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Chatbot, chatboot ou robot ?
S'adapter aujourd'hui à toutes les nouveautés technologiques peut représenter tout un défi pour ceux qui ne sont pas très experts ou qui n'en font pas tant usage. Mais comme savoir ne prend pas de place et être bien informé peut être des plus utiles pour votre entreprise, ici nous vous expliquons un peu ce que sont les assistants virtuels et comment en tirer le meilleur parti.
Chabot, Chatboot ou robot ?
Pour nous situer un peu d'abord, voyons ce que sont chacun d'eux et quelles sont leurs différences.
1. Chatbot
Les chatbots sont des programmes logiciels conçus pour simuler des conversations de manière naturelle et spontanée, fournissant des réponses automatiques qui ont été préalablement définies par l'entreprise qui les utilise. Les conversations se déroulent par texte.
2. Chatbot
Bien que cela puisse prêter à confusion, ce terme est incorrect. Un chatbot ne sert pas à décrire l'assistant virtuel de réservations. Il n'a aucune signification 😉
3. Voicebot
Le Voicebot est un logiciel qui utilise l'IA pour maintenir des conversations de manière naturelle mais oralement. Ce serait par définition un robot vocal. Un bon exemple serait Siri.
4. Bot de téléphone
Ce logiciel partage des caractéristiques avec le précédent, mais son utilisation se concentre davantage sur la réponse aux appels, tandis que le voicebot peut être utilisé dans d'autres situations plus générales. Un exemple serait de répondre aux appels des clients.
5. Assistant vocal
Un assistant vocal intelligent est une application ou un appareil qui utilise des technologies de reconnaissance vocale et d'intelligence artificielle (IA) pour interagir avec les utilisateurs via des commandes vocales. Ainsi, un assistant vocal est comme un bot vocal et, s'il était par appel téléphonique, il pourrait être classé comme un bot téléphonique.
6. Robot
D'autre part, un robot est une machine ou un appareil programmable capable de manipuler des objets et/ou d'effectuer diverses opérations. Cela signifie qu'en général, un robot a une forme physique et son but est de produire une altération ou une modification de l'environnement où il agit.
Quels types de chatbots existe-t-il ?
Il existe une grande variété de types de chatbots qui peuvent être classés selon l'intelligence artificielle et selon le type d'interaction.
Selon l'intelligence artificielle
Chatbots de ITR (Réponse d'Interaction de Texte) ou “dumb bots”
C'est le type le plus basique que nous avons probablement rencontré un jour et qui nous a mis sur les nerfs s'il n'a pas été bien programmé. S'il est consacré le temps nécessaire, il peut s'avérer très utile pour des opérations simples et peut être rendu plus humain et naturel pour toutes les demandes possibles des utilisateurs.
Exemple de Chatbot de ITR: Lorsque vous appelez l'assurance automobile ou un centre médical ou que vous interagissez avec une entreprise de vêtements dans le but de retourner un produit, et qu'un bot vous répond en vous donnant des options, que ce soit par le web ou par la voix, afin que vous puissiez sélectionner une option parmi celles qu'il propose. “Si vous souhaitez prendre un rendez-vous : appuyez sur 1 ; si vous souhaitez annuler un rendez-vous : appuyez sur 2…”
Chatbots cognitifs “smart bots”
Ce type de chatbot est plus complexe car il utilise l'IA conversationnelle et peut comprendre ce que l'utilisateur veut et répondre en fonction de ses besoins, offrant ainsi une conversation plus fluide et naturelle, comme s'il s'agissait d'un téléopérateur.
Ils utilisent un mécanisme appelé Machine Learning où plus ils interagissent avec les clients, plus ils apprennent d'eux et meilleure est la qualité de cette interaction. L'entreprise, en étudiant les conversations passées, peut actualiser le logiciel, en établissant plus de ressources pour d'éventuelles conversations alternatives. Le chatbot lui-même apprend également de ses propres conversations et offre ainsi une meilleure expérience avec le temps.
La valeur que les “smart bots” apportent, contrairement aux “dumb bots”, est que les réponses sont plus personnalisées en fonction des réponses des clients et de leurs préférences.
Exemple : Lorsque vous appelez un restaurant et que le chatbot pose des questions ouvertes au client et y répond simplement, comme s'il s'agissait d'un employé. Les photos suivantes montrent cela clairement :
Chatbots de “Word-spotting”
Ce dernier type est à mi-chemin entre les types précédents car il fonctionne par la reconnaissance de mots clés auxquels le chatbot répond avec une réponse automatique et préconfigurée.
Exemple de Chatbots de “Word-spotting” : lors de la réservation dans un hôtel, le bot écoute le mot “prix” et offre directement une liste de prix selon les caractéristiques des différentes chambres.
C'est un type de chatbot plus naturel que le “dumb bot”, mais il présente des inconvénients car lorsqu'il entend le mot “prix”, il n'interprète pas le contexte de la phrase et répond directement avec la liste de prix même si le client demande par exemple “Ces prix sont-ils les seuls ?”. Ils peuvent rendre les conversations agréables selon la complexité de l'entreprise.
Selon le type d'interaction
Chatbot textuel
La conversation se déroule par écrit au moyen de messages texte.
Chatbot dynamique
La conversation se déroule également par texte mais inclut des vidéos ou des GIFs rendant le dialogue plus dynamique et amusant.
Chatbot vocal
Ce type de bot établit le dialogue par la voix via des appels téléphoniques, généralement.
Avantages des chatbots
Il existe de nombreux avantages à l'incorporation de cette technologie dans tous les types d'entreprises, mais voici les plus importants :
Disponibilité 24/7
Vous n'aurez jamais à faire attendre ou à laisser un client sans réponse parce que le local est fermé ou que la ligne est occupée, améliorant ainsi le service client en nous adaptant à leurs horaires, sans temps d'attente et sans perdre aucune possibilité de réservations ou de ventes.
Réduction des coûts
En mettant en œuvre ce système, vous évitez la nécessité d'embaucher de nouveaux employés et/ou vous permettez la réorganisation de ceux que vous avez déjà pour effectuer d'autres tâches, réduisant ainsi des coûts significatifs de personnel.
Cela peut également être une source d'information et de collecte de données pour améliorer des produits ou services ou pour faire des prévisions de demande grâce à l'interaction avec les clients.
Cohérence des réponses
Les informations que les chatbots offrent aux utilisateurs sont cohérentes et précises, basées sur des informations programmées. Chaque question possible a une réponse claire et sans ambiguïté, égalant ainsi l'efficacité des conversations avec un opérateur.
Intégration multicanale
Un autre avantage est qu'ils peuvent être intégrés sur différentes plateformes telles que des sites Web, des applications mobiles et des réseaux sociaux, offrant ainsi un service unifié à travers différents canaux.
Personnalisation de l'expérience client
Grâce à l'utilisation de l'IA et à l'apprentissage automatique, les chatbots peuvent personnaliser les interactions en se basant sur des conversations précédentes, des préférences et des comportements des clients, en accélérant la résolution des problèmes et en améliorant l'expérience utilisateur.
Avec toutes ces informations, vous aurez sûrement une meilleure idée de ce que signifie avoir des chatbots dans une entreprise et de ses divers avantages. Si vous voulez plus d'informations ou si ce type de contenu vous intéresse, voici quelques suggestions d'articles connexes ici.