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10 técnicas-chave para um excelente serviço ao cliente
Na busca pela excelência e em mercados competitivos onde o objetivo é a captação de clientes e sua retenção, não podemos deixar de lado o atendimento ao cliente. Muitas vezes, a forma como um funcionário te trata é o que faz você voltar ou o que você mais valoriza no serviço. Um bom garçom não apenas anota e serve, mas também oferece um atendimento excepcional e faz você se sentir em casa. São esses pequenos detalhes, ou a ausência deles, que fazem você desejar voltar e se destacar acima dos concorrentes.
Principais vantagens de um bom atendimento ao cliente
Há várias vantagens em oferecer um bom atendimento ao cliente:
Ganhar recomendações: o boca a boca é o sistema mais antigo, gratuito e eficaz que existe para atrair novos clientes. Uma recomendação de um cliente satisfeito com sua marca é a melhor publicidade.
Melhorar o posicionamento: quando você cria melhores opiniões, o alcance é maior e seu reconhecimento no mercado aumenta. Clientes satisfeitos se traduzem em mais buscas e uma melhor posição na lista entre os concorrentes.
Fidelizar: com um bom serviço ao cliente, você ganha mais pontos para fidelizar os clientes, que gastam em média 70% a mais. Em outras palavras, um cliente satisfeito voltará a escolher você.
Ganhar preferência entre as opções: uma marca está consolidada quando os clientes dedicam pouco tempo a escolher essa marca entre várias opções. O objetivo final é que, quando alguém pensar em um restaurante, o seu venha à mente primeiro.
Mais vendas: um cliente satisfeito está mais disposto a gastar mais dinheiro em sua marca do que se o atendimento que recebesse fosse péssimo. Quando as pessoas estão à vontade, tendem a prolongar seu processo de compra, o que aumenta a probabilidade de que acabem consumindo mais.
As 10 melhores técnicas de atenção ao cliente
1. Técnica de atendimento personalizado: inclua seu nome
Uma forma de se aproximar dos clientes é chamá-los pelo nome. Dessa forma, você faz com que se sintam valorizados e especiais. Evite referir-se a eles de maneira impessoal e tente lembrar detalhes que mencionem para que a relação se torne mais pessoal.
Quando se dirigem a você pelo nome, você fica mais atento e presta mais atenção. Há muitos estudos cujas conclusões são sempre as mesmas: quando nosso interlocutor utiliza nosso nome, respondemos de forma mais positiva às suas propostas comerciais. Portanto, é importante conhecer o nome da pessoa a quem nos dirigimos para falar com ela de forma natural pelo nome (quanto antes soubermos, melhor). Também é importante ter em mente que um uso repetitivo pode ser muito intrusivo e resultar cansativo.
Gerar vínculos e pontos em comum também une muito e faz com que os clientes confiem mais em suas palavras e vejam com melhores olhos o produto que você está vendendo. É uma tática muito utilizada pelos vendedores 🙂
2. Técnica de atendimento amigável: mantenha uma atitude positiva
Manter uma atitude positiva e relaxada com o cliente afeta seu modo de se comportar, mesmo em situações difíceis e estressantes.
Sua atitude positiva se reflete em seu sorriso, voz e olhar, o que pode influenciar a reação do cliente. Embora possam surgir reclamações ou situações negativas, é importante manter a calma e evitar ficar na defensiva.
Diante de qualquer problema, os clientes desejam mostrar seu descontentamento e suas preocupações à empresa. Ser positivo diante dessas situações só pode ajudar a melhorá-las. Reconhecer suas limitações como membro da equipe e evitar prometer soluções impossíveis também pode ajudar a abordar a situação.
3. Técnica para transmitir presença: utilize a linguagem corporal
É tão importante a mensagem quanto a linguagem não verbal. Isso pode mudar completamente a interpretação que se faz dela. O corpo desempenha um papel muito importante na hora de comunicar o que você deseja dizer com gestos. O contato visual, acenar com a cabeça e tomar notas da conversa são formas de mostrar que você está ouvindo ativamente e valorizando o que está sendo dito. Tomar notas não apenas demonstra atenção, mas também ajuda a lembrar detalhes importantes e mostra um compromisso com a melhoria contínua.
É crucial evitar distrações enquanto interage com um cliente. Seja durante uma transação, a assinatura de um contrato ou a entrega de produtos, é vital focar completamente no cliente para gerar confiança e demonstrar que sua satisfação é uma prioridade.
Além disso, a congruência entre a linguagem verbal e corporal é fundamental para construir confiança. Se os gestos não coincidem com o que é expresso verbalmente, podem ser percebidas inconsistências que gerem desconfiança. Por isso, é importante garantir que ambos os aspectos estejam alinhados de maneira coerente durante a interação com o cliente.
4. Técnica de escuta ativa: preste atenção à situação
Há uma técnica chamada HEARD. Essa técnica inclui 5 aspectos (ouvir, empathizar, pedir desculpas, resolver e diagnosticar):
Ouça: preste atenção a todos os detalhes do interlocutor
Empatize: tente se colocar no lugar da pessoa diante do problema
Peça desculpas: desculpe-se se necessário; reconhecer o erro o humaniza e convida o cliente a empatizar com você.
