10 tècniques clau per a una atenció al client excel·lent

Una manera d'acostar-se als clients és adreçar-s'hi pel seu nom. D'aquesta manera, fas que se sentin valorats i especials. Evita referir-t'hi de manera impersonal i intenta recordar els detalls que esmenten perquè la relació que es desenvolupa sigui més personal.

Quan t'adrecen pel teu nom, estàs més atent i hi pares més atenció. Hi ha molts estudis en què les conclusions són sempre les mateixes: quan el nostre interlocutor fa servir el nostre nom, responem més positivament a les seves propostes comercials. Per això és important saber el nom de la persona a qui ens adrecem perquè puguem dir-l'hi de manera natural (com abans el sapiguem, millor). També cal tenir present que un ús repetitiu pot ser molt intrusiu i arribar a ser molest.

Crear connexions i punts en comú també uneix molt i fa que els clients confiïn més en les teves paraules i vegin amb millors ulls el producte que els estàs venent. És una tàctica molt utilitzada pels venedors 🙂

Mantenir una actitud positiva i relaxada amb el client influeix en el seu comportament fins i tot en situacions difícils i estressants.

La teva actitud positiva es reflecteix en el teu somriure, la teva veu i la teva mirada, que poden influir en la reacció del client. Tot i que poden sorgir queixes o situacions negatives, és important mantenir la calma i evitar posar-se a la defensiva.

En qualsevol problema, els clients volen expressar la seva insatisfacció i les seves preocupacions a l'empresa. Ser positiu en aquestes situacions només pot ajudar a millorar-les. Reconèixer les teves limitacions com a membre del personal i evitar prometre solucions impossibles també pot ajudar a afrontar la situació.

El missatge és tan important com el llenguatge no verbal. Aquest pot canviar completament la interpretació que se'n fa. El cos té un paper molt important a l'hora de comunicar el que vols dir a través dels gestos. El contacte visual, assentir i prendre notes durant la conversa són maneres de demostrar que escoltes activament i que valores el que s'està dient. Prendre notes no només demostra atenció, sinó que també ajuda a recordar detalls importants i mostra un compromís amb la millora contínua.

És crucial evitar les distraccions mentre interactues amb un client. Tant durant una transacció, com en signar un contracte o en lliurar productes, és vital centrar-se completament en el client per generar confiança i demostrar que la seva satisfacció és una prioritat.

A més, la coherència entre el llenguatge verbal i el corporal és clau per generar confiança. Si els gestos no concorden amb el que s'expressa verbalment, es poden percebre incoherències que generen desconfiança. Per això és important assegurar-se que tots dos aspectes estiguin alineats de manera coherent durant la interacció amb el client.

Hi ha una tècnica anomenada HEARD. Aquesta tècnica inclou 5 aspectes (escoltar, empatitzar, disculpar-se, resoldre i diagnosticar):

• Escoltar: para atenció a tots els detalls de l'interlocutor.
• Empatitzar: intenta posar-te a la pell de l'altra persona respecte al problema.
• Disculpar-se: demana perdó si cal; reconèixer l'error t'humanitza i convida el client a empatitzar amb tu.
• Resolució del dilema: la manera d'acabar qualsevol queixa sol ser amb una solució real, i com abans, millor.
• Diagnosticar: descobrir la causa del problema és molt important per evitar que torni a passar en el futur.

Oferir recompenses als clients fidels, com ara un sopar gratuït si han vingut 10 vegades, estimula les compres freqüents i satisfà el client. Quan les coses no van tan bé i sorgeixen problemes, un bon mètode perquè se sentin valorats i escoltats és oferir-los recompenses per les molèsties. Molts hotels, quan reben ressenyes negatives, intenten investigar els problemes que van provocar l'enuig dels hostes per evitar aquelles situacions en el futur. Com a recompensa per les molèsties, solen oferir nits gratuïtes en suites o habitacions de luxe. D'aquesta manera, el client es queda amb una bona sensació, i l'hotel acaba amb una bona ressenya al seu web.

Altres exemples de beneficis compensatoris poden ser descomptes, promocions o algun producte o servei gratuït. Quan ofereixes un servei postvenda de qualitat i sorgeix un problema, el client valora molt que es resolgui de manera ràpida i eficaç.

