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Chatbot, chatboot ou robô?
Adaptar-se hoje em dia a todas as novidades tecnológicas pode representar todo um desafio para aqueles que não são tão especialistas ou não as utilizam tanto. Mas, como saber não ocupa lugar e estar bem informados pode ser das coisas mais úteis para o seu negócio, aqui explicamos um pouco o que são os assistentes virtuais e como lhes pode ser tirado o máximo partido.
Chabot, Chatboot ou robô?
Para nos situarmos primeiro um pouco, vamos ver o que é cada um deles e quais são as suas diferenças.
1. Chatbot
Os chatbots são programas de software projetados para simular conversas de maneira natural e espontânea, fornecendo respostas automáticas que foram previamente definidas pela empresa que os utiliza. As conversas são realizadas por meio de texto.
2. Chatboot
Embora costume gerar confusão, este termo está incorreto. Chatboot não serve para descrever o assistente virtual de reservas. Não tem nenhum significado 😉
3. Voicebot
Voicebot é um software que utiliza IA para manter conversas de maneira natural, mas de forma oral. Seria, por definição, um robô de voz. Um bom exemplo seria Siri.
4. Bot telefónico
Este software partilha características com o anterior, mas a sua utilização centra-se mais em atender chamadas, enquanto o voicebot pode ser utilizado noutras situações mais gerais. Um exemplo seria atender chamadas de clientes.
5. Assistente de voz
Um assistente de voz inteligente é uma aplicação ou dispositivo que utiliza tecnologias de reconhecimento de voz e inteligência artificial (IA) para interagir com os utilizadores através de comandos de voz. Assim, um assistente de voz é como um voice bot e, se fosse por chamada telefónica, poderia ser classificado como um phone bot.
6. Robô
Por outro lado, um robô é uma máquina ou aparelho programável que é capaz de manipular objetos e/ou fazer diversas operações. Isso significa que, em geral, um robô tem forma física e sua finalidade é produzir alguma alteração ou modificação no ambiente em que atua.
Que tipos de chatbots existem?
Há bastante variedade de tipos de chatbots e podem ser classificados segundo a Inteligência Artificial e segundo o tipo de interação.
Segundo a Inteligência Artificial
Chatbots de ITR (Resposta de Interação de Texto) ou “dumb bots”
Este é o tipo mais básico e que certamente já encontrámos alguma vez e nos pôs nervosos se não tiver sido bem programado. Se for dedicado o tempo necessário, pode ser muito útil para operações simples e pode receber um toque mais humano e natural para todas as possíveis solicitações dos utilizadores.
Exemplo de Chatbot de ITR: Quando ligas para o seguro do carro ou para um centro médico ou interages com alguma empresa de roupa com a intenção de devolver algum produto e te responde um bot que te dá opções, seja pela web ou por voz, para que seleciones uma opção das que te oferece. “Se deseja marcar uma consulta: prima 1; se deseja cancelar uma consulta: prima 2…”
Chatbots cognitivos “smart bots”
Este tipo de chatbot é mais complexo, pois utilizam IA conversacional e podem entender o que o utilizador quer e responder de acordo com as necessidades deste, oferecendo assim uma conversa mais fluida e natural, como se de um operador telefónico se tratasse.
Utilizam um mecanismo chamado Machine Learning onde quanto mais interagem com clientes, mais aprendem com eles e maior é a qualidade desta. A própria empresa, ao estudar conversas passadas, pode atualizar o software, estabelecendo mais recursos para possíveis conversas alternativas. O próprio chatbot também aprende com as suas próprias conversas e oferece assim uma melhor experiência ao longo do tempo.
O valor que os “smart bots” acrescentam, ao contrário dos “dumb bots”, é que as respostas são mais personalizadas com base nas respostas dos clientes e nas suas preferências.
Exemplo: Quando ligas para um restaurante e o chatbot faz perguntas abertas ao cliente e responde a estas de maneira simples, como se respondesse um funcionário. Nas imagens seguintes mostra-se de forma clara:
Chatbots de “Word-spotting”
Este último tipo está a meio caminho entre os tipos anteriores, pois funciona através do reconhecimento de palavras-chave às quais o chatbot responde com uma resposta de forma automática e pré-configurada.
Exemplo de Chatbots de “Word-spotting”: na hora de reservar num hotel, o bot ouve a palavra “preço” e oferece diretamente uma lista de preços segundo as características dos diferentes quartos.
Este é um tipo de chatbot mais natural do que o “dumb bot”, mas traz inconvenientes, pois quando ouve a palavra “preços” não interpreta o contexto da frase e responde diretamente com a lista de preços, embora o cliente pergunte, por exemplo, “São estes os únicos preços?”. Podem tornar as conversas agradáveis dependendo da complexidade do negócio.
Segundo o tipo de interação
Chatbot de texto
A conversa desenvolve-se de forma escrita através de mensagens de texto.
Chatbot dinâmico
A conversa também se desenvolve através de textos, mas inclui vídeos ou GIFs, tornando o diálogo mais dinâmico e divertido.
Chatbot de voz
Este tipo de bot estabelece o diálogo através da voz, geralmente por chamadas telefónicas.
Benefícios dos chatbots
São múltiplos os benefícios da incorporação desta tecnologia em todo tipo de negócios, mas aqui deixamos os mais importantes:
Disponibilidade 24/7
Nunca terá que fazer um cliente esperar ou deixá-lo desamparado porque o estabelecimento está fechado ou a linha está ocupada, melhorando assim o atendimento ao cliente e adaptando-se aos seus horários, sem tempos de espera e sem perder nenhuma possibilidade de reservas ou vendas.
Redução de custos
Ao implementar este sistema, você evita a necessidade de contratar novos trabalhadores e/ou habilita a reorganização dos que já têm para a realização de outras tarefas, reduzindo assim custos significativos de pessoal.
Também pode ser uma fonte de informação e de coleta de dados para melhorar produtos ou serviços ou fazer previsões de demanda através da interação com os clientes.
Consistência nas respostas
As informações que os chatbots oferecem aos usuários são consistentes e precisas, baseadas em informações programadas. Cada possível pergunta tem resposta de forma clara e sem confusões. Igualando assim a efetividade das conversas com um operador.
Integração multicanal
Outro dos benefícios é que podem ser integrados em diferentes plataformas, como sites da web, apps móveis e redes sociais, oferecendo assim atendimento unificado através de diferentes canais.
Personalização da experiência do cliente
Com o uso da IA e do aprendizado de máquina, os chatbots podem personalizar as interações com base em conversas anteriores, preferências e comportamentos do cliente, agilizando a resolução de problemas e melhorando a experiência do usuário.
Com toda esta informação, com certeza já tem uma melhor ideia do que é ter chatbots em uma empresa e de seus diversos benefícios. Se você quer mais informações ou tem interesse neste tipo de conteúdo, deixamos algumas sugestões de artigos relacionados aqui.