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Chatbot, chatboot o robot?
Adattarsi oggi a tutte le novità tecnologiche può rappresentare una vera e propria sfida per coloro che non sono così esperti o non ne fanno tanto uso. Ma poiché sapere non ocupa spazio e essere ben informati può essere molto utile per il tuo business, qui vi spieghiamo un po' cosa sono gli assistenti virtuali e come si può sfruttare al massimo il loro potenziale.
Chabot, Chatboot o robot?
Per situarci prima un po', vediamo cosa sono ognuno di essi e quali sono le loro differenze.
1. Chatbot
I chatbot sono programmi software progettati per simulare conversazioni in modo naturale e spontaneo, fornendo risposte automatiche che sono state precedentemente definite dall'azienda che li utilizza. Le conversazioni avvengono tramite testo.
2. Chatboot
Sebbene possa generare confusione, questo termine è incorretto. Chatboot non serve a descrivere l'assistente virtuale per le prenotazioni. Non ha alcun significato 😉
3. Voicebot
Voicebot è un software che utilizza l'IA per mantenere conversazioni in modo naturale ma in forma orale. Sarebbe, per definizione, un robot vocale. Un buon esempio sarebbe Siri.
4. Bot telefonico
Questo software condivide caratteristiche con il precedente, ma il suo utilizzo si concentra maggiormente nel rispondere alle chiamate, mentre il voicebot può essere utilizzato in altre situazioni più generali. Un esempio potrebbe essere rispondere alle chiamate dei clienti.
5. Assistente vocale
Un assistente vocale intelligente è un'applicazione o dispositivo che utilizza tecnologie di riconoscimento vocale e intelligenza artificiale (IA) per interagire con gli utenti tramite comandi vocali. Pertanto, un assistente vocale è come un voice bot e, se fosse per chiamata telefonica, potrebbe essere classificato come un phone bot.
6. Robot
D'altra parte, un robot è una macchina o apparecchio programmabile capace di manipolare oggetti e/o di svolgere diverse operazioni. Ciò significa che, in generale, un robot ha una forma fisica e il suo scopo è quello di produrre qualche alterazione o modifica nell'ambiente in cui agisce.
Quali tipi di chatbot ci sono?
C'è una buona varietà di tipologie di chatbot e possono essere classificati in base all'intelligenza artificiale e al tipo di interazione.
Secondo l'intelligenza artificiale
Chatbot di ITR (Risposta di Interazione di Testo) o “dumb bots”
Questo è il tipo più basilare e che sicuramente ci siamo imbattuti qualche volta e ci ha fatto innervosire se non è stato ben programmato. Se si dedica il tempo necessario, può risultare molto utile per operazioni semplici e si può dare un tocco più umano e naturale a tutte le possibili richieste degli utenti.
Esempio di Chatbot di ITR: Quando chiami l'assicurazione auto o un centro medico o interagisci con un'azienda di abbigliamento con l'intenzione di restituire un prodotto e ti risponde un bot che ti dà delle opzioni, sia via web che per voce, per selezionare un'opzione tra quelle che ti offre. “Se desidera prenotare un appuntamento: premi 1; se desidera cancellare un appuntamento: premi 2…”
Chatbot cognitivi “smart bots”
Questo tipo di chatbot è più complesso in quanto utilizza l'IA conversazionale e può capire ciò che l'utente vuole e rispondere in base alle sue necessità, offrendo così una conversazione più fluida e naturale, come se fosse un operatore telefonico.
Utilizzano un meccanismo chiamato Machine Learning dove più interagiscono con i clienti, più apprendono da essi e maggiore è la qualità di questo. L'azienda stessa, studiando conversazioni passate può aggiornare il software, stabilendo più risorse per potenziali conversazioni alternative. Il chatbot stesso impara anche dalle proprie conversazioni e offre così una migliore esperienza nel tempo.
Il valore che apportano gli “smart bots” a differenza degli “dumb bots” è che le risposte sono più personalizzate basandosi sulle risposte dei clienti e le loro preferenze.
Esempio: Quando chiami un ristorante e il chatbot fa domande aperte al cliente e risponde ad esse in modo semplice come se rispondesse un lavoratore. Nelle foto seguenti si mostra in modo chiaro:
Chatbot di “Word-spotting”
Quest'ultimo tipo è a metà strada tra i tipi precedenti in quanto funziona tramite il riconoscimento di parole chiave a cui il chatbot risponde con una risposta in modo automatico e preconfigurato.
Esempio di Chatbots di “Word-spotting”: al momento di prenotare in un hotel, il bot ascolta la parola “prezzo” e offre direttamente un elenco di prezzi in base alle caratteristiche delle diverse stanze.
Questo è un tipo di chatbot più naturale rispetto al “dumb bot” ma presenta svantaggi poiché quando ascolta la parola “prezzi” non interpreta il contesto della frase e risponde direttamente con l'elenco dei prezzi anche se il cliente chiede per esempio “Questi sono gli unici prezzi?”. Possono rendere le conversazioni piacevoli a seconda della complessità dell'attività.
Secondo il tipo di interazione
Chatbot di testo
La conversazione si sviluppa in modo scritto attraverso messaggi di testo.
Chatbot dinamico
La conversazione si sviluppa anch'essa tramite testi ma include video o GIF rendendo il dialogo più dinamico e divertente.
Chatbot di voce
Questo tipo di bot stabilisce il dialogo attraverso la voce tramite chiamate telefoniche, generalmente.
Benefici dei chatbot
Sono molteplici i benefici dell'integrazione di questa tecnologia in tutti i tipi di affari, ma qui vi lasciamo i più importanti:
Disponibilità 24/7
Non dovrai mai far aspettare o lasciare senza assistenza alcun cliente perché il locale sia chiuso o la linea occupata, migliorando così l'assistenza al cliente adattandoci ai loro orari, senza tempi di attesa e senza perdere alcuna opportunità di prenotazione o vendita.
Riduzione dei costi
Implementando questo sistema, eviti la necessità di assumere nuovi lavoratori e/o abilitare la riorganizzazione di quelli che hai già per lo svolgimento di altre attività, riducendo così costi significativi del personale.
Può anche essere una fonte di informazione e di raccolta dati per migliorare prodotti o servizi o fare previsioni di domanda attraverso l'interazione con i clienti.
Coerenza nelle risposte
Le informazioni fornite dai chatbot agli utenti sono coerenti e precise, basate su informazioni programmabili. Ogni possibile domanda ha una risposta in modo chiaro e senza confusione, eguagliando così l'efficacia delle conversazioni con un operatore.
Integrazione multicanale
Un altro dei benefici è che possono essere integrati in diverse piattaforme come siti web, app mobili e social media, offrendo così assistenza unificata attraverso diversi canali.
Personalizzazione dell'esperienza del cliente
Con l'uso dell'IA e dell'apprendimento automatico, i chatbot possono personalizzare le interazioni basandosi su conversazioni precedenti, preferenze e comportamenti del cliente, accelerando la risoluzione dei problemi e migliorando l'esperienza dell'utente.
Con tutte queste informazioni, sei sicuramente in grado di farti un'idea migliore su cosa significhi disporre di chatbot in un'azienda e dei loro vari benefici. Se desideri ulteriori informazioni o sei interessato a questo tipo di contenuto, ti lasciamo alcuni suggerimenti di articoli correlati qui.