Créer une campagne WhatsApp pour l'hôtellerie-restauration ne demande pas de compétences techniques avancées, mais bien un processus ordonné. Il faut définir l'objectif, préparer la base de contacts, créer et faire approuver les modèles de message, segmenter l'envoi et mesurer le résultat. Ce guide explique chaque étape avec le niveau de détail dont a besoin quelqu'un qui s'y prend pour la première fois.
Étape 1 : définissez l'objectif de la campagne
Avant d'écrire le moindre message, vous devez savoir ce que vous voulez obtenir. L'objectif détermine tout le reste : le segment de clients ciblé, le contenu du message, le moment de l'envoi et la métrique avec laquelle vous mesurerez le résultat.
Les objectifs les plus courants en hôtellerie-restauration sont : récupérer des réservations perdues, promouvoir un menu ou un événement précis, réactiver des clients qui ne sont pas revenus depuis un temps défini, remplir des dates creuses ou demander des avis après la visite. N'essayez pas de faire plusieurs choses avec un même message. Une campagne, un objectif.
Étape 2 : créez les modèles de message
WhatsApp exige que les communications marketing sortantes utilisent des modèles préalablement approuvés par Meta. Un modèle est un texte composé de parties fixes et de parties variables, personnalisées pour chaque destinataire.
Exemple de modèle pour une campagne de menu de saison : 'Bonjour {{prenom}}, ce mois-ci, chez {{nomrestaurant}}, nous lançons notre menu d'automne avec les meilleurs produits de saison. Disponible jusqu'au 30 novembre. Envie de réserver ? {{lienreservation}}'
Le processus d'approbation des modèles prend normalement entre 24 et 72 heures. Meta peut refuser des modèles qui promettent des remises excessives, qui emploient un langage de spam ou qui ne respectent pas ses standards de communication professionnelle.
Étape 3 : segmentez l'envoi
N'envoyez pas la même campagne à toute votre base de données. La segmentation améliore les résultats parce que le message arrive à des personnes pour qui il est pertinent. Les critères de segmentation les plus utiles en hôtellerie-restauration sont : la date de la dernière visite, le nombre de visites, le type de visite (couple, famille, groupe) et les préférences déclarées.
Étape 4 : définissez le timing de l'envoi
Pour les restaurants, les meilleurs résultats s'obtiennent avec des envois du mardi au jeudi, entre 10h00 et 13h00. Le lundi affiche des taux plus faibles parce que les clients sont en mode travail. Le vendredi et le samedi ont une bonne ouverture mais une faible conversion, parce que le client a déjà ses plans pour le week-end qui arrive.
Étape 5 : lancez et suivez les résultats
Les métriques à suivre sont : le nombre de messages envoyés, le taux de livraison, le taux d'ouverture, le taux de réponse et le nombre de réservations générées. Si le taux d'ouverture est inférieur à 60 %, revoyez le timing et le contenu du message.
Étape 6 : apprenez et optimisez
Chaque campagne produit des données qui permettent d'améliorer la suivante. Tenez un registre des résultats de chaque campagne (date, objectif, segment, métriques) pour pouvoir comparer et repérer des tendances. Au bout de trois ou quatre campagnes, vous avez déjà un jugement solide sur ce qui fonctionne dans votre établissement en particulier.