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Chatbot, chatboot ou robô?
Adaptar-se hoje em dia a todas as novidades tecnológicas pode representar um grande desafio para aqueles que não são tão experientes ou não fazem tanto uso. Mas como saber não ocupa lugar e estar bem informados pode ser muito útil para o seu negócio, aqui explicamos um pouco o que são os assistentes virtuais e como se pode tirar o máximo proveito deles.
Chatbot, Chatboot ou robô?
Para nos situarmos primeiro um pouco, vamos ver o que é cada um deles e quais são suas diferenças.
1. Chatbot
Os chatbots são programas de software projetados para simular conversas de maneira natural e espontânea, fornecendo respostas automáticas que foram previamente definidas pela empresa que os utiliza. As conversas são realizadas por meio de texto.
2. Chatbot
Embora geralmente gere confusão, este termo está incorreto. Chatbot não serve para descrever o assistente virtual de reservas. Não tem nenhum significado 😉
3. Bot de Voz
Bot de Voz é um software que utiliza IA para manter conversas de maneira natural, mas de forma oral. Seria, por definição, um robô de voz. Um bom exemplo seria Siri.
4. Bot telefônico
Este software compartilha características com o anterior, mas seu uso se concentra mais em responder chamadas, enquanto o voicebot pode ser utilizado em outras situações mais gerais. Um exemplo seria responder a chamadas de clientes.
5. Assistente de voz
Um assistente de voz inteligente é um aplicativo ou dispositivo que utiliza tecnologias de reconhecimento de voz e inteligência artificial (IA) para interagir com os usuários por meio de comandos de voz. Com isso, um assistente de voz é como um bot de voz e, se fosse por chamada telefônica, poderia ser classificado como um bot de telefone.
6. Robô
Por outro lado, um robô é uma máquina ou aparelho programável que é capaz de manipular objetos e/ou fazer diversas operações. Isso significa que, por geral, um robô tem forma física e sua finalidade é produzir alguma alteração ou modificação no ambiente onde atua.
Quais tipos de chatbots existem?
Há uma grande variedade de tipos de chatbots e eles podem ser classificados de acordo com a Inteligência Artificial e o tipo de interação.
De acordo com a Inteligência Artificial
Chatbots de ITR (Resposta de Interação de Texto) ou “bots burros”
Este é o tipo mais básico e que certamente nos deparamos uma vez e nos deixou nervosos se não foi bem programado. Se o tempo necessário for dedicado, pode ser muito útil para operações simples e pode ser dado um toque mais humano e natural para todas as possíveis solicitações dos usuários.
Exemplo de Chatbot de ITR: Quando você liga para o seguro do carro ou a um centro médico ou interage com alguma empresa de roupas com a intenção de devolver algum produto e um bot responde com opções, seja pelo site ou por voz, para que você selecione uma opção das que ele oferece. “Se deseja marcar uma consulta: pressione 1; se deseja cancelar uma consulta: pressione 2…”
Chatbots cognitivos “bots inteligentes”
Esse tipo de chatbot é mais complexo, pois utiliza IA conversacional e pode entender o que o usuário deseja e responder de acordo com as necessidades dele, oferecendo assim uma conversa mais fluida e natural, como se fosse um teleoperador.
Utilizam um mecanismo chamado Machine Learning, onde quanto mais interagem com os clientes, mais aprendem com eles e maior é a qualidade disso. A própria empresa, estudando conversas passadas, pode atualizar o software, estabelecendo mais recursos para possíveis conversas alternativas. O próprio chatbot também aprende com suas próprias conversas e oferece assim uma melhor experiência ao longo do tempo.
O valor que os “bots inteligentes” agregam, ao contrário dos “bots burros”, é que as respostas são mais personalizadas, baseando-se nas respostas dos clientes e suas preferências.
Exemplo: Quando você liga para um restaurante e o chatbot faz perguntas abertas ao cliente e responde a essas de maneira simples, como se fosse um funcionário. Nas fotos a seguir, isso é demonstrado de forma clara:
Chatbots de “Word-spotting”
Este último tipo está a meio caminho entre os tipos anteriores, pois funciona através do reconhecimento de palavras-chave às quais o chatbot responde com uma resposta automática e pré-configurada.
Exemplo de Chatbots de “Word-spotting”: na hora de reservar em um hotel, o bot escuta a palavra “preço” e diretamente oferece uma lista de preços de acordo com as características dos diferentes quartos.
Este é um tipo de chatbot mais natural que o “bot burro”, mas traz inconvenientes, pois quando escuta a palavra “preços”, não interpreta o contexto da frase e responde diretamente com a lista de preços, mesmo que o cliente pergunte, por exemplo, “Esses são os únicos preços?”. Podem tornar as conversas agradáveis dependendo da complexidade do negócio.
De acordo com o tipo de interação
Chatbot de texto
A conversa se desenrola de forma escrita através de mensagens de texto.
Chatbot dinâmico
A conversa também se desenvolve por meio de textos, mas inclui vídeos ou GIFs tornando o diálogo mais dinâmico e divertido.
Chatbot de voz
Esse tipo de bot estabelece o diálogo através da voz, geralmente por meio de chamadas telefônicas.
Benefícios dos chatbots
São múltiplos os benefícios da incorporação dessa tecnologia em todo tipo de negócios, mas aqui deixamos os mais importantes:
Disponibilidade 24/7
Nunca terá que fazer esperar ou deixar desassistido nenhum cliente porque o local esteja fechado ou a linha esteja ocupada, melhorando assim o atendimento ao cliente, adaptando-se aos seus horários, sem tempos de espera e sem perder nenhuma possibilidade de reservas ou vendas.
Redução de custos
Ao implementar este sistema, evita a necessidade de contratação de novos trabalhadores e/ou habilita a reorganização do que já tem para a realização de outras tarefas, reduzindo assim custos significativos de pessoal.
Também pode ser uma fonte de informação e de coleta de dados para melhorar produtos ou serviços ou fazer previsões de demanda através da interação com os clientes.
Consistência nas respostas
As informações que os chatbots oferecem aos usuários são consistentes e precisas, baseadas em informações programadas. Cada possível pergunta tem resposta de maneira clara e sem confusões. Igualando assim a efetividade das conversas com um operador.
Integração multicanal
Outro dos benefícios é que podem ser integrados em diferentes plataformas, como em sites web, apps para dispositivos móveis e redes sociais, oferecendo assim atendimento unificado através de diferentes canais.
Personalização da experiência do cliente
Com o uso da IA e do aprendizado de máquina, os chatbots podem personalizar as interações com base em conversas anteriores, preferências e comportamentos do cliente, agilizando a resolução de problemas e melhorando a experiência do usuário.
Com toda esta informação, com certeza você já tem uma ideia melhor do que é dispor de chatbots em uma empresa e de seus diversos benefícios. Se quiser mais informações ou se interessa por este tipo de conteúdo, deixamos algumas sugestões de artigos relacionados aqui.