Gairebé cap hotel té un problema de recepció durant el torn de matí d'un dimarts. El té de nit, en festius i tres setmanes l'any. Cobrir aquestes franges contractant és car precisament perquè són les hores que menys rendiment donen per persona.
Les tres franges cares
La nit
Vuit o deu hores amb molt poques interaccions, però interaccions que no poden quedar sense resposta: una arribada tardana, un hoste que s'ha quedat fora, una trucada internacional d'un altre fus horari.
És la franja amb pitjor relació entre cost i volum de tot el dia.
Els festius
Cost per hora més alt, disponibilitat d'equip més baixa i, sovint, demanda més alta que un dia normal. La pitjor combinació possible.
El pic de temporada
Tres setmanes en què el volum es multiplica sense que la plantilla pugui seguir-li el ritme. Contractar per a això significa pagar tot l'any una capacitat que s'usa unes setmanes.
Les opcions reals, i el que costen
Torn de nit propi. Cobertura total i cost fix alt, amb plusos de nocturnitat. Té sentit a partir d'una certa mida i d'una certa ocupació nocturna.
Servei extern de recepció telefònica. Cost variable i disponibilitat immediata. El problema habitual és la profunditat: qui contesta no coneix el teu producte ni pot tocar el teu PMS, així que resol poc i transfereix molt.
Guàrdia localitzada. Barat sobre el paper i desgastant a la pràctica. Funciona si el volum nocturn és realment baix, i deixa de funcionar tan bon punt creix.
Automatització. Cost fix baix i cobertura completa del que no requereix criteri, amb transferència a una persona en allò que sí. És el que descrivim a hotel automatitzat.
Cap és universalment millor: depenen del volum que tinguis en aquestes franges, que és justament la dada que gairebé ningú ha mesurat.
La dada que decideix
Abans de triar cal saber què passa realment a la nit i en festius.
No la sensació de l'equip, sinó el registre: quantes trucades entren entre les 23:00 i les 7:00, quantes es contesten i de què són. Si la majoria són consultes d'horari i arribades tardanes, la resposta és diferent que si són incidències d'hostes allotjats.
Una setmana de dades canvia completament la decisió, i estalvia contractar per a un problema que no existeix. El mètode és a quantes trucades perd el teu hotel.
El que no pot quedar sense persona
Encara que automatitzis, tres coses necessiten un telèfon que doni amb algú.
Una emergència real a l'edifici.
Un hoste bloquejat sense accés a la seva habitació de matinada.
Una incidència de seguretat.
Això significa que la cobertura 24/7 mai és només tecnologia: és tecnologia més una escalada clara cap a una persona localitzable. Un muntatge que no tingui escrit aquest camí no està acabat, per molt bé que funcioni la resta.
Preguntes freqüents
Es pot cobrir només la nit i no la resta?
Sí, i és un punt d'entrada raonable: és la franja amb el compte més clar i on el risc de tocar l'experiència diürna és nul.
Què passa amb els idiomes de matinada?
Sol ser un dels guanys més grans: les trucades nocturnes vénen sovint d'altres fusos horaris, i són precisament les que menys cobreix la plantilla disponible a aquella hora.
Això substitueix el night auditor?
No necessàriament. El tancament comptable i les rondes són una altra funció; el que es cobreix aquí és l'atenció telefònica, que és el que es perd quan aquesta persona està fent una altra cosa.
El primer pas
Treu el volum de trucades nocturnes i de festius del darrer trimestre. Amb aquesta dada, l'elecció entre les quatre opcions es fa sola.
Què cobreix un agent en aquestes franges és a IA per a hotels.
