Fa mesos que tothom parla del reglament europeu d'intel·ligència artificial, però la majoria dels negocis del sector de l'hostaleria encara no saben què implica en el dia a dia. Tens un VoiceBot que agafa les trucades? Un chatbot a WhatsApp que respon reserves? Doncs t'afecta directament.
La bona notícia: complir l'AI Act és més senzill del que sembla. En aquesta guia t'expliquem què exigeix la normativa i com afecta el teu negoci.
Què és l'AI Act i per què importa a l'hostaleria?
L'AI Act (Reglament Europeu d'Intel·ligència Artificial) és la primera llei del món que regula de manera integral l'ús de sistemes d'intel·ligència artificial. Va entrar en vigor l'1 d'agost de 2024, però les seves obligacions de transparència per a chatbots i assistents de veu no són de compliment obligatori fins al 2 d'agost de 2026. Afecta qualsevol empresa que faci servir eines d'IA per interactuar amb els seus clients.
No és una llei tècnica pensada només per a les grans corporacions tecnològiques. És una normativa que toca directament qualsevol restaurant, hotel o servei que faci servir un chatbot, un assistent de veu o qualsevol sistema automatitzat d'atenció al client.
Quin nivell de risc té un assistent d'IA per a reserves?
L'AI Act classifica els sistemes d'IA segons el seu nivell de risc. Els assistents conversacionals per a l'hostaleria —com els VoiceBots o els chatbots de WhatsApp— es consideren de risc limitat. Això vol dir que no hi ha una burocràcia enorme per complir. L'obligació principal és una, i només una: transparència.
L'única obligació que has de complir ara mateix
La norma és clara: l'usuari ha de saber que està parlant amb un sistema d'intel·ligència artificial, tret que resulti evident pel context.
Això és tot. No cal:
- Afegir un avís legal extens
- Demanar un consentiment específic per fer servir el chatbot
- Registrar el sistema en cap organisme oficial
- Modificar la teva política de privacitat de cap manera especial
El que sí que has de fer és comunicar de manera clara, just en el moment en què comença la interacció, que l'usuari està parlant amb una IA i no amb una persona. Aquesta obligació recau en el teu negoci.
Com afecta això els canals que fa servir Bookline
VoiceBot
Si tens un assistent de veu —també anomenat bot de veu, phonebot o simplement bot— que agafa les trucades del teu restaurant o hotel, l'ajust és mínim però obligatori: la salutació inicial ha de deixar clar que es tracta d'un assistent virtual.
Un exemple ja aprovat i en ús per clients de Bookline:
"Hola, has trucat a [Nom del negoci]. Soc l'assistent virtual de [Nom del negoci], en què et puc ajudar?"
Aquest petit canvi en la locució de benvinguda és suficient per complir la normativa. Tot i que en molts casos el mateix to de la veu ja deixa entreveure que es tracta d'una IA, és preferible dir-ho sempre de manera explícita: així evites qualsevol dubte o problema legal, sense deixar-ho a interpretació.
Chatbot de WhatsApp
Per als assistents a WhatsApp, la solució és igual de directa: incloure un primer missatge automàtic abans de començar la conversa que indiqui a l'usuari que està parlant amb una IA.
Alguna cosa com:
"Hola, soc l'assistent virtual de [Nom del negoci]. En què et puc ajudar?"
Amb aquest missatge queda coberta l'obligació de transparència que estableix l'AI Act.
Bot d'Instagram
Encara no està disponible, però a Bookline estem preparant un bot per a Instagram que podrà respondre missatges directes de manera automàtica. Quan s'activi, s'hi aplicarà la mateixa obligació de transparència: el primer missatge haurà de deixar clar que es tracta d'un bot i no d'una persona del negoci.
Alguna cosa com:
"Hola, soc el bot de [Nom del negoci]. En què et puc ajudar?"
Bot que respon els correus
Gestiona i respon els correus dels teus clients de manera automàtica sense perdre el toc professional. Cada correu de sortida inclou una nota breu a l'inici per identificar l'assistent:
"Aquest missatge l'ha generat automàticament l'assistent virtual de [Nom del negoci] per atendre la teva consulta al més aviat possible."
Qui és el responsable del compliment de l'AI Act?
La responsabilitat final davant la normativa recau en el negoci (restaurant, hotel, càmping, hostal…), que és el responsable del tractament.
La implementació tècnica la facilitem nosaltres. Si necessites actualitzar la salutació del teu VoiceBot o afegir el missatge inicial a WhatsApp, el nostre equip pot fer-ho directament sense que hagis de tocar res.
Preguntes freqüents sobre l'AI Act a l'hostaleria (FAQ)
Des de quan és obligatori complir l'AI Act?
L'AI Act va entrar en vigor l'1 d'agost de 2024, però s'aplica de manera esglaonada. Les obligacions de transparència per als sistemes de risc limitat (com els chatbots i els assistents de veu) són aplicables des del 2 d'agost de 2026. Per això se n'ha parlat tant les últimes setmanes: el termini per complir-les ja està actiu.
L'AI Act afecta tots els chatbots i assistents de veu?
Sí, si el sistema interactua directament amb usuaris humans (clients), l'obligació de transparència s'aplica. Això inclou VoiceBots, chatbots de WhatsApp, assistents web i qualsevol sistema similar.
Què passa si no compleixo l'AI Act?
Les infraccions de l'AI Act poden comportar multes de fins a 15 milions d'euros o el 3% de la facturació global anual per al tipus d'infracció que afecta els chatbots. Tanmateix, complir-lo és tan senzill per a un negoci d'hostaleria que no hi ha cap motiu per no estar en regla.
Com sé si el meu VoiceBot o chatbot compleix la normativa?
La regla és simple: el client sap des del primer moment que parla amb una IA? Si la resposta és sí, compleixes la normativa.
Bookline gestiona el compliment de l'AI Act per mi?
Bookline facilita la implementació tècnica. Si necessites actualitzar la salutació del teu VoiceBot o el missatge inicial de WhatsApp per complir la normativa, el nostre equip pot fer-ho directament. La responsabilitat legal davant la normativa recau en el negoci titular del sistema.
L'AI Act afecta també la IA que faig servir internament (back office)?
Les obligacions de transparència de l'AI Act s'apliquen principalment als sistemes que interactuen amb usuaris finals. Els sistemes d'ús exclusivament intern tenen requisits diferents i, en general, menys exigents.