La tècnica FAB rep el nom de les inicials en anglès de tres conceptes clau: features, advantages i benefits (característiques, avantatges i beneficis). S'utilitza principalment en vendes, però es pot aplicar en qualsevol interacció amb el client.

El primer pas és observar i analitzar les característiques de la sol·licitud del client per identificar els atributs del producte o servei que millor s'adapten a les seves necessitats. Després, es presenten els avantatges d'adquirir aquell producte o servei de la teva empresa.

Finalment, es destaquen els beneficis que obtindrà el client, posant l'accent en els avantatges exclusius que ofereix la teva marca.

Parlar com si parlessis amb un nen de 5 anys, és a dir, de manera fàcil i clara, fa que el missatge arribi al client sense problemes.

De vegades els clients amb qui parlem coneixen el producte o servei perfectament, i hi pots parlar de manera més tècnica, però altres vegades el client és novell i té pocs coneixements del que ofereixes. En aquest últim cas, parlar de manera fàcil i amb exemples ajuda a la comprensió dels qui no estan tan especialitzats.

Quan interactuem amb els clients de manera no presencial, és més difícil expressar-se amb claredat. Quan parlem per telèfon o per xat, és molt útil tenir vídeos tutorials que expliquin com funciona el producte o alguna guia amb consells. Sempre és important adaptar la teva manera de comunicar-te segons les necessitats i el nivell de coneixement dels clients.

Empatitzar amb el client és molt essencial perquè se senti valorat per l'empresa, i si seguim els passos següents de la tècnica feel, felt, found, ho aconseguiràs de manera natural:

• Reconec el sentiment (feel): fer que sentin que el problema que tenen és real i que entens el seu malestar és el primer pas perquè se sentin còmodes.
• Jo també ho he viscut (felt): esmentar que tu també has passat per aquella situació abans, encara que no sigui del tot cert, crea un vincle més proper amb l'altra persona.
• Em puc imaginar com (found): reconèixer el problema d'algú altre com una situació que t'ha passat aporta tranquil·litat a l'altra persona.

La tècnica del qüestionament serveix per fer diverses preguntes segons la situació per assolir un objectiu. Primer, classifica les preguntes segons les situacions en què les vols fer servir. Per exemple: tancar una venda, resoldre un problema o respondre dubtes del client.

• Preguntes tancades: són preguntes en què les respostes són sí o no. Només amb aquestes respostes, tindràs la informació que necessites.
• Preguntes obertes: permeten que el client s'expressi millor.
• Preguntes dirigides: quan vols orientar la conversa sense que el client senti que el portes on tu vols, pots fer preguntes com ara: Creus que podem parlar d'aquest aspecte de l'oferta?
• Preguntes d'aclariment: són preguntes que es fan per assegurar-se que el client ha entès tots els detalls del producte i que no s'ha perdut en cap moment de la conversa.
• Preguntes d'aprovació: se centren a oferir solucions convincents. Amb aquestes preguntes, obtens les causes o conseqüències que van influir en la compra i t'ajuden a oferir la millor opció. Una pregunta d'aquest tipus podria ser: Prefereixes aquesta alternativa?

No totes les interaccions amb els clients tenen el mateix nivell de prioritat, però és essencial respondre a totes les sol·licituds. Avui dia, la immediatesa és clau, així que és recomanable agilitzar aquest procés i reduir les tasques repetitives aprofitant la tecnologia. Per fer-ho, implementa un model omnicanal que assigni un propòsit específic a cada canal de comunicació.

Analitza el comportament de l'usuari per identificar les seves preferències pel que fa als canals. Per exemple, podries descobrir que un chatbot al teu web és ideal per resoldre consultes senzilles, mentre que les aplicacions de missatgeria i les trucades es fan servir per a aclariments o queixes més complexes, i el correu electrònic per enviar notificacions i promocions.

A més, et suggerim utilitzar un programari que centralitzi totes les comunicacions de l'usuari en un sol lloc. Això evitarà que el client hagi de repetir informació que ja ha facilitat en interaccions anteriors amb la teva marca.

Si vols millorar el teu servei al client, fes una ullada al nostre assistent intel·ligent per a restaurants.