Quasi nessun hotel ha un problema di reception durante il turno del martedì mattina. Ce l'ha di notte, nei festivi e per tre settimane l'anno. Coprire quelle fasce assumendo costa caro proprio perché sono le ore che rendono meno per persona.
Le tre fasce costose
La notte
Otto o dieci ore con pochissime interazioni, ma interazioni che non possono restare senza risposta: un arrivo tardivo, un ospite chiuso fuori, una chiamata internazionale da un altro fuso.
È la fascia con il peggior rapporto tra costo e volume dell'intera giornata.
I festivi
Costo orario più alto, disponibilità della squadra più bassa e spesso domanda più alta di un giorno normale. La combinazione peggiore possibile.
Il picco di stagione
Tre settimane in cui il volume si moltiplica senza che l'organico possa starci dietro. Assumere per quello significa pagare tutto l'anno una capacità usata poche settimane.
Le opzioni reali e quanto costano
Turno di notte interno. Copertura totale e costo fisso alto, con maggiorazioni. Ha senso sopra una certa dimensione e una certa attività notturna.
Servizio esterno di risposta telefonica. Costo variabile e disponibilità immediata. Il problema abituale è la profondità: chi risponde non conosce il tuo prodotto e non può toccare il tuo PMS, quindi risolve poco e trasferisce molto.
Reperibilità. Economica sulla carta e logorante nella pratica. Funziona se il volume notturno è davvero basso, e smette di funzionare appena cresce.
Automazione. Costo fisso basso e copertura completa di ciò che non richiede criterio, con trasferimento a una persona per ciò che lo richiede. È quanto descritto in hotel automatizzato.
Nessuna è universalmente migliore: dipendono dal volume che hai in quelle fasce, che è esattamente il dato che quasi nessuno ha misurato.
Il dato che decide
Prima di scegliere serve sapere cosa succede davvero di notte e nei festivi.
Non la sensazione della squadra, ma il registro: quante chiamate entrano tra le 23:00 e le 7:00, quante vengono risposte e di cosa parlano. Se la maggior parte sono richieste di orari e arrivi tardivi, la risposta è diversa rispetto a incidenti di ospiti già alloggiati.
Una settimana di dati cambia completamente la decisione e risparmia di assumere per un problema che non esiste. Il metodo è in quante chiamate perde il tuo hotel.
Cosa non può restare senza persona
Anche automatizzando, tre cose hanno bisogno di un telefono che arrivi a qualcuno.
Un'emergenza reale nell'edificio.
Un ospite bloccato senza accesso alla camera nel cuore della notte.
Un problema di sicurezza.
Significa che la copertura 24/7 non è mai solo tecnologia: è tecnologia più una scalata chiara verso una persona reperibile. Un impianto che non abbia scritto quel percorso non è finito, per quanto bene funzioni il resto.
Domande frequenti
Si può coprire solo la notte?
Sì, ed è un punto d'ingresso ragionevole: è la fascia con il conto più chiaro e dove il rischio di toccare l'esperienza diurna è nullo.
E le lingue nelle ore piccole?
Di solito è uno dei guadagni maggiori: le chiamate notturne arrivano spesso da altri fusi orari, e sono proprio quelle che l'organico disponibile a quell'ora copre meno.
Questo sostituisce il night auditor?
Non necessariamente. La chiusura contabile e i giri sono un'altra funzione; quello che si copre qui è la risposta telefonica, che è ciò che si perde mentre quella persona sta facendo altro.
Il primo passo
Tira fuori il volume di chiamate notturne e dei festivi dell'ultimo trimestre. Con quel dato, la scelta tra le quattro opzioni si fa da sola.
Cosa copre un agente in quelle fasce è in IA per hotel.