Resolução do dilema: a maneira de acabar com qualquer reclamação geralmente é com uma solução real e quanto mais rápido, melhor
Diagnostique: descobrir qual é a causa do problema é muito importante para evitar que se repita no futuro
5. Técnica para dar uma solução: ofereça uma recompensa
Oferecer recompensas aos clientes mais fiéis, como um jantar grátis se você já veio 10 vezes antes, estimula a compra frequente e satisfaz o cliente. Quando as coisas não vão tão bem surgem problemas, um bom método para que se sintam valorizados e ouvidos é oferecendo recompensas por seus desconfortos. Muitos hotéis, quando recebem críticas negativas, tentam investigar os problemas que causaram a irritação dos hóspedes para no futuro evitar essas situações e, como recompensa pelo incômodo, costumam oferecer noites em suítes ou quartos de luxo. Dessa forma, o cliente sai com uma boa sensação e o hotel termina com uma boa avaliação em seu site.
Outros exemplos de benefícios compensatórios podem ser descontos, promoções ou algum produto/serviço gratuito. Quando você oferece um serviço pós-venda de qualidade e ocorre algum inconveniente, o cliente valoriza muito que o problema seja resolvido rapidamente e de forma eficaz.
6. Técnica FAB: localize características, ofereça vantagens e demonstre benefícios
A técnica FAB recebe seu nome das iniciais em inglês de três conceitos-chave: features (características), advantages (vantagens) e benefits (benefícios). É utilizada principalmente no âmbito das vendas, embora possa ser aplicada em qualquer interação com o cliente.
O primeiro passo é observar e analisar as características do pedido do cliente para identificar os atributos do produto ou serviço que melhor se adaptem às suas necessidades. Em seguida, são apresentadas as vantagens de adquirir esse produto ou serviço com a sua empresa.
Finalmente, são destacados os benefícios que o cliente obterá, enfatizando as vantagens exclusivas que sua marca oferece.
7. Técnica de ELI5: explique como se estivesse falando com uma criança de 5 anos
Falar como se estivesse falando com uma criança de 5 anos, ou seja, de maneira fácil e clara, faz com que a mensagem chegue ao cliente sem problemas.
Às vezes, os clientes com os quais falamos conhecem perfeitamente o produto ou serviço e você pode falar de maneira mais técnica com eles, mas outras vezes, o cliente é novato e tem pouco conhecimento do que você oferece. No último caso, falar de forma simples e com exemplos ajuda na compreensão daqueles que não são tão especializados.
Quando interagimos com clientes de maneira não presencial, é mais difícil nos expressarmos de forma clara. Quando falamos por telefone ou chat, é muito útil ter vídeos tutoriais que expliquem como funciona o produto ou algum guia com dicas. Sempre é importante adaptar sua maneira de se comunicar de acordo com as necessidades e o nível de conhecimento dos clientes.
8. Técnica para empatizar: feel, felt e found
Empatizar com o cliente é muito essencial para que ele se sinta valorizado pela empresa e se seguirmos os seguintes passos da técnica feel, felt, found, você conseguirá de forma natural:
Reconheço o sentir (feel): fazer com que ele sinta que o problema que tem é real e que você compreende seu desconforto é o passo um para que se sinta confortável.
Eu também passei (felt): mencionar que você também passou por essa situação anteriormente, mesmo que não seja totalmente verdade, cria um vínculo mais próximo com a outra pessoa.
Posso imaginar como (found): reconhecer um problema alheio como uma situação que lhe aconteceu provoca tranquilidade na outra pessoa.
9. Técnicas de questionamento: faça perguntas
A técnica de questionamento serve para fazer diversas perguntas conforme a situação para alcançar um objetivo. Primeiro, classifique as perguntas de acordo com as situações em que deseja utilizá-las. Por exemplo: fechar uma venda, resolver um problema ou responder a dúvidas de um cliente.
Os tipos de perguntas são:
Perguntas fechadas: são perguntas onde as respostas são sim ou não. Com essas respostas, você já terá a informação que precisa.
Perguntas abertas: essas permitem que o cliente se expresse melhor.
Perguntas direcionadas: quando você quer direcionar a conversa, mas sem que o cliente sinta que você o está conduzindo aonde quer, pode fazer perguntas como: Você se importaria se discutíssemos este aspecto da oferta?
Perguntas de clarificação: são perguntas feitas para garantir que o cliente entendeu bem todos os detalhes do produto e não se perdeu em nenhum ponto da conversa.
Perguntas de aprovação: são voltadas a oferecer soluções convincentes. Com essas perguntas você obtém as causas ou consequências que influenciaram na compra e ajudam a oferecer a melhor opção. Uma pergunta desse tipo poderia ser Você prefere esta alternativa?
10. Técnica de automação: crie um sistema multicanal
Nem todas as interações com os clientes têm o mesmo nível de prioridade, mas é fundamental responder a todos os pedidos. Atualmente, a imediatez é a chave, por isso é recomendável agilizar esse processo e reduzir tarefas repetitivas utilizando tecnologia. Para isso, implemente um modelo multicanal que atribua um propósito específico a cada canal de comunicação.
Analise o comportamento de seus usuários para identificar suas preferências em relação aos canais. Por exemplo, você pode descobrir que um chatbot em seu site é ideal para resolver consultas simples, enquanto os aplicativos de mensagens e chamadas são usados para esclarecimentos ou reclamações mais complexas, e o e-mail para enviar notificações e promoções.
Além disso, sugerimos usar um software que centralize todas as comunicações dos usuários em um só lugar. Isso evitará que o cliente tenha que repetir informações já fornecidas em interações anteriores com sua marca.
Se você quer melhorar seu atendimento ao cliente, dê uma olhada em nosso assistente inteligente para restaurantes.