Presque aucun hôtel n'a de problème de réception un mardi matin. Il en a la nuit, les jours fériés et trois semaines par an. Couvrir ces créneaux en recrutant coûte cher précisément parce que ce sont les heures les moins productives par personne.
Les trois créneaux coûteux
La nuit
Huit à dix heures avec très peu d'interactions, mais des interactions qui ne peuvent rester sans réponse : une arrivée tardive, un client resté dehors, un appel international d'un autre fuseau.
C'est le créneau au plus mauvais rapport coût/volume de la journée.
Les jours fériés
Coût horaire plus élevé, disponibilité de l'équipe plus faible et, souvent, demande supérieure à un jour normal. La pire combinaison possible.
Le pic de saison
Trois semaines où le volume se multiplie sans que l'effectif puisse suivre. Recruter pour cela revient à payer toute l'année une capacité utilisée quelques semaines.
Les options réelles, et leur coût
Une équipe de nuit interne. Couverture totale et coût fixe élevé, avec majorations. Cela se justifie à partir d'une certaine taille et d'une certaine activité nocturne.
Un service externe de permanence téléphonique. Coût variable et disponibilité immédiate. Le problème habituel est la profondeur : la personne qui répond ne connaît pas votre produit et ne peut pas toucher à votre PMS, donc elle résout peu et transfère beaucoup.
L'astreinte. Bon marché sur le papier et usant en pratique. Cela fonctionne si le volume nocturne est vraiment faible, et cesse de fonctionner dès qu'il grandit.
L'automatisation. Coût fixe bas et couverture complète de ce qui ne demande pas de jugement, avec transfert à une personne pour le reste. C'est ce que décrit hôtel automatisé.
Aucune n'est universellement meilleure : tout dépend du volume réel sur ces créneaux, précisément la donnée que presque personne n'a mesurée.
La donnée qui décide
Avant de choisir, il faut savoir ce qui se passe vraiment la nuit et les jours fériés.
Pas l'impression de l'équipe, mais le journal : combien d'appels entre 23 h et 7 h, combien sont pris, et de quoi il s'agit. Si ce sont surtout des questions d'horaires et des arrivées tardives, la réponse diffère de celle d'incidents de clients déjà sur place.
Une semaine de données change complètement la décision, et évite de recruter pour un problème qui n'existe pas. La méthode est dans combien d'appels votre hôtel manque.
Ce qui ne peut jamais rester sans personne
Même en automatisant, trois choses exigent un téléphone qui aboutit à quelqu'un.
Une urgence réelle dans le bâtiment.
Un client bloqué sans accès à sa chambre en pleine nuit.
Un incident de sécurité.
Autrement dit, la couverture 24/7 n'est jamais que de la technologie : c'est de la technologie plus une escalade claire vers une personne joignable. Un dispositif qui n'a pas ce chemin écrit n'est pas terminé, même si le reste fonctionne bien.
Questions fréquentes
Peut-on couvrir seulement la nuit ?
Oui, et c'est un point d'entrée raisonnable : c'est le créneau au calcul le plus clair et où le risque de toucher à l'expérience de jour est nul.
Et les langues au milieu de la nuit ?
C'est souvent l'un des plus grands gains : les appels nocturnes viennent fréquemment d'autres fuseaux, et ce sont précisément ceux que l'effectif disponible à cette heure couvre le moins.
Cela remplace-t-il le night auditor ?
Pas nécessairement. La clôture comptable et les rondes sont une autre fonction ; ce qui est couvert ici, c'est l'accueil téléphonique, celui que l'on perd pendant que cette personne fait autre chose.
La première étape
Sortez le volume d'appels nocturnes et de jours fériés du dernier trimestre. Avec cette donnée, le choix entre les quatre options se fait tout seul.
Ce qu'un agent couvre sur ces créneaux est sur IA pour hôtels.
