10 techniques clés pour un excellent service client

Les 10 meilleures techniques de service à la clientèle

1. Technique de traitement personnalisé : incluez son nom

Une façon d'approcher les clients est de s'adresser à eux par leur nom. De cette manière, vous leur faites se sentir valorisés et spéciaux. Évitez de les appeler de manière impersonnelle et essayez de vous souvenir des détails qu'ils mentionnent afin que la relation soit plus personnelle. 

Lorsque l'on vous appelle par votre nom, vous êtes plus alerte et portez plus d'attention. De nombreuses études montrent toujours la même chose : lorsque notre interlocuteur utilise notre nom, nous répondons de manière plus positive à ses propositions commerciales. Il est donc important de connaître le nom de la personne à qui nous nous adressons afin de lui parler naturellement par son nom (plus nous le savons tôt, mieux c'est). Il faut également garder à l'esprit qu'une utilisation répétée peut être très intrusive et devenir lourde. 

Créer des liens et des points communs renforce également la confiance des clients dans vos paroles et leur perception du produit que vous essayez de leur vendre. C'est une tactique très utilisée par les commerciaux 🙂

2. Technique d'attention amicale : maintenez une attitude positive

Maintenir une attitude positive et détendue avec le client influence son comportement même dans des situations difficiles et stressantes. 

Votre attitude positive se reflète dans votre sourire, votre voix et votre regard, ce qui peut influencer la réaction du client. Même si des plaintes ou des situations négatives peuvent survenir, il est important de garder son calme et d'éviter de se mettre sur la défensive.

Face à un problème, les clients souhaitent exprimer leur mécontentement et leurs préoccupations à l'entreprise. Être positif face à ces situations ne peut que contribuer à les améliorer. Reconnaître vos limites en tant que membre du personnel et éviter de promettre des solutions impossibles peut également aider à gérer la situation. 

3. Technique pour transmettre une présence : utilisez le langage corporel

Le message est aussi important que le langage non verbal. Cela peut complètement changer l'interprétation qui en est faite. Le corps joue un rôle très important dans la transmission de ce que vous souhaitez dire par des gestes. Le contact visuel, hocher la tête et prendre des notes lors de la conversation sont des façons de montrer que vous écoutez activement et que vous valorisez ce qui se dit. Prendre des notes montre non seulement votre attention, mais aide également à se souvenir des détails importants et montre un engagement envers l'amélioration continue.

Il est crucial d'éviter les distractions pendant l'interaction avec un client. Que ce soit lors d'une transaction, de la signature d'un contrat ou de la livraison de produits, il est vital de se concentrer entièrement sur le client pour établir la confiance et démontrer que sa satisfaction est une priorité.

De plus, la cohérence entre le langage verbal et corporel est clé pour construire la confiance. Si les gestes ne correspondent pas à ce qui est exprimé verbalement, cela peut créer des incohérences qui engendrent de la méfiance. Il est donc important de s'assurer que les deux aspects soient alignés de manière cohérente durant l'interaction avec le client.

4. Technique d'écoute active : faites attention à la situation

Il existe une technique appelée HEARD. Cette technique comprend 5 aspects (écoutez, empathisez, excusez-vous, résolvez et diagnostiquez) :

• Écoutez : prêtez attention à tous les détails de l'interlocuteur

• Empathisez : essayez de vous mettre à la place de la personne face au problème

• Demandez pardon : excusez-vous si nécessaire ; reconnaître l'erreur vous humanise et invite le client à empathiser avec vous.

• Résolution du dilemme : la manière de mettre fin à toute plainte est généralement par une solution réelle et plus cette solution est rapide, mieux c'est

• Diagnostiquez : découvrir la cause du problème est très important pour éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir

5. Technique pour donner une solution : offrez une récompense

Offrir des récompenses aux clients les plus fidèles, comme un dîner gratuit après 10 visites précédentes stimule les achats fréquents et satisfait le client. Lorsque les choses ne se passent pas bien, un bon moyen de leur faire sentir qu'ils sont valorisés et écoutés est de leur offrir des récompenses pour les désagréments subis. De nombreux hôtels, lorsqu'ils reçoivent des critiques négatives, essaient d'explorer les problèmes qui ont provoqué la colère des invités afin d'éviter ces situations à l'avenir et, en guise de récompense pour le désagrément, ils offrent souvent des nuits dans des suites ou des chambres de luxe. Ainsi, le client repart satisfait et l'hôtel termine avec une bonne critique sur son site web.

D'autres exemples de bénéfices compensatoires peuvent être des réductions, des promotions ou un produit/service gratuit. Lorsque vous offrez un service après-vente de qualité et que quelque chose ne va pas, le client apprécie beaucoup qu'on résolve rapidement et efficacement le problème.

6. Technique FAB : localisez les caractéristiques, offrez des avantages et montrez des bénéfices

La technique FAB doit son nom aux initiales en anglais de trois concepts clés : features (caractéristiques), advantages (avantages) et benefits (bénéfices). Elle est principalement utilisée dans le domaine des ventes, mais peut s'appliquer à toute interaction avec le client.

La première étape consiste à observer et analyser les caractéristiques de la demande du client pour identifier les attributs du produit ou du service qui répondent le mieux à ses besoins. Ensuite, on présente les avantages d'acquérir ce produit ou service avec votre entreprise.

Enfin, on souligne les bénéfices que le client obtiendra, en mettant l'accent sur les avantages exclusifs que votre marque offre.

7. Technique ELI5 : expliquez-le comme si vous parliez à un enfant de 5 ans

Parler comme si vous parliez à un enfant de 5 ans, c'est-à-dire de manière facile et claire, fait que le message atteint le client sans problème.

Parfois, les clients avec lesquels nous parlons connaissent parfaitement le produit ou le service, et vous pouvez communiquer de manière plus technique avec eux, mais d'autres fois, le client est novice et a peu de connaissances sur ce que vous proposez. Dans ce dernier cas, parler de manière simple et avec des exemples aide à la compréhension de ceux qui ne sont pas si spécialisés. 

Lorsque nous interagissons avec des clients de manière non présentielle, il est plus difficile de nous exprimer clairement. Lorsque nous parlons par téléphone ou par chat, il est très utile d'avoir des vidéos tutoriels expliquant comment fonctionne le produit ou un guide avec des conseils. Il est toujours important d'adapter votre manière de communiquer selon les besoins et le niveau de connaissance des clients.  

8. Technique pour empathiser : feel, felt et found

Empathiser avec le client est très essentiel pour qu'il se sente valorisé par l'entreprise et si vous suivez les étapes suivantes de la technique feel, felt, found, vous y parviendrez naturellement :

• Je reconnais ce qu'il ressent (feel) : lui faire sentir que le problème qu'il a est réel et que vous comprenez son malaise est la première étape pour qu'il se sente à l'aise.

• Ça m'est arrivé aussi (felt) : mentionner que vous avez également été dans cette situation précédemment, même si ce n'est pas tout à fait vrai, crée un lien plus étroit avec l'autre personne.

• Je peux imaginer comment (found) : reconnaître le problème d'autrui comme une situation qui vous est arrivée apporte du réconfort à l'autre personne.

9. Techniques d'interrogation : posez des questions

La technique d'interrogation consiste à poser différentes questions en fonction de la situation pour atteindre un objectif. Tout d'abord, classez les questions selon les situations dans lesquelles vous souhaitez les utiliser. Par exemple : conclure une vente, résoudre un problème ou répondre aux doutes d'un client.

Les types de questions sont :

• Questions fermées : ce sont des questions où les réponses sont oui ou non. Avec ces réponses seules, vous obtiendrez déjà les informations dont vous avez besoin.

• Questions ouvertes : celles-ci permettent au client de mieux s'exprimer. 

• Questions orientées : lorsque vous souhaitez orienter la conversation sans que le client pense que vous le guidez là où vous voulez, vous pouvez poser des questions telles que : Est-ce que cela vous semble bien de discuter de cet aspect de l'offre ?

• Questions de clarification : ce sont des questions posées pour s'assurer que le client a bien compris tous les détails du produit et n'a pas perdu aucune information pendant la conversation.

• Questions d'approbation : elles visent à offrir des solutions convaincantes. Avec ces questions, vous obtenez les causes ou les conséquences qui ont influé sur l'achat et vous aident à proposer la meilleure option. Une question de ce type pourrait être Préférez-vous cette alternative ?

10. Technique d'automatisation : créez un système omnicanal

Toutes les interactions avec les clients n'ont pas le même niveau de priorité, mais il est essentiel de répondre à toutes les demandes. Actuellement, l'immédiateté est clé, donc il est recommandé d'accélérer ce processus et de réduire les tâches répétitives en s'appuyant sur la technologie. Pour cela, mettez en place un modèle omnicanal qui attribue un but spécifique à chaque canal de communication.

Analysez le comportement de vos utilisateurs pour identifier leurs préférences en matière de canaux. Par exemple, vous pourriez découvrir qu'un chatbot sur votre site web est idéal pour résoudre des questions simples, tandis que les applications de messagerie et les appels sont utilisés pour des clarifications ou des plaintes plus complexes, et l'e-mail pour envoyer des notifications et des promotions.

De plus, nous vous suggérons d'utiliser un logiciel qui centralise toutes les communications des utilisateurs en un seul endroit. Cela évitera que le client doive répéter des informations déjà fournies lors d'interactions antérieures avec votre marque.

Si vous souhaitez améliorer votre service à la clientèle, jetez un œil à notre assistant intelligent pour les restaurants.