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O poder do feedback na retenção de clientes
Manter um relacionamento próximo e recíproco com os clientes é vital para o sucesso empresarial. Hoje em dia, as empresas devem estar em constante comunicação com seus clientes para ter sucesso. Ouvir seus comentários e opiniões é uma forma importante de manter esse relacionamento e saber quais são as necessidades, melhorando a satisfação do cliente e a qualidade do produto ou serviço que oferecem.
Existem várias formas de medir o feedback dos clientes e hoje vamos falar das seguintes: a pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) e a medição da lealdade através do Net Promoter Score (NPS).
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Suas siglas pertencem a Índice de Satisfação do Cliente e é uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço, utilizando uma escala de classificação de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Como saber se se tem uma boa pontuação? Se pensamos em uma escala de 1 a 10, uma resposta negativa estaria na faixa de 1 a 3, uma resposta mediana de 4 a 7 e uma resposta positiva de 8 a 10. Geralmente, uma boa pontuação média está em torno de 75% e 85%.
Os clientes podem avaliar sua experiência com o produto ou serviço e deixar suas opiniões em uma seção de comentários adicionais, se assim desejar. Esse feedback é muito útil, pois fornece um conjunto de dados de grande valor para que as empresas possam aprimorar suas estratégias e oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Pontuação de Promotor Liquido (NPS)
Alguma vez te perguntaram quão provável é que você recomende um produto ou serviço a um amigo ou colega? Bem, isso é exatamente o que a Pontuação de Promotor Líquido (NPS) busca saber.
No mundo dos negócios, o NPS é uma ferramenta de medição da satisfação do cliente. Os clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são considerados promotores, aqueles que estão tão felizes que recomendariam abertamente usar seus serviços.
Por outro lado, aqueles que respondem 6 ou menos são considerados «críticos». Estes são os clientes que provavelmente não recomendariam a empresa a outros devido à sua insatisfação.
A pontuação final é calculada subtraindo a porcentagem de críticos da porcentagem de promotores. Uma alta pontuação de NPS indica que os clientes são leais e recomendariam a empresa a outros.
Por que é importante medir a satisfação do cliente na hotelaria?
De acordo com um estudo do «The Understanding Customer Experience Report», 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente trocam de fornecedor ou marca.
Que problema isso apresenta? Há uma fuga de clientes sem ter um feedback útil do motivo e sem poder realizar ações para evitá-la. As empresas que recebem comentários dos clientes têm uma maior taxa de retenção de clientes. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, as empresas que respondem aos comentários dos clientes têm uma taxa de retenção de clientes 12% maior do que aquelas que não o fazem. Daí a importância da comunicação constante.
A McKinsey & Company também demonstrou que as empresas que coletam e agem com base no feedback dos clientes têm uma taxa de melhoria na qualidade do produto ou serviço até 30% mais alta do que as empresas que não o fazem.
Quando enviar as pesquisas para obter o maior proveito?
É fundamental dar ao cliente tempo suficiente para experimentar plenamente o produto antes de pedir sua opinião. Dessa forma, ele terá uma ideia mais completa do que o produto oferece e poderá fornecer uma avaliação mais precisa.
Se forem interações de vendas ou assistência, o melhor é solicitar a opinião do cliente imediatamente após ocorrer. Se se tratar de comentários sobre um produto, é importante que o cliente tenha conseguido avaliá-lo e testá-lo com margem.
Além disso, é importante ter em mente que as pesquisas CSAT devem ser enviadas regularmente durante períodos mais longos, assim como as pesquisas de Net Promoter Score (NPS) com períodos de cadência trimestral ou semestral. Dessa forma, a empresa pode monitorar constantemente como os clientes percebem sua experiência e fazer ajustes conforme necessário.
Como fazemos isso na Bookline?
Um dos nossos produtos é um chat conversacional para realizar pesquisas de satisfação. Vamos contar alguns detalhes:
100% personalizável. Adicione as perguntas que quiser e como quiser. Pergunte aquilo que te traga mais valor e ajuste o tom comunicativo do bot.
Decida quando enviar. Um dia depois? Com um código QR ao entregar a conta? Calcule o melhor momento para pesquisar seus clientes.
Relatório com todos os dados. Estude as respostas obtidas através de um relatório para decidir a melhor estratégia.
A seguir, deixamos um exemplo de conversa:
