10 techniques clés pour un service client d'excellence

Une façon d'aborder les clients consiste à les appeler par leur prénom. Ainsi, vous leur donnez le sentiment d'être valorisés et importants. Évitez de vous adresser à eux de manière impersonnelle et efforcez-vous de retenir les détails qu'ils mentionnent, afin que la relation développée soit plus personnelle.

Lorsqu'on s'adresse à vous par votre prénom, vous êtes plus attentif et vous prêtez davantage attention. De nombreuses études aboutissent toujours à la même conclusion : lorsque notre interlocuteur utilise notre prénom, nous répondons plus positivement à ses propositions commerciales. Il est donc important de connaître le prénom de la personne à qui l'on s'adresse afin de pouvoir l'appeler naturellement par son prénom (le plus tôt on le connaît, le mieux c'est). Il faut également garder à l'esprit qu'un usage répétitif peut être très intrusif et devenir agaçant.

Créer des liens et des points communs rapproche aussi beaucoup et amène les clients à faire davantage confiance à vos propos et à percevoir sous un meilleur jour le produit que vous vendez. C'est une tactique largement utilisée par les commerciaux 🙂

Adopter une attitude positive et détendue avec le client influence son comportement, même dans les situations difficiles et stressantes.

Votre attitude positive se reflète dans votre sourire, votre voix et votre regard, ce qui peut influencer la réaction du client. Même si des réclamations ou des situations négatives peuvent survenir, il est important de rester calme et d'éviter de se mettre sur la défensive.

Dans tout problème, les clients veulent exprimer leur mécontentement et leurs préoccupations à l'entreprise. Rester positif dans ces situations ne peut qu'aider à les améliorer. Reconnaître vos limites en tant que membre du personnel et éviter de promettre des solutions impossibles peut également aider à gérer la situation.

Le message est aussi important que le langage non verbal. Ce dernier peut complètement changer l'interprétation qui en est faite. Le corps joue un rôle très important pour communiquer ce que vous voulez dire à travers les gestes. Le contact visuel, l'acquiescement et la prise de notes pendant la conversation sont autant de façons de montrer que vous écoutez activement et que vous accordez de la valeur à ce qui est dit. Prendre des notes ne démontre pas seulement de l'attention, cela aide aussi à se souvenir des détails importants et témoigne d'un engagement en faveur de l'amélioration continue.

Il est essentiel d'éviter les distractions pendant que vous interagissez avec un client. Que ce soit lors d'une transaction, de la signature d'un contrat ou de la remise de produits, il est vital de se concentrer entièrement sur le client pour instaurer la confiance et démontrer que sa satisfaction est une priorité.

De plus, la cohérence entre le langage verbal et corporel est essentielle pour instaurer la confiance. Si les gestes ne correspondent pas à ce qui est exprimé verbalement, des incohérences peuvent être perçues et générer de la méfiance. Il est donc important de veiller à ce que ces deux aspects soient alignés de manière cohérente pendant l'interaction avec le client.

Il existe une technique appelée HEARD. Cette technique comprend 5 aspects (écouter, faire preuve d'empathie, s'excuser, résoudre et diagnostiquer) :

• Écouter : prêtez attention à tous les détails communiqués par l'interlocuteur
• Faire preuve d'empathie : essayez de vous mettre à la place de l'autre personne concernant le problème
• S'excuser : présentez vos excuses si nécessaire ; reconnaître l'erreur vous humanise et invite le client à faire preuve d'empathie envers vous.
• Résolution du problème : la manière de mettre fin à toute réclamation passe généralement par une solution concrète, et le plus tôt sera le mieux
• Diagnostiquer : découvrir la cause du problème est très important pour éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir

Offrir des récompenses aux clients fidèles, comme un dîner gratuit après 10 visites, stimule les achats fréquents et satisfait le client. Lorsque les choses ne se passent pas si bien et que des problèmes surviennent, une bonne méthode pour leur donner le sentiment d'être valorisés et écoutés consiste à leur offrir des récompenses pour leur désagrément. De nombreux hôtels, lorsqu'ils reçoivent des avis négatifs, cherchent à enquêter sur les problèmes ayant provoqué la colère des clients afin d'éviter ces situations à l'avenir. En guise de compensation pour le désagrément, ils ont tendance à offrir des nuits gratuites en suite ou en chambre de luxe. Ainsi, le client repart avec une bonne impression, et l'hôtel finit avec un bon avis sur son site web.

D'autres exemples d'avantages compensatoires peuvent être des remises, des promotions ou un produit/service gratuit. Lorsque vous offrez un service après-vente de qualité et qu'un problème survient, le client apprécie énormément que le problème soit résolu rapidement et efficacement.

La technique FAB tire son nom des initiales anglaises de trois concepts clés : features (caractéristiques), advantages (avantages) et benefits (bénéfices). Elle est principalement utilisée dans la vente, mais peut s'appliquer à toute interaction avec un client.

La première étape consiste à observer et analyser les caractéristiques de la demande du client afin d'identifier les attributs du produit ou service qui répondent le mieux à ses besoins. Ensuite, on présente les avantages qu'il y a à acquérir ce produit ou service auprès de votre entreprise.

Enfin, on met en avant les bénéfices que le client obtiendra, en insistant sur les avantages exclusifs qu'offre votre marque.

Parler comme si vous vous adressiez à un enfant de 5 ans, c'est-à-dire de manière simple et claire, permet au message d'atteindre le client sans difficulté.

Parfois, les clients à qui nous parlons connaissent parfaitement le produit ou le service, et vous pouvez leur parler de façon plus technique ; mais d'autres fois, le client est novice et connaît peu ce que vous proposez. Dans ce dernier cas, s'exprimer simplement et avec des exemples aide à la compréhension de ceux qui ne sont pas aussi spécialisés.

Lorsque nous interagissons avec les clients à distance, il est plus difficile de s'exprimer clairement. Quand nous parlons au téléphone ou par chat, il est très utile de disposer de vidéos tutorielles expliquant le fonctionnement du produit ou d'un guide de conseils. Il est toujours important d'adapter votre façon de communiquer en fonction des besoins et du niveau de connaissance des clients.

Faire preuve d'empathie envers le client est essentiel pour qu'il se sente valorisé par l'entreprise, et si nous suivons les étapes suivantes de la technique « ressentir, avoir ressenti, avoir trouvé », vous y parviendrez naturellement :

• Je reconnais le sentiment (feel) : lui faire sentir que le problème qu'il rencontre est réel et que vous comprenez son désagrément est la première étape pour le mettre à l'aise.
• J'ai moi aussi vécu cela (felt) : mentionner que vous êtes déjà passé par cette situation, même si ce n'est pas tout à fait vrai, crée un lien plus étroit avec l'autre personne.
• Je peux imaginer à quel point (found) : reconnaître le problème d'autrui comme une situation qui vous est déjà arrivée apporte de la sérénité à l'autre personne.

La technique du questionnement sert à poser diverses questions selon la situation afin d'atteindre un objectif. Commencez par classer les questions en fonction des situations dans lesquelles vous souhaitez les utiliser. Par exemple : conclure une vente, résoudre un problème ou répondre aux doutes du client.

• Questions fermées : ce sont des questions dont les réponses sont oui ou non. Avec seulement ces réponses, vous obtiendrez l'information dont vous avez besoin.
• Questions ouvertes : elles permettent au client de mieux s'exprimer.
• Questions orientées : lorsque vous voulez diriger la conversation sans que le client ait le sentiment que vous l'amenez là où vous le souhaitez, vous pouvez poser des questions comme : Pensez-vous que nous pouvons aborder cet aspect de l'offre ?
• Questions de clarification : ce sont des questions posées pour s'assurer que le client a bien compris tous les détails du produit et qu'il ne s'est perdu à aucun moment de la conversation.
• Questions d'approbation : elles visent à proposer des solutions convaincantes. Grâce à ces questions, vous obtenez les causes ou les conséquences qui ont influencé l'achat et vous vous aidez à proposer la meilleure option. Une question de ce type pourrait être : Préférez-vous cette alternative ?

Toutes les interactions avec les clients n'ont pas le même niveau de priorité, mais il est essentiel de répondre à toutes les demandes. De nos jours, l'immédiateté est essentielle, il est donc recommandé de fluidifier ce processus et de réduire les tâches répétitives en tirant parti de la technologie. Pour cela, mettez en place un modèle omnicanal qui attribue un objectif spécifique à chaque canal de communication.

Analysez le comportement des utilisateurs pour identifier leurs préférences en matière de canaux. Par exemple, vous pourriez découvrir qu'un chatbot sur votre site web est idéal pour résoudre les demandes simples, tandis que les applications de messagerie et les appels servent aux clarifications ou aux réclamations plus complexes, et l'e-mail à l'envoi de notifications et de promotions.

De plus, nous vous suggérons d'utiliser un logiciel qui centralise toutes les communications des utilisateurs en un seul endroit. Cela évitera au client d'avoir à répéter des informations déjà fournies lors de précédentes interactions avec votre marque.

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