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Chatbot, chatboot o robot?
Adattarsi oggi a tutte le novità tecnologiche può rappresentare una vera sfida per chi non è così esperto o non ne fa un uso così frequente. Ma poiché sapere non occupa spazio ed essere ben informati può essere di grande utilità per la tua attività, qui spieghiamo brevemente cosa sono gli assistenti virtuali e come trarne il massimo rendimento.
Chabot, Chatboot o robot?
Per orientarci prima un po', vedremo cosa sono ciascuno di essi e quali sono le loro differenze.
1. Chatbot
I chatbot sono programmi software progettati per simulare conversazioni in modo naturale e spontaneo, fornendo risposte automatiche che sono state precedentemente definite dall'azienda che li utilizza. Le conversazioni avvengono tramite testo.
2. Chatboot
Anche se tende a generare confusione, questo termine è errato. Chatboot non serve a descrivere l'assistente virtuale di prenotazione. Non ha alcun significato 😉
3. Voicebot
Voicebot è un software che utilizza l'IA per sostenere conversazioni in modo naturale ma in forma orale. Sarebbe per definizione un robot vocale. Un buon esempio sarebbe Siri.
4. Phone bot
Questo software condivide caratteristiche con il precedente, ma il suo utilizzo si concentra maggiormente nel rispondere alle chiamate, mentre il voicebot può essere utilizzato in altre situazioni più generali. Un esempio potrebbe essere rispondere alle chiamate dei clienti.
5. Assistente vocale
Un assistente vocale intelligente è un'applicazione o un dispositivo che utilizza tecnologie di riconoscimento vocale e intelligenza artificiale (IA) per interagire con gli utenti tramite comandi vocali. Pertanto, un assistente vocale è come un voice bot e, se avvenisse tramite telefonata, potrebbe essere classificato come un phone bot.
6. Robot
D'altro canto, un robot è una macchina o un apparecchio programmabile in grado di manipolare oggetti e/o compiere diverse operazioni. Ciò significa che, in genere, un robot ha una forma fisica e il suo scopo è produrre un'alterazione o una modifica nell'ambiente in cui agisce.
Quali tipi di chatbot esistono?
Esiste una discreta varietà di tipi di chatbot e si possono classificare in base all'Intelligenze Artificiale e in base al tipo di interazione.
In base all'Intelligenza Artificiale
Chatbot ITR (Interactive Text Response) o “dumb bots”
Questo è il tipo più elementare, che sicuramente ci è capitato di incontrare e che, se non programmato bene, ci ha fatto innervosire. Se gli si dedica il tempo necessario, può rivelarsi molto utile per operazioni semplici e gli si può dare un tocco più umano e naturale per tutte le possibili richieste degli utenti.
Esempio di Chatbot ITR: Quando chiami l'assicurazione dell'auto o un centro medico o interagisci con un'azienda di abbigliamento con l'intenzione di restituire un prodotto e ti risponde un bot che ti offre delle opzioni, via web o a voce, affinché tu scelga una delle opzioni proposte. “Se desidera prenotare un appuntamento: prema 1; se desidera disdire un appuntamento: prema 2…”
Chatbot cognitivi o “smart bots”
Questo tipo di chatbot è più complesso in quanto utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale ed è in grado di comprendere ciò che l'utente desidera e di rispondere in base alle sue esigenze, offrendo così una conversazione più fluida e naturale, come se si trattasse di un operatore telefonico.
Utilizzano un meccanismo chiamato Machine Learning grazie al quale più interagiscono con i clienti, più imparano da loro e maggiore è la qualità dell'interazione. L'azienda stessa, studiando le conversazioni passate, può aggiornare il software, stabilendo più risorse per possibili conversazioni alternative. Lo stesso chatbot impara anche dalle proprie conversazioni, offrendo così una migliore esperienza nel tempo.
Il valore aggiunto dagli “smart bots” a differenza dei “dumb bots” è che le risposte sono più personalizzate sulla base delle risposte dei clienti e delle loro preferenze.
Esempio: Quando chiami un ristorante e il chatbot fa domande aperte al cliente e risponde a queste in modo semplice, come farebbe un dipendente. Nelle foto seguenti è mostrato in modo chiaro:
Chatbot di “Word-spotting”
Quest'ultimo tipo si colloca a metà strada tra i tipi precedenti, in quanto funziona attraverso il riconoscimento di parole chiave alle quali il chatbot risponde in modo automatico e preconfigurato.
Esempio di Chatbot di “Word-spotting”: al momento di prenotare in un hotel, il bot sente la parola “prezzo” e offre direttamente un listino prezzi in base alle caratteristiche delle diverse camere.
Questo è un tipo di chatbot più naturale rispetto al “dumb bot” ma presenta degli svantaggi in quanto, quando sente la parola “prezzi”, non interpreta il contesto della frase e risponde direttamente con il listino prezzi anche se il cliente chiede, ad esempio, “Questi sono gli unici prezzi?”. Possono rendere le conversazioni piacevoli a seconda della complessità del business.
In base al tipo di interazione
Chatbot di testo
La conversazione si svolge in forma scritta tramite messaggi di testo.
Chatbot dinamico
La conversazione si svolge sempre tramite testi, ma include video o GIF rendendo il dialogo più dinamico e divertente.
Chatbot vocale
Questo tipo di bot stabilisce il dialogo attraverso la voce, generalmente tramite telefonate.
Benefici dei chatbot
Sono molteplici i benefici dell'incorporazione di questa tecnologia in ogni tipo di business, ma qui vi lasciamo i più importanti:
Disponibilità 24/7
Non dovrai mai far attendere o lasciare un cliente senza assistenza perché il locale è chiuso o la linea è occupata, migliorando così l'assistenza al cliente adattandoci ai loro orari, senza tempi di attesa e senza perdere alcuna possibilità di prenotazioni o vendite.
Riduzione dei costi
Implementando questo sistema, eviti la necessità di assumere nuovi lavoratori e/o abiliti la riorganizzazione di quelli che hai già per svolgere altre mansioni, riducendo così costi significativi del personale.
Può anche essere una fonte di informazioni e di raccolta di dati per migliorare prodotti o servizi o fare previsioni di domanda attraverso l'interazione con i clienti.
Consistenza nelle risposte
Le informazioni che i chatbot offrono agli utenti sono consistenti e precise, basate su informazioni programmate. Ogni possibile domanda ha risposta in modo chiaro e senza confusione, uguagliando così l'efficacia delle conversazioni con un operatore.
Integrazione multicanale
Un altro dei benefici è che possono essere integrati in diverse piattaforme come siti web, app mobili e social media, offrendo così assistenza unificata attraverso diversi canali.
Personalizzazione dell'esperienza del cliente
Con l'uso dell'IA e dell'apprendimento automatico, i chatbot possono personalizzare le interazioni basandosi su conversazioni precedenti, preferenze e comportamenti del cliente, accelerando la risoluzione dei problemi e migliorando l'esperienza dell'utente.
Con tutte queste informazioni, sicuramente ti fai un'idea migliore di cosa significhi avere chatbot in un'azienda e dei loro diversi benefici. Se vuoi ulteriori informazioni o sei interessato a questo tipo di contenuto, ti lasciamo alcune suggerimenti di articoli correlati qui.