Quasi nessun hotel sa quante chiamate perde. Non per disinteresse, ma perché il centralino non lo racconta e la reception non tiene il conto di quello che non è riuscita a rispondere. Questo articolo è un metodo per scoprirlo in una settimana e tradurlo in euro.
Perché nessuno ha il dato
Una chiamata persa non lascia traccia in nessun posto dove qualcuno guardi.
Il PMS registra prenotazioni, non tentativi. La reception ricorda le chiamate che ha risposto, non quelle che hanno squillato mentre era di spalle. E la maggior parte dei centralini conserva il registro ma nessuno lo esporta, perché non fa parte di nessun report settimanale.
Il risultato è un punto cieco che si comporta come se non esistesse: quello che non si misura non arriva in nessuna riunione.
Il bias di chi è riuscito a parlarti
C'è una seconda ragione, più sottile. Chi non riesce a parlare con te non si lamenta: se ne va. Non lascia recensione, non manda email, non compare in nessun sondaggio di soddisfazione.
Tutto il tuo sistema di ascolto del cliente è costruito su chi è riuscito a contattarti. Gli altri sono invisibili per costruzione.
Come misurarlo questa settimana
Non serve comprare nulla. Servono tre dati e sette giorni.
1. Chiedi il registro al centralino
Qualsiasi centralino moderno — o il tuo operatore, se è una linea tradizionale — può darti l'elenco delle chiamate in entrata con ora, durata e se sono state risposte.
Quello che cerchi sono due colonne: chiamate in entrata e chiamate senza risposta. Se il tuo sistema non distingue, va bene la durata: una chiamata sotto i cinque secondi non è quasi mai una chiamata gestita.
2. Raggruppa per fascia oraria
Distribuisci le chiamate perse in blocchi di due ore. È qui che emerge lo schema, ed è quasi sempre lo stesso: si concentrano al check-out, al check-in e all'ora di pranzo.
Non è un caso. Sono esattamente i tre momenti in cui la tua reception ha qualcuno davanti al bancone.
3. Stima quante erano una prenotazione
Delle chiamate a cui rispondi, quale percentuale finisce in prenotazione? Quella percentuale è la migliore approssimazione per quelle perse.
Se la tua reception non lo misura, una settimana di conteggio manuale — una tacca su un foglio per ogni chiamata che diventa prenotazione — basta per avere un ordine di grandezza.
Il conto, con un esempio
Con questi tre dati puoi già mettere un numero sul tavolo. La formula è volutamente semplice:
chiamate perse al mese × tasso di conversione × valore medio della prenotazione
Prendiamo un hotel che perde 6 chiamate al giorno, circa 180 al mese. Se una chiamata risposta su quattro finisce in prenotazione e la prenotazione media vale 180 euro, il conto dà circa 8.100 euro al mese.
Due avvertenze su quel numero. La prima: è una stima, non una fattura, perché una parte di chi non ti trova riprova o prenota su un altro canale. La seconda, che spinge in direzione opposta: una parte di quelle prenotazioni entra comunque tramite una OTA, quindi il costo reale non è solo la prenotazione persa ma la commissione pagata su quella che entra.
Fai il conto con i tuoi dati prima di decidere. È lo stesso esercizio che spiega perché il telefono è il canale di prenotazioni dirette peggio misurato del settore.
Le quattro fasce dove si disperdono
Quando si ordinano le chiamate perse di un hotel medio, emergono quasi sempre gli stessi quattro buchi.
L'ora di punta al bancone
Check-out la mattina, check-in il pomeriggio. C'è la fila e squilla il telefono. Vince la fila, giustamente, ed è proprio la fascia in cui chiama più gente.
L'ora di pranzo
Turno ridotto, a volte una sola persona. Coincide con la fascia in cui chiamano aziende e agenzie.
La notte
Senza reception notturna, sono otto-dieci ore di linea morta. Qui arrivano le chiamate internazionali da fusi diversi e le urgenze di ospiti già alloggiati.
Il picco stagionale
Le aperture di stagione e i ponti moltiplicano il volume senza che l'organico cambi. È il momento peggiore per perdere chiamate, perché è quando si vende più caro.
Quello che non risolve il problema
Prima di quello che funziona, conviene scartare quello che si tenta per primo.
La segreteria. Pochissime persone lasciano un messaggio per prenotare una camera; la norma è riattaccare e chiamare altrove. La segreteria serve a non sembrare scortesi, non a captare domanda.
Assumere per il picco. Assumere per coprire agosto e le ore di punta significa pagare tutto l'anno una capacità usata per poche settimane. Costa caro e non copre la notte.
Chiedere di richiamare più tardi. Sposta sul cliente il costo del tuo collo di bottiglia, esattamente mentre ti sta confrontando con un altro hotel.
Quello che funziona
Due cose, non alternative.
La prima è togliere volume dal telefono: fare in modo che l'informazione ripetitiva — orari, parcheggio, animali, come arrivare — sia così chiara sul sito e sulla scheda Google da smettere di generare chiamate. È gratis e riduce la base del problema.
La seconda è rispondere sempre, ed è qui che entra l'automazione. Un agente vocale risponde a tutte le chiamate simultanee, a qualsiasi ora, risolve le domande di sempre e crea la prenotazione nel PMS. Quelle che richiedono una persona passano alla reception con il contesto già raccolto.
Il criterio per scegliere è lo schema orario emerso dalla misurazione: se le chiamate perse si concentrano in due fasce precise, il problema è di capacità puntuale. Se sono distribuite su tutto il giorno e la notte, è strutturale.
Domande frequenti
Quante chiamate perse sono normali?
Non esiste un numero di riferimento valido per tutti: dipende dalla dimensione, dal tipo di hotel e da quanto risolve già il sito. Per questo l'esercizio utile non è confrontarsi con una media di settore, ma conoscere il proprio dato e vederne l'andamento.
E se la maggior parte delle mie chiamate non sono prenotazioni?
È il caso più comune, e conta lo stesso: ogni richiesta che occupa la reception è tempo sottratto a chi vuole prenotare. Misurare il rapporto tra richieste e prenotazioni è utile quanto misurare il totale.
Posso misurarlo senza cambiare centralino?
Sì. Quasi tutti i centralini e operatori forniscono il registro delle chiamate in entrata anche se non lo mostrano in un pannello. È questione di chiederlo, di solito come esportazione mensile.
Il primo passo
Misura una settimana prima di valutare qualsiasi soluzione. Il dato cambia la conversazione: si smette di discutere se fare qualcosa e si passa a discutere cosa.
Se lo schema corrisponde a quello che risolviamo, in IA per hotel c'è come funziona in un hotel reale e in agente vocale il dettaglio del prodotto.