site e na ficha do Google que deixe de gerar chamadas. É grátis e reduz a base do problema.
A segunda é atender sempre, e é aí que entra a automação. Um agente de voz atende todas as chamadas em simultâneo, a qualquer hora, resolve as perguntas de sempre e cria a reserva no PMS. As que precisam de uma pessoa passam à receção com o contexto já recolhido.
O critério para escolher é o padrão horário que obteve ao medir: se as chamadas perdidas se concentram em duas faixas concretas, o problema é de capacidade pontual. Se estão espalhadas por todo o dia e pela noite, é estrutural.
Perguntas frequentes
Quantas chamadas perdidas são normais?
Não há um número de referência que sirva a todos: depende do tamanho, do tipo de hotel e de quanta informação o seu site já resolve. Por isso o exercício útil não é comparar-se com uma média do setor, mas conhecer o seu próprio dado e ver como evolui.
E se a maioria das minhas chamadas não forem reservas?
É o mais habitual, e continua a importar: cada questão que ocupa a receção é tempo que não está a atender quem quer reservar. Medir a proporção entre pedido de informação e reserva é tão útil como medir o total.
Posso medir sem mudar de central?
Sim. Quase todas as centrais e operadores fornecem o registo de chamadas recebidas mesmo que não o mostrem num painel. É uma questão de o pedir, normalmente como exportação mensal.
O primeiro passo
Meça uma semana antes de avaliar qualquer solução. O dado muda a conversa: deixa de se discutir se é preciso fazer alguma coisa e passa a discutir-se o quê.
Se o padrão encaixar no que resolvemos, em IA para hotéis está como funciona num hotel real e em agente de voz o detalhe do produto.