Gairebé cap hotel sap quantes trucades perd. No perquè no li importi, sinó perquè la centraleta no l'hi explica i la recepció no porta el compte del que no va arribar a atendre. Aquest article és un mètode per esbrinar-ho en una setmana i traduir-ho a euros.
Per què ningú té la dada
Una trucada perduda no deixa rastre enlloc on algú miri.
El PMS registra reserves, no intents. La recepció recorda les trucades que va atendre, no les que van sonar mentre estava d'esquena. I la majoria de centraletes d'hotel guarden el registre però ningú l'exporta, perquè no forma part de cap informe setmanal.
El resultat és un punt cec que es comporta com si no existís: el que no es mesura no apareix en cap reunió.
El biaix del qui sí va trucar
Hi ha un segon motiu, més subtil. Qui no aconsegueix parlar amb tu no es queixa: se'n va. No deixa ressenya, no envia correu, no apareix en cap enquesta de satisfacció.
Tot el teu sistema d'escolta al client està construït sobre gent que sí va aconseguir contactar. Els que no, són invisibles per disseny.
Com mesurar-ho aquesta setmana
No cal comprar res. Calen tres dades i set dies.
1. Demana el registre a la centraleta
Qualsevol centraleta moderna —o el teu operador, si és una línia tradicional— et pot donar el llistat de trucades entrants amb hora, durada i si es va contestar.
El que busques són dues columnes: trucades entrants i trucades no contestades. Si el teu sistema no distingeix, serveix la durada: una trucada de menys de cinc segons gairebé mai és una trucada atesa.
2. Agrupa per franja horària
Reparteix les no contestades en blocs de dues hores. Aquí és on apareix el patró, i gairebé sempre és el mateix: es concentren en check-out, en check-in i a l'hora de dinar.
No és casualitat. Són exactament els tres moments en què la teva recepció té algú davant del taulell.
3. Estima quantes eren una reserva
De les trucades que sí contestes, quina proporció acaba en reserva? Aquest percentatge és la teva millor aproximació per a les perdudes.
Si la teva recepció no ho té mesurat, una setmana de recompte manual —una ratlla en un paper per cada trucada que acaba en reserva— basta per tenir un ordre de magnitud.
El compte, amb un exemple
Amb aquestes tres dades ja pots posar un número damunt la taula. La fórmula és deliberadament simple:
trucades perdudes al mes × taxa de conversió × valor mitjà de reserva
Suposem un hotel que perd 6 trucades al dia. Són unes 180 al mes. Si una de cada quatre trucades ateses acaba en reserva i la reserva mitjana són 180 euros, el compte dona uns 8.100 euros al mes.
Dos avisos sobre aquest número. El primer: és una estimació, no una factura, perquè part de les persones que no et localitzen ho tornen a intentar o reserven per un altre canal. El segon, que empeny en direcció contrària: part d'aquestes reserves acaben entrant per una OTA, així que el cost real no és només la reserva perduda sinó la comissió pagada per la que sí entra.
Fes el compte amb les teves dades abans de decidir res. És el mateix exercici que explica per què el telèfon és el canal de reserves directes pitjor mesurat del sector.
Les quatre franges on s'escapen
Quan s'ordenen les trucades perdudes d'un hotel mitjà, apareixen gairebé sempre els mateixos quatre forats.
L'hora punta de taulell
Check-out al matí, check-in a la tarda. Hi ha cua i sona el telèfon. Guanya la cua, amb bon criteri, i aquesta és precisament la franja en què més gent truca.
L'hora de dinar
Torn reduït, de vegades una sola persona. Coincideix amb la franja en què truquen les empreses i les agències.
La nit
Si no hi ha recepció nocturna, hi ha entre vuit i deu hores de línia morta. Aquí entren les trucades internacionals de fusos horaris diferents i les urgències d'hostes ja allotjats.
El pic estacional
Els dies d'obertura de temporada o els ponts multipliquen el volum sense que la plantilla canviï. És el pitjor moment per perdre trucades, perquè és quan més car es ven.
El que no resol el problema
Abans del que sí funciona, convé descartar el que se sol intentar primer.
La bústia de veu. Molt poca gent deixa missatge per reservar una habitació; el normal és penjar i trucar a un altre lloc. La bústia serveix per no semblar descortès, no per captar.
Ampliar plantilla per al pic. Contractar per cobrir agost i les hores punta significa pagar tot l'any una capacitat que s'usa unes setmanes. Surt car i no cobreix la nit.
Demanar que truquin més tard. Trasllada al client el cost del teu coll d'ampolla, en el moment exacte en què està comparant amb un altre hotel.
El que sí funciona
Dues coses, i no són excloents.
La primera és desviar volum fora del telèfon: que la informació repetitiva —horaris, pàrquing, mascotes, com arribar— estigui tan clara a la teva web i a la teva fitxa de Google que deixi de generar trucades. És gratis i redueix la base del problema.
La segona és contestar sempre, que és on entra l'automatització. Un agent de veu atén totes les trucades simultànies, a qualsevol hora, resol les preguntes de sempre i crea la reserva al PMS. Les que necessiten una persona les passa a recepció amb el context ja recollit.
El criteri per triar entre una i altra és el patró horari que vas treure en mesurar: si les teves trucades perdudes es concentren en dues franges concretes, el problema és de capacitat puntual. Si estan repartides per tot el dia i tota la nit, és estructural.
Preguntes freqüents
Quantes trucades es considera normal perdre?
No hi ha un número de referència que serveixi per a tothom: depèn de la mida, del tipus d'hotel i de quanta informació resol la teva web. Per això l'exercici útil no és comparar-te amb una mitjana del sector, sinó conèixer la teva pròpia dada i veure com evoluciona.
I si la majoria de les meves trucades no són reserves?
És el més habitual, i continua important: cada consulta que ocupa la teva recepció és temps que no està atenent qui sí vol reservar. Mesurar la proporció entre consulta i reserva és tan útil com mesurar el total.
Puc mesurar-ho sense canviar de centraleta?
Sí. Gairebé totes les centraletes i operadors donen el registre de trucades entrants encara que no el mostrin en un panell. És qüestió de demanar-lo, normalment com a exportació mensual.
El primer pas
Mesura una setmana abans de valorar cap solució. La dada canvia la conversa: deixa de discutir-se si cal fer alguna cosa i es passa a discutir què.
Si en veure el patró encaixa amb el que resolem, a IA per a hotels hi ha com funciona en un hotel real i a agent de veu el detall del producte.