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Chatbot, chatboot ou robot ?
S'adapter de nos jours à toutes les nouveautés technologiques peut représenter tout un défi pour ceux qui ne sont pas aussi experts ou qui ne font pas autant usage. Mais comme savoir ne prend pas de place et être bien informé peut être très utile pour votre entreprise, ici nous vous expliquons un peu ce que sont les assistants virtuels et comment en tirer le meilleur parti.
Chatbot, Chatboot ou robot ?
Pour commencer, voyons d'abord ce que chacun d'eux est et quelles en sont les différences.
1. Chatbot
Les chatbots sont des programmes logiciels conçus pour simuler des conversations de manière naturelle et spontanée, fournissant des réponses automatiques qui ont été préalablement définies par l'entreprise qui les utilise. Les conversations se déroulent par texte.
2. Chatboot
Bien qu'il soit souvent source de confusion, ce terme est incorrect. Chatboot ne sert pas à décrire l'assistant virtuel de réservations. Il n'a aucune signification 😉
3. Voicebot
Voicebot est un logiciel qui utilise l'IA pour maintenir des conversations de manière naturelle mais de façon orale. Ce serait par définition un robot vocal. Un bon exemple serait Siri.
4. Bot téléphonique
Ce logiciel partage des caractéristiques avec le précédent, mais son utilisation est davantage axée sur la réponse aux appels, tandis que le voicebot peut être utilisé dans d'autres situations plus générales. Un exemple serait de répondre aux appels des clients.
5. Assistant vocal
Un assistant vocal intelligent est une application ou un dispositif qui utilise des technologies de reconnaissance vocale et d'intelligence artificielle (IA) pour interagir avec les utilisateurs par le biais de commandes vocales. Ainsi, un assistant vocal est comme un bot vocal et, s'il s'agissait d'un appel téléphonique, il pourrait être classé comme un bot téléphonique.
6. Robot
D'autre part, un robot est une machine ou un appareil programmable capable de manipuler des objets et/ou d'effectuer diverses opérations. Cela signifie que, en général, un robot a une forme physique et que son but est de produire une altération ou une modification de l'environnement dans lequel il agit.
Quels types de chatbots existent?
Il existe une grande variété de types de chatbots qui peuvent être classés selon l'Intelligence Artificielle et selon le type d'interaction.
Selon l'Intelligence Artificielle
Chatbots de ITR (Réponse d'Interaction de Texte) ou “dumb bots”
C'est le type le plus basique que nous avons sûrement rencontré une fois et qui nous a mis les nerfs si il n'a pas été bien programmé. Avec le temps nécessaire, il peut s'avérer très utile pour des opérations simples et peut être rendu plus humain et naturel pour toutes les demandes possibles des utilisateurs.
Exemple de Chatbot de ITR: Lorsque vous appelez l'assurance automobile ou un centre médical ou que vous interagissez avec une entreprise de vêtements dans le but de retourner un produit et qu'un bot vous répond en vous donnant des options, que ce soit par le web ou par la voix, pour que vous sélectionniez une option parmi celles proposées. “Si vous souhaitez prendre rendez-vous: appuyez sur 1; si vous souhaitez annuler un rendez-vous: appuyez sur 2…”
Chatbots cognitifs “smart bots”
Ce type de chatbot est plus complexe car il utilise l'IA conversationnelle et peut comprendre ce que l'utilisateur souhaite et répondre en fonction de ses besoins, offrant ainsi une conversation plus fluide et naturelle, comme si c'était un téléopérateur.
Ils utilisent un mécanisme appelé Machine Learning où, plus ils interagissent avec les clients, plus ils apprennent d'eux et meilleure est la qualité de l'interaction. L'entreprise, en étudiant des conversations passées, peut mettre à jour le logiciel, établissant ainsi plus de ressources pour d'éventuelles conversations alternatives. Le chatbot lui-même apprend aussi de ses propres conversations et offre ainsi une meilleure expérience avec le temps.
La valeur ajoutée par les “smart bots” comparé aux “dumb bots” est que les réponses sont plus personnalisées, basées sur les réponses des clients et leurs préférences.
Exemple: Lorsque vous appelez un restaurant et que le chatbot pose des questions ouvertes au client et y répond de manière simple, comme si c'était un employé. Les photos suivantes montrent cela clairement:
Chatbots de “Word-spotting”
Ce dernier type se situe à mi-chemin entre les types précédents car il fonctionne grâce à la reconnaissance de mots-clés auxquels le chatbot répond avec une réponse automatiquement et préconfigurée.
Exemple de Chatbots de “Word-spotting”: Lors de la réservation dans un hôtel, le bot entend le mot “prix” et offre directement une liste de prix en fonction des caractéristiques des différentes chambres.
C'est un type de chatbot plus naturel que le “dumb bot” mais cela présente des inconvénients car lorsqu'il entend le mot “prix”, il n'interprète pas le contexte de la phrase et répond directement avec la liste de prix même si le client demande par exemple “Sont-ils les seuls prix?”. Ils peuvent rendre les conversations agréables selon la complexité de l'entreprise.
Selon le type d'interaction
Chatbot de texte
La conversation se déroule par écrit via des messages textuels.
Chatbot dynamique
La conversation se déroule également par textes mais inclut des vidéos ou des GIFs rendant le dialogue plus dynamique et amusant.
Chatbot vocal
Ce type de bot établit le dialogue par la voix généralement via des appels téléphoniques.
Avantages des chatbots
Il existe plusieurs avantages à l'intégration de cette technologie dans tous les types d'entreprises, mais voici les plus importants :
Disponibilité 24/7
Vous n'aurez jamais à faire attendre ou à laisser un client sans réponse parce que le local est fermé ou que la ligne est occupée, améliorant ainsi le service à la clientèle en nous adaptant à leurs horaires, sans temps d'attente et sans perdre aucune possibilité de réservations ou de ventes.
Réduction des coûts
En mettant en œuvre ce système, vous évitez la nécessité d'embaucher de nouveaux employés et/ou vous permettez la réorganisation de ceux que vous avez déjà pour d'autres tâches, réduisant ainsi des coûts salariaux significatifs.
C'est aussi une source d'information et de collecte de données pour améliorer les produits ou services ou faire des prévisions de demande à travers l'interaction avec les clients.
Cohérence des réponses
Les informations fournies par les chatbots aux utilisateurs sont cohérentes et précises, basées sur des informations programmées. Chaque question possible a une réponse claire et sans ambiguïté, égalant ainsi l'efficacité des dialogues avec un opérateur.
Intégration multicanal
Un autre avantage est qu'ils peuvent être intégrés sur différentes plateformes telles que des sites Web, des applications mobiles et des réseaux sociaux, offrant ainsi une assistance unifiée à travers divers canaux.
Personnalisation de l'expérience client
Grâce à l'utilisation de l'IA et de l'apprentissage automatique, les chatbots peuvent personnaliser les interactions en fonction des conversations précédentes, des préférences et des comportements des clients, accélérant la résolution des problèmes et améliorant l'expérience utilisateur.
Avec toutes ces informations, vous vous ferez certainement une meilleure idée de ce que signifie disposer de chatbots dans une entreprise et de ses divers avantages. Si vous souhaitez plus d'informations ou êtes intéressé par ce type de contenu, nous vous laissons quelques suggestions d'articles connexes ici.