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Il potere del feedback nella retention dei clienti
Mantenere una relazione stretta e reciproca con i clienti è fondamentale per il successo aziendale. Oggi le aziende devono essere in costante comunicazione con i loro clienti per avere successo. Ascoltare i loro feedback e opinioni è un modo importante per mantenere questa relazione e comprendere quali sono le esigenze, migliorando la soddisfazione del cliente e la qualità del prodotto o servizio che offrono.
Esistono vari modi per misurare il feedback dei clienti e oggi parleremo dei seguenti: il sondaggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e la misurazione della lealtà attraverso il Net Promoter Score (NPS).
Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
Le sue sigle appartengono a Punteggio di Soddisfazione del Cliente ed è una metrica che misura il livello di soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio, utilizzando una scala di valutazione da 1 a 5 o da 1 a 10.
Come sapere se si ha un buon punteggio? Se pensiamo a una scala da 1 a 10, una risposta negativa sarebbe nell'intervallo da 1 a 3, una risposta media da 4 a 7 e una risposta positiva da 8 a 10. Generalmente, un buon punteggio medio si aggira intorno al 75% e 85%.
I clienti possono valutare la loro esperienza con il prodotto o servizio e lasciare le loro opinioni in una sezione di commenti aggiuntivi, se lo si desidera. Questo feedback è molto utile poiché fornisce un insieme di dati di grande valore affinché le aziende possano affinare le loro strategie e offrire un'esperienza eccezionale al cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Ti è mai stato chiesto quanto sia probabile che raccomandi un prodotto o un servizio a un amico o un collega? Bene, questo è esattamente ciò che il Net Promoter Score (NPS) cerca di scoprire.
Nel mondo degli affari, l'NPS è uno strumento di misurazione della soddisfazione del cliente. I clienti che rispondono con un punteggio di 9 o 10 sono considerati promotori, coloro che sono così soddisfatti che raccomanderebbero apertamente di utilizzare i tuoi servizi.
D'altra parte, coloro che rispondono 6 o meno sono considerati «detrattori». Questi sono i clienti che probabilmente non raccomanderebbero l'azienda ad altri a causa della loro insoddisfazione.
Il punteggio finale si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Un punteggio NPS elevato indica che i clienti sono fedeli e raccomanderebbero l'azienda ad altri.
Perché è importante misurare la soddisfazione del cliente nell'ospitalità?
Secondo uno studio di «The Understanding Customer Experience Report», il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, semplicemente cambia fornitore o marca.
Qual è il problema? Si verifica una fuga di clienti senza avere un feedback utile sul motivo e senza poter intraprendere azioni per evitarlo. Le aziende che ricevono commenti dai clienti hanno un tasso di retention dei clienti maggiore. Secondo uno studio di Harvard Business Review, le aziende che rispondono ai commenti dei clienti hanno un tasso di retention dei clienti superiore del 12% rispetto a quelle che non lo fanno. Da qui l'importanza della comunicazione costante.
Anche McKinsey & Company ha dimostrato che le aziende che raccolgono e agiscono in base al feedback dei clienti hanno un tasso di miglioramento della qualità del prodotto o servizio fino al 30% più alto rispetto alle aziende che non lo fanno.
Quando inviare i sondaggi per trarne il massimo vantaggio?
È fondamentale dare al cliente abbastanza tempo per sperimentare pienamente il prodotto prima di chiedere il suo parere. In questo modo, avrà un'idea più completa di ciò che il prodotto offre e potrà fornire una valutazione più accurata.
Se si tratta di interazioni di vendita o assistenza, è meglio chiedere il parere del cliente immediatamente dopo che si è verificato. Se si tratta di commenti su un prodotto, è importante che il cliente abbia avuto la possibilità di valutarlo e testarlo con margine.
Inoltre, è importante tenere presente che i sondaggi CSAT devono essere inviati regolarmente per periodi più lunghi, così come i sondaggi sul Net Promoter Score (NPS) con periodi di scadenza trimestrale o semestrale. In questo modo, l'azienda può monitorare costantemente come i clienti percepiscono la propria esperienza e apportare adeguati aggiustamenti.
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