Principali vantaggi di un buon servizio clienti
Offrire un buon servizio clienti comporta molteplici vantaggi:
- Ottenere raccomandazioni: il passaparola è il sistema più antico, gratuito ed efficace per attirare nuovi clienti. La raccomandazione di un cliente soddisfatto sul tuo brand è la migliore pubblicità.
- Migliorare il posizionamento: quando generi recensioni migliori, la portata è maggiore e cresce il riconoscimento del tuo mercato. I clienti soddisfatti si traducono in più ricerche e in un miglior posizionamento nella classifica tra i concorrenti.
- Favorire la fidelizzazione: con un buon servizio clienti guadagni più punti per fidelizzare i clienti, che spendono in media il 70% in più. In altre parole, un cliente soddisfatto ti sceglierà di nuovo.
- Guadagnare preferenza tra le opzioni: un brand si afferma quando i clienti impiegano poco tempo a sceglierlo tra le molteplici opzioni. L'obiettivo ultimo è che il tuo ristorante sia il primo a venire in mente quando qualcuno pensa a un ristorante.
- Più vendite: un cliente soddisfatto è più propenso a spendere di più per il tuo brand rispetto a quanto farebbe se il servizio ricevuto fosse stato pessimo. Quando le persone si sentono a proprio agio, tendono a prolungare il processo d'acquisto, il che aumenta la probabilità che finiscano per consumare di più.
Le 10 migliori tecniche di servizio clienti
1. Tecnica del trattamento personalizzato: usa il suo nome
Un modo per avvicinarsi ai clienti è rivolgersi a loro chiamandoli per nome. In questo modo li fai sentire valorizzati e speciali. Evita di rivolgerti a loro in modo impersonale e cerca di ricordare i dettagli che menzionano, così che la relazione che si sviluppa sia più personale.
Quando ci si rivolge a te per nome, sei più attento e presti maggiore attenzione. Esistono molti studi le cui conclusioni sono sempre le stesse: quando il nostro interlocutore usa il nostro nome, rispondiamo in modo più positivo alle sue proposte commerciali. È quindi importante conoscere il nome della persona a cui ci rivolgiamo, così da poterla chiamare per nome in modo naturale (prima lo conosciamo, meglio è). Dobbiamo inoltre tenere presente che un uso ripetitivo può risultare molto invadente e diventare fastidioso.
Costruire connessioni e punti in comune unisce molto e fa sì che i clienti si fidino di più delle tue parole e vedano di buon occhio il prodotto che stai vendendo. È una tattica molto usata dai venditori 🙂
2. Tecnica dell'attenzione cortese: mantieni un atteggiamento positivo
Mantenere un atteggiamento positivo e disteso con il cliente influisce sul suo comportamento anche in situazioni difficili e stressanti.
Il tuo atteggiamento positivo si riflette nel sorriso, nella voce e nello sguardo, e può influenzare la reazione del cliente. Anche se possono presentarsi lamentele o situazioni negative, è importante mantenere la calma ed evitare di mettersi sulla difensiva.
Di fronte a qualsiasi problema, i clienti vogliono esprimere la propria insoddisfazione e le proprie preoccupazioni all'azienda. Essere positivi in queste situazioni può solo aiutare a migliorarle. Riconoscere i propri limiti come membro del personale ed evitare di promettere soluzioni impossibili può anch'esso contribuire a gestire la situazione.
3. Tecnica per trasmettere presenza: usa il linguaggio del corpo
Il messaggio è importante quanto il linguaggio non verbale. Quest'ultimo può cambiare completamente l'interpretazione che se ne fa. Il corpo gioca un ruolo molto importante nel comunicare ciò che vuoi dire attraverso i gesti. Il contatto visivo, l'annuire e il prendere appunti durante la conversazione sono modi per dimostrare che stai ascoltando attivamente e dando valore a ciò che viene detto. Prendere appunti non solo dimostra attenzione, ma aiuta anche a ricordare i dettagli importanti e mostra un impegno verso il miglioramento continuo.
È fondamentale evitare le distrazioni mentre si interagisce con un cliente. Che sia durante una transazione, la firma di un contratto o la consegna di prodotti, è essenziale concentrarsi completamente sul cliente per creare fiducia e dimostrare che la sua soddisfazione è una priorità.
Inoltre, la coerenza tra linguaggio verbale e linguaggio del corpo è la chiave per costruire fiducia. Se i gesti non corrispondono a ciò che viene espresso verbalmente, si possono percepire incoerenze che generano sfiducia. Per questo è importante assicurarsi che entrambi gli aspetti siano allineati in modo coerente durante l'interazione con il cliente.
4. Tecnica dell'ascolto attivo: presta attenzione alla situazione
Esiste una tecnica chiamata HEARD. Questa tecnica comprende 5 aspetti (hear, empathize, apologize, resolve e diagnose):
- Ascoltare: presta attenzione a tutti i dettagli forniti dall'interlocutore
- Empatizzare: cerca di metterti nei panni dell'altra persona riguardo al problema
- Scusarsi: chiedi scusa se necessario; riconoscere l'errore ti umanizza e invita il cliente a empatizzare con te.
- Risoluzione del problema: il modo per chiudere qualsiasi reclamo è di solito con una soluzione concreta, e prima è, meglio è
- Diagnosticare: scoprire la causa del problema è molto importante per evitare che si ripresenti in futuro
5. Tecnica per fornire soluzioni: offri una ricompensa
Offrire ricompense ai clienti fedeli, come una cena gratuita se hanno già effettuato 10 visite, stimola gli acquisti frequenti e soddisfa il cliente. Quando le cose non vanno così bene e sorgono problemi, un buon metodo per farli sentire valorizzati e ascoltati è offrire loro ricompense per il disagio. Molti hotel, quando ricevono recensioni negative, cercano di indagare i problemi che hanno provocato la rabbia degli ospiti per evitare quelle situazioni in futuro. Come ricompensa per l'inconveniente, tendono a offrire pernottamenti omaggio in suite o camere di lusso. In questo modo il cliente resta con una buona impressione e l'hotel ottiene una buona recensione sul proprio sito.
Altri esempi di vantaggi compensativi possono essere sconti, promozioni o qualche prodotto/servizio gratuito. Quando offri un servizio post-vendita di qualità e si presenta un problema, il cliente apprezza molto che il problema venga risolto in modo rapido ed efficace.
6. Tecnica FAB: identifica le caratteristiche, illustra i vantaggi e dimostra i benefici
La tecnica FAB prende il nome dalle iniziali inglesi di tre concetti chiave: features (caratteristiche), advantages (vantaggi) e benefits (benefici). Viene usata principalmente nelle vendite, ma può applicarsi a qualsiasi interazione con il cliente.
Il primo passo è osservare e analizzare le caratteristiche della richiesta del cliente per identificare gli attributi del prodotto o servizio più adatti alle sue esigenze. Poi si presentano i vantaggi di acquistare quel prodotto o servizio dalla tua azienda.
Infine, si mettono in evidenza i benefici che il cliente otterrà, sottolineando i vantaggi esclusivi offerti dal tuo brand.
7. Tecnica ELI5: spiegalo come se parlassi a un bambino di 5 anni
Parlare come se stessi parlando a un bambino di 5 anni, cioè in modo semplice e chiaro, fa sì che il messaggio arrivi al cliente senza problemi.
A volte i clienti con cui parliamo conoscono perfettamente il prodotto o il servizio e puoi parlare con loro in modo più tecnico, ma altre volte il cliente è alle prime armi e ha poca conoscenza di ciò che offri. In quest'ultimo caso, parlare in modo semplice e con esempi aiuta la comprensione di chi non è così specializzato.
Quando interagiamo con i clienti in modo non faccia a faccia, è più difficile esprimersi con chiarezza. Quando parliamo al telefono o in chat, è molto utile avere video tutorial che spiegano come funziona il prodotto o qualche guida con consigli. È sempre importante adattare il proprio modo di comunicare in base alle esigenze e al livello di conoscenza dei clienti.
8. Tecnica dell'empatia: feel, felt e found (sentire, aver provato, aver capito)
Empatizzare con il cliente è essenziale affinché si senta valorizzato dall'azienda e, se seguiamo i passaggi successivi della tecnica feel, felt, found, lo otterrai in modo naturale:
- Riconoscere il sentimento (feel): far sentire loro che il problema che hanno è reale e che comprendi il loro disagio è il primo passo per metterli a proprio agio.
- Ho vissuto anch'io questa cosa (felt): menzionare che sei passato anche tu per quella situazione, anche se non è del tutto vero, crea un legame più stretto con l'altra persona.
- Posso immaginare come (found): riconoscere il problema di qualcun altro come una situazione che è capitata anche a te dà tranquillità all'altra persona.
9. Tecniche di interrogazione: poni domande
La tecnica dell'interrogazione serve a porre diverse domande in base alla situazione per raggiungere un obiettivo. Innanzitutto, classifica le domande in base alle situazioni in cui vuoi usarle. Ad esempio: chiudere una vendita, risolvere un problema o rispondere ai dubbi dei clienti.
- Domande chiuse: sono domande le cui risposte sono sì o no. Con quelle sole risposte avrai le informazioni di cui hai bisogno.
- Domande aperte: permettono al cliente di esprimersi meglio.
- Domande orientate: quando vuoi indirizzare la conversazione senza che il cliente percepisca che lo stai guidando dove vuoi, puoi porre domande come: Pensi che possiamo discutere questo aspetto dell'offerta?
- Domande di chiarimento: sono domande poste per assicurarsi che il cliente abbia compreso tutti i dettagli del prodotto e non si sia perso in nessun punto della conversazione.
- Domande di approvazione: si concentrano sull'offrire soluzioni convincenti. Con queste domande ottieni le cause o le conseguenze che hanno influito sull'acquisto e ti aiutano a proporre l'opzione migliore. Una domanda di questo tipo potrebbe essere: Preferisci questa alternativa?
10. Tecnica dell'automazione: crea un sistema omnicanale
Non tutte le interazioni con i clienti hanno lo stesso livello di priorità, ma è essenziale rispondere a tutte le richieste. Oggi l'immediatezza è fondamentale, quindi è consigliabile velocizzare questo processo e ridurre le attività ripetitive sfruttando la tecnologia. Per farlo, implementa un modello omnicanale che assegni uno scopo specifico a ciascun canale di comunicazione.
Analizza il comportamento degli utenti per identificare le loro preferenze in fatto di canali. Ad esempio, potresti scoprire che un chatbot sul tuo sito web è ideale per risolvere le richieste semplici, mentre le app di messaggistica e le chiamate vengono usate per chiarimenti o reclami più complessi, e l'email per l'invio di notifiche e promozioni.
Inoltre, ti suggeriamo di usare un software che centralizzi tutte le comunicazioni degli utenti in un unico punto. Questo eviterà che il cliente debba ripetere informazioni già fornite in interazioni precedenti con il tuo brand.
Se vuoi migliorare il tuo servizio clienti, dai un'occhiata al nostro assistente intelligente per ristoranti.
