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10 tecniche chiave per un servizio clienti eccellente
Nella ricerca dell'eccellenza e in mercati competitivi dove l'obiettivo è attrarre clienti e mantenerli, non possiamo trascurare l'attenzione al cliente. Molte volte, il modo in cui un dipendente ti tratta è ciò che ti fa tornare o ciò che apprezzi di più del servizio. Un buon cameriere non si limita a prendere ordini e servire, ma offre anche un trattamento eccezionale e ti fa sentire come a casa. Sono quei piccoli dettagli, o la loro assenza, che ti fanno desiderare di tornare e spiccare rispetto ai concorrenti.
Vantaggi principali di un buon servizio clienti
Ci sono molteplici vantaggi nell'offrire un buon servizio clienti:
Guadagnare raccomandazioni: il passaparola è il sistema più antico, gratuito ed efficace per attrarre nuovi clienti. Una raccomandazione di un cliente felice con il tuo marchio è la migliore pubblicità.
Migliorare il posizionamento: quando crei migliori recensioni, la portata è maggiore e il riconoscimento del tuo marchio aumenta. Avere clienti soddisfatti si traduce in più ricerche e in una migliore posizione nella lista tra i concorrenti.
Fidelizzare: con un buon servizio clienti, guadagni più punti per fidelizzare i clienti, i quali spendono in media il 70% in più. In altre parole, un cliente soddisfatto tornerà a sceglierti.
Guadagnare preferenza tra le opzioni: un marchio è consolidato quando i clienti impiegano poco tempo a scegliere quel marchio tra più opzioni. L'obiettivo finale è che quando qualcuno pensa a un ristorante, il tuo venga in mente per primo.
Più vendite: un cliente felice è più propenso a spendere più soldi nel tuo marchio piuttosto che se il servizio ricevuto fosse stato pessimo. Quando ci si sente a proprio agio, le persone tendono ad allungare il loro processo d'acquisto e ciò aumenta la probabilità di consumare di più.
Le 10 migliori tecniche di assistenza clienti
1. Tecnica di trattamento personalizzato: includi il suo nome
Un modo per avvicinarsi ai clienti è rivolgersi a loro per nome. In questo modo, li fai sentire apprezzati e speciali. Evita di fare riferimento a loro in modo impersonale e cerca di ricordare i dettagli che menzionano, affinché la relazione sia più personale.
Quando ci si rivolge a te per nome, si è più attenti e si presta maggiore attenzione. Ci sono molti studi in cui le conclusioni sono sempre le stesse: quando il nostro interlocutore usa il nostro nome, rispondiamo in modo più positivo alle sue proposte commerciali. Pertanto, è importante conoscere il nome della persona a cui ci rivolgiamo per interagire con essa in modo naturale (prima lo sappiamo, meglio è). Inoltre, è necessario tenere conto che un uso ripetitivo può risultare molto invadente e pesante.
Generare legami e punti in comune unisce e fa sì che i clienti abbiano maggiore fiducia nelle tue parole e vedano con occhi più favorevoli il prodotto che stai vendendo. È una tattica molto utilizzata dagli uomini di commercio 🙂
2. Tecnica di attenzione gentile: mantieni un atteggiamento positivo
Mantenere un atteggiamento positivo e rilassato con il cliente influisce sul suo comportamento anche in situazioni difficili e di stress.
Il tuo atteggiamento positivo si riflette nel tuo sorriso, nella tua voce e nel tuo sguardo, il che può influenzare la reazione del cliente. Anche se possono sorgere lamentele o situazioni negative, è importante mantenere la calma ed evitare di mettersi sulla difensiva.
Di fronte a qualsiasi problema, i clienti desiderano esprimere il loro malcontento e le loro preoccupazioni all'azienda. Essere positivi in queste situazioni può solo aiutare a migliorarle. Riconoscere i propri limiti come membro del personale ed evitare di promettere soluzioni impossibili può anche aiutare ad affrontare la situazione.
3. Tecnica per trasmettere presenza: usa il linguaggio del corpo
È tanto importante il messaggio quanto il linguaggio non verbale. Questo può cambiare completamente l'interpretazione di ciò. Il corpo ha un ruolo molto importante nel comunicare ciò che vuoi dire con gesti. Il contatto visivo, annuire con la testa e prendere appunti durante la conversazione sono modi per mostrare che stai ascoltando attivamente e valorizzando ciò che viene detto. Prendere appunti non solo dimostra attenzione, ma aiuta anche a ricordare dettagli importanti e mostra un impegno per un miglioramento continuo.
È cruciale evitare distrazioni mentre interagisci con un cliente. Che sia durante una transazione, la firma di un contratto, o la consegna di prodotti, è vitale concentrarsi completamente sul cliente per generare fiducia e dimostrare che la sua soddisfazione è una priorità.
Inoltre, la coerenza tra il linguaggio verbale e corporeo è fondamentale per costruire fiducia. Se i gesti non coincidono con ciò che viene espresso verbalmente, possono percepirsi incoerenze che generano sfiducia. Pertanto, è importante garantire che entrambi gli aspetti siano allineati in modo coerente durante l'interazione con il cliente.
4. Tecnica di ascolto attivo: presta attenzione alla situazione
C'è una tecnica chiamata HEARD. Questa tecnica include 5 aspetti (hear, empathize, apologize, resolve e diagnose):
Ascolta: presta attenzione a tutti i dettagli dell'interlocutore
Empatizza: cerca di metterti nei panni della persona di fronte al problema
Chiedi scusa: scusati se necessario; riconoscere l'errore ti umanizza e invita il cliente a empatizzare con te.
Risoluzione del dilemma: la maniera di porre fine a qualsiasi lamentela solitamente è con una soluzione reale e prima si agisce, meglio è
Diagnostica: scoprire quale sia la causa del problema è molto importante per evitare in futuro che si ripeta
5. Tecnica per offrire una soluzione: offri una ricompensa
Offrire ricompense ai clienti più fedeli, come una cena gratuita dopo aver visitato 10 volte, stimola gli acquisti frequenti e soddisfa il cliente. Quando le cose non vanno bene nascono problemi, un buon metodo per farli sentire apprezzati e ascoltati è offrendo loro ricompense per i loro disagi. Molti hotel, quando ricevono recensioni negative, cercano di indagare sui problemi che hanno causato l'irritazione degli ospiti per evitare in futuro quelle situazioni e, come ricompensa per il disagio, tendono a regalare notti in suite o camere di lusso. In questo modo, il cliente se ne va con una buona impressione e l'hotel riceve una buona recensione sul suo sito.
Altri esempi di benefici compensatori possono essere sconti, promozioni o qualche prodotto/servizio gratuito. Quando offri un servizio post-vendita di qualità e si verifica un inconveniente, il cliente apprezza molto che il problema venga risolto con rapidità ed efficacia.
6. Tecnica FAB: individua caratteristiche, offre vantaggi e dimostra benefici
La tecnica FAB deve il suo nome alle iniziali in inglese di tre concetti chiave: features (caratteristiche), advantages (vantaggi) e benefits (benefici). È utilizzata principalmente nel campo delle vendite, anche se può essere applicata in qualsiasi interazione con il cliente.
Il primo passo è osservare e analizzare le caratteristiche della richiesta del cliente per identificare gli attributi del prodotto o servizio che meglio si adattano alle sue esigenze. Poi, si presentano i vantaggi di acquistare quel prodotto o servizio dalla tua azienda.
Infine, vengono evidenziati i benefici che il cliente otterrà, enfatizzando i vantaggi esclusivi offerti dal tuo marchio.
7. Tecnica di ELI5: spiegalo come se parlassi con un bambino di 5 anni
Parlare come se stessi parlando a un bambino di 5 anni, cioè in modo semplice e chiaro, fa sì che il messaggio arrivi al cliente senza problemi.
A volte i clienti con cui parli conoscono perfettamente il prodotto o servizio e puoi parlare in modo più tecnico con loro, ma altre volte il cliente è novizio e ha poche conoscenze di ciò che offri. In quest'ultimo caso, parlare in modo semplice e con esempi aiuta la comprensione di chi non è così specializzato.
Quando interagiamo con i clienti in modo non personale, è più difficile esprimerci in modo chiaro. Quando parliamo al telefono o in chat è molto utile avere video tutorial che spieghino come funziona il prodotto o qualche guida con consigli. È sempre importante adattare il tuo modo di comunicarti in base alle esigenze e al livello di conoscenza dei clienti.
8. Tecnica per empatizzare: feel, felt e found
Empatizzare con il cliente è essenziale affinché si senta valorizzato dall'azienda e se segui i seguenti passaggi della tecnica feel, felt, found lo otterrai in modo naturale:
Riconosco il sentir (feel): fargli sentire che il problema che ha è reale e che comprendi il suo malessere è il primo passo affinché si senta a suo agio.
È successo anche a me (felt): menzionare che anche tu hai vissuto quella situazione in passato, anche se non è del tutto vero, crea un legame più stretto con l'altra persona.
Posso immaginare come (found): riconoscere un problema altrui come una situazione che ti è successa provoca tranquillità nell'altra persona.
9. Tecniche di interrogazione: fai domande
La tecnica di interrogazione serve a fare diverse domande a seconda della situazione per raggiungere un obiettivo. Prima, classifica le domande in base alle situazioni in cui vuoi utilizzarle. Ad esempio: chiudere una vendita, risolvere un problema o rispondere alle domande di un cliente.
I tipi di domande sono:
Domande chiuse: sono domande in cui le risposte sono sì o no. Solo con quelle risposte avrai già le informazioni necessarie.
Domande aperte: queste consentono al cliente di esprimersi meglio.
Domande orientate: quando vuoi dirigere la conversazione senza che il cliente pensi che lo stai conducendo dove vuoi, puoi porre domande come: Le sembra se discutiamo questo aspetto dell'offerta?
Domande di chiarimento: sono domande fatte per assicurarsi che il cliente abbia compreso bene tutti i dettagli del prodotto e non si sia perso in nessun punto della conversazione.
Domande di approvazione: sono orientate a offrire soluzioni convincenti. Con queste domande ottieni le cause o le conseguenze che hanno influito sull'acquisto e ti aiutano a fornire la migliore opzione. Una domanda di questo tipo potrebbe essere Preferisce questa alternativa?
10. Tecnica di automazione: crea un sistema omnicanale
Non tutte le interazioni con i clienti hanno lo stesso livello di priorità, ma è fondamentale rispondere a tutte le richieste. Oggi, l'immediatezza è fondamentale, quindi è consigliabile accelerare questo processo e ridurre i compiti ripetitivi supportandosi sulla tecnologia. Per questo motivo, implementa un modello omnicanale che assegna uno scopo specifico a ciascun canale di comunicazione.
Analizza il comportamento dei tuoi utenti per identificare le loro preferenze in termini di canali. Ad esempio, potresti scoprire che un chatbot sul tuo sito web è ideale per risolvere domande semplici, mentre le applicazioni di messaggistica e le chiamate vengono utilizzate per chiarimenti o lamentele più complesse, e la posta elettronica per inviare notifiche e promozioni.
Inoltre, ti suggeriamo di utilizzare un software che centralizzi tutte le comunicazioni degli utenti in un unico posto. Questo eviterà che il cliente debba ripetere informazioni già fornite in precedenti interazioni con il tuo marchio.
Se vuoi migliorare la tua assistenza clienti, dai un'occhiata al nostro assistente intelligente per ristoranti.