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Le pouvoir des retours d'expérience dans la fidélisation des clients
Maintenir une relation étroite et réciproque avec les clients est vital pour le succès commercial. Aujourd'hui, les entreprises doivent être en communication constante avec leurs clients pour réussir. Écouter leurs commentaires et opinions est un moyen important de maintenir cette relation et de savoir quelles sont les besoins, améliorant la satisfaction du client et la qualité du produit ou service qu'ils offrent.
Il existe plusieurs façons de mesurer le retour d'information des clients et aujourd'hui, nous allons parler des suivants : l'enquête de satisfaction client (CSAT) et la mesure de la fidélité à travers le Net Promoter Score (NPS).
Score de Satisfaction Client (CSAT)
Ses initiales appartiennent à Score de Satisfaction Client et c'est une mesure qui évalue le niveau de satisfaction du client avec un produit ou un service, utilisant une échelle de notation de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Comment savoir si l'on a un bon score ? Si l'on pense à une échelle de 1 à 10, une réponse négative se situerait dans la plage de 1 à 3, une réponse médiocre de 4 à 7 et une réponse positive de 8 à 10. En général, un bon score moyen se situe autour de 75 % et 85 %.
Les clients peuvent évaluer leur expérience avec le produit ou le service et laisser leurs avis dans une section de commentaires supplémentaires, si souhaité. Ce retour d'expérience est très utile car il fournit un ensemble de données de grande valeur pour que les entreprises puissent peaufiner leurs stratégies et offrir une expérience client exceptionnelle.
Score de Promoteur Net (NPS)
On t'a déjà demandé à quel point il est probable que tu recommandes un produit ou un service à un ami ou un collègue ? Eh bien, c'est exactement ce que le Score de Promoteur Net (NPS) cherche à savoir.
Dans le monde des affaires, le NPS est un outil de mesure de la satisfaction client. Les clients qui répondent avec un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui sont si contents qu'ils recommanderaient ouvertement d'utiliser tes services.
D'un autre côté, ceux qui répondent 6 ou moins sont considérés comme «détracteurs». Ce sont des clients qui ne recommanderaient probablement pas l'entreprise à d'autres à cause de leur insatisfaction.
Le score final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un score NPS élevé indique que les clients sont fidèles et recommanderaient l'entreprise à d'autres.
Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction du client en hôtellerie ?
Selon une étude de « The Understanding Customer Experience Report », 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas, ils changent simplement de fournisseur ou de marque.
Quel problème cela pose-t-il ? Il se produit une fuite de clients sans avoir de retour utile sur le motif et sans pouvoir réaliser des actions pour l'éviter. Les entreprises qui reçoivent des commentaires des clients ont un taux de fidélisation des clients plus élevé. Selon une étude de la Harvard Business Review, les entreprises qui répondent aux commentaires des clients ont une taux de fidélisation des clients 12 % plus élevé que celles qui ne le font pas. D'où l'importance de la communication constante.
McKinsey & Company a également démontré que les entreprises qui collectent et agissent sur les retours des clients ont un taux d'amélioration de la qualité du produit ou du service jusqu'à 30 % plus élevé que celles qui ne le font pas.
Quand envoyer les enquêtes pour en tirer le meilleur parti ?
Il est essentiel de donner au client suffisamment de temps pour expérimenter pleinement le produit avant de demander son avis. De cette façon, il aura une idée plus complète de ce que le produit offre et pourra fournir une évaluation plus précise.
S'il s'agit d'interactions de vente ou d'assistance, le mieux est de demander l'avis du client immédiatement après que cela se soit produit. S'il s'agit de commentaires sur un produit, il est important que le client ait pu l'évaluer et l'essayer avec une certaine marge.
De plus, il est important de noter que les enquêtes CSAT doivent être envoyées régulièrement sur des périodes plus longues, tout comme les enquêtes de Net Promoter Score (NPS) avec des périodes de cadence trimestrielles ou semestrielles. De cette façon, l'entreprise peut suivre en permanence la perception des clients de leur expérience et apporter des ajustements en conséquence.
Comment le faisons-nous chez Bookline ?
L'un de nos produits est un chat conversationnel pour réaliser des enquêtes de satisfaction. Nous vous expliquons quelques détails :
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Décidez quand l'envoyer. Un jour après ? Avec un code QR lors de la remise de l'addition ? Calculez le meilleur moment pour enquêter vos clients.
Rapport avec toutes les données. Étudiez les réponses obtenues à travers un rapport pour décider de la meilleure stratégie.
Voici un exemple de conversation :
