Automatizzare un hotel non è sostituire la reception con uno schermo. È togliere alla reception le attività che non richiedono giudizio perché possa dedicarsi a quelle che sì. La differenza si vede nell'ordine in cui si fanno i cambiamenti.
L'inventario delle attività di una reception
Se elenchi tutto quello che fa una reception in un giorno, esce un misto di cose molto diverse. Ordinarle secondo se richiedono giudizio o no è l'esercizio più utile prima di comprare qualsiasi cosa.
Quello che non richiede giudizio
Dire l'orario di check-in. Confermare che c'è parcheggio e quanto costa. Spiegare come arrivare dall'aeroporto. Confermare una prenotazione. Ricordare un arrivo. Prendere i dati di una prenotazione semplice. Rispondere se si accettano cani.
Sono attività con una risposta corretta nota. Qui l'automazione non toglie nulla: fa lo stesso, più in fretta e a qualsiasi ora.
Quello che richiede giudizio
Gestire un reclamo. Decidere un upgrade di cortesia. Negoziare un gruppo. Capire che una coppia sta festeggiando. Gestire un problema con un ospite alterato.
Qui automatizzare non fa risparmiare: costa. Sono esattamente le conversazioni per cui la gente ricorda un hotel.
I tre livelli di automazione
Quasi tutti gli hotel passano da questi livelli, e saltarne uno costa caro.
Livello 1: informare. L'informazione ripetitiva smette di occupare una persona. Sito chiaro, scheda Google completa e risposte automatiche al telefono e su WhatsApp. È il livello col miglior rapporto sforzo/risultato e quasi nessuno lo esaurisce prima di passare oltre.
Livello 2: operare. Il sistema non informa soltanto: crea, modifica e cancella prenotazioni nel PMS. Qui compare il vero ritorno economico, e serve un'integrazione reale con il PMS.
Livello 3: operare senza banco. Check-in e accesso autonomi, assistenza da remoto. È il modello dell'hotel senza reception, e non è la fine obbligatoria del percorso: è una decisione di prodotto, non di tecnologia.
L'ordine corretto
L'errore più comune è partire dal livello 3 perché è quello che si vede nelle foto.
L'ordine che funziona è il contrario, per un motivo preciso: ogni livello riduce il volume del successivo. Se prima fai in modo che sito e scheda Google rispondano alle domande di base, il volume di chiamate scende. Se poi automatizzi il telefono, lo fai su un volume già pulito, e quello che resta sono conversazioni di più valore.
Chi salta direttamente al chiosco di check-in si ritrova la reception ugualmente satura, perché il telefono non ha smesso di squillare.
Cosa non conviene automatizzare
Ci sono tre cose che quasi sempre vanno male.
La gestione dei reclami. Un reclamo automatizzato è una recensione negativa con passaggi in più.
La prima conversazione di un gruppo numeroso. Il volume e la personalizzazione che richiede una prenotazione di gruppo hanno bisogno di una persona; quello che si può automatizzare è che quella persona arrivi in tempo.
L'upselling con criterio. Un sistema può proporre un upgrade; capire il momento giusto per proporlo è un'altra cosa.
Come capire da dove partire nel tuo hotel
Basta una settimana di misurazione, e sono tre dati.
Quante chiamate entrano e quante si perdono, per fascia. È l'esercizio descritto in quante chiamate perde il tuo hotel.
Cosa chiedono. Una tacca su un foglio per categoria: orari, parcheggio, disponibilità, modifiche, reclami. Se il 60 % sono le prime quattro, il tuo problema è di livello 1 e 2.
Quanto ci mette una prenotazione telefonica ad arrivare nel PMS. Se la risposta è «a fine turno», hai un problema amministrativo che si risolve con l'integrazione, non con più personale.
Domande frequenti
Automatizzare significa licenziare qualcuno?
Nella maggior parte degli hotel con cui lavoriamo no: significa smettere di assumere rinforzi per i picchi e liberare la squadra attuale dalla parte ripetitiva. L'organico non cala; cambia quello che fa durante il turno.
Si nota nell'esperienza dell'ospite?
Si nota soprattutto che gli rispondono. L'insoddisfazione raramente nasce dal parlare con un sistema; nasce dal non riuscire a risolvere all'ora in cui serve.
Da dove parte un hotel piccolo?
Dal livello 1, che costa quasi nulla: informazione chiara sul sito e su Google, e risposte automatiche fuori orario. Molti hotel piccoli risolvono metà del problema lì.
Il passo successivo
Fai l'inventario delle attività della tua reception e segnale come «con criterio» o «senza criterio». È mezz'ora e ordina tutte le decisioni successive.
Cosa può coprire un agente della parte senza criterio è in IA per hotel.
