Publicat:
El poder del feedback en la retenció de clients
Mantenir una relació propera i recíproca amb els clients és vital per a l'èxit empresarial. Avui dia, les empreses han d'estar en constanta comunicació amb els seus clients per tenir èxit. Escoltar els seus comentaris i opinions és una forma important de mantenir aquesta relació i de saber quines són les necessitats, millorant la satisfacció del client i la qualitat del producte o servei que ofereixen.
Hi ha diverses maneres de mesurar el feedback dels clients i avui parlarem de les següents: l'enquesta de satisfacció del client (CSAT) i la mesura de la lleialtat a través del Net Promoter Score (NPS).
Puntuació de satisfacció del client (CSAT)
Les seves sigles pertanyen a Puntuació de Satisfacció del Client i és una mètrica que mesura el nivell de satisfacció del client amb un producte o servei, utilitzant una escala de qualificació de 1 a 5 o de 1 a 10.
Com saber si se té una bona puntuació? Si pensem en una escala del 1 al 10, una resposta negativa estaria en el rang del 1 al 3, una resposta mitjana del 4 al 7 i una resposta positiva del 8 al 10. Generalment, una bona puntuació mitjana està al voltant del 75% i 85%.
Els clients poden qualificar la seva experiència amb el producte o servei i deixar les seves opinions en una secció de comentaris addicionals, si es volgués. Aquesta retroalimentació és molt útil ja que proporciona un conjunt de dades de gran valor perquè les empreses puguin polir les seves estratègies i oferir una experiència excepcional al client.
Puntuació Net Promoter (NPS)
T'han preguntat mai quina probabilitat hi ha que recomanis un producte o servei a un amic o col·lega? Bé, això és exactament el que busca saber el Puntuació Net Promoter (NPS).
En el món dels negocis, el NPS és una eina de mesura de la satisfacció del client. Els clients que responen amb una puntuació de 9 o 10 són considerats promotors, aquells que estan tan contents que recomanarien obertament utilitzar els teus serveis.
D'altra banda, els que responen 6 o menys, es consideren «detractors». Aquests són els clients que probablement no recomanarien l'empresa a altres a causa de la seva insatisfacció.
La puntuació final es calcula restant el percentatge de detractors del percentatge de promotors. Una alta puntuació de NPS indica que els clients són fidels i recomanarien l'empresa a altres.
Per què és important mesurar la satisfacció del client en hostaleria?
Segons un estudi de «The Understanding Customer Experience Report», el 96% dels clients insatisfits no es queixen, simplement canvien de proveïdor o marca.
Quina problemàtica presenta això? Es produeix una fuga de clients sense tenir un feedback útil del motiu i sense poder realitzar accions per evitar-ho. Les empreses que reben comentaris dels clients tenen