Customer Satisfaction Score (CSAT)
Les seves sigles corresponen a Customer Satisfaction Score i és una mètrica que mesura el nivell de satisfacció del client amb un producte o servei, utilitzant una escala de qualificació d'1 a 5 o d'1 a 10.
Com saber si es té una bona puntuació? Si pensem en una escala de l'1 al 10, una resposta negativa estaria en el rang de l'1 al 3, una resposta mitjana del 4 al 7 i una resposta positiva del 8 al 10. Generalment, una bona puntuació mitjana se situa al voltant del 75% i el 85%.
Els clients poden valorar la seva experiència amb el producte o servei i deixar les seves opinions en una secció de comentaris addicionals, si volen. Aquesta retroalimentació és molt útil, ja que proporciona un conjunt de dades de gran valor perquè les empreses puguin afinar les seves estratègies i oferir una experiència excepcional al client.
Net Promoter Score (NPS)
Alguna vegada t'han preguntat com de probable és que recomanis un producte o servei a un amic o col·lega? Doncs bé, això és exactament el que el Net Promoter Score (NPS) vol saber.
En el món dels negocis, el NPS és una eina de mesurament de la satisfacció del client. Els clients que responen amb una puntuació de 9 o 10 es consideren promotors, els que estan tan contents que recomanarien obertament fer servir els teus serveis.
D'altra banda, els que responen 6 o menys es consideren «detractors». Aquests són els clients que probablement no recomanarien l'empresa a altres a causa de la seva insatisfacció.
La puntuació final es calcula restant el percentatge de detractors del percentatge de promotors. Una puntuació alta d'NPS indica que els clients són fidels i recomanarien l'empresa a altres.
Segons un estudi de «The Understanding Customer Experience Report», el 96% dels clients insatisfets no es queixen, simplement canvien de proveïdor o marca.
Quina problemàtica presenta això? Es produeix una fuga de clients sense tenir un feedback útil del motiu i sense poder dur a terme accions per evitar-ho. Les empreses que reben comentaris dels clients tenen una taxa de retenció de clients més alta. Segons un estudi de Harvard Business Review, les empreses que responen als comentaris dels clients tenen una taxa de retenció de clients un 12% més alta que les que no ho fan. D'aquí la importància de la comunicació constant.
També McKinsey & Company va demostrar que les empreses que recullen i actuen sobre el feedback dels clients tenen una taxa de millora en la qualitat del producte o servei fins a un 30% més alta que les empreses que no ho fan.
És fonamental donar al client prou temps per experimentar plenament el producte abans de demanar-li l'opinió. D'aquesta manera, tindrà una idea més completa del que ofereix el producte i podrà proporcionar una valoració més precisa.
Si es tracta d'interaccions de vendes o assistència, el millor és demanar l'opinió del client immediatament després que es produeixin. Si es tracta de comentaris sobre un producte, és important que el client l'hagi pogut avaluar i provar amb prou marge.
A més, cal tenir en compte que les enquestes CSAT s'han d'enviar regularment durant períodes més llargs, igual que les enquestes de Net Promoter Score (NPS) amb períodes de cadència trimestral o semestral. D'aquesta manera, l'empresa pot fer un seguiment constant de com els clients perceben la seva experiència i fer-hi ajustos en conseqüència.
Un dels nostres productes és un xat conversacional per fer enquestes de satisfacció. T'expliquem alguns detalls:
100% personalitzable. Afegeix les preguntes que vulguis i com vulguis. Pregunta allò que t'aporti més valor i ajusta el to comunicatiu del bot.
Decideix quan enviar-la. Un dia després? Amb un codi QR en lliurar el compte? Calcula el millor moment per enquestar els teus clients.
Informe amb totes les dades. Estudia les respostes obtingudes a través d'un informe per decidir la millor estratègia.
A continuació us deixem un exemple de conversa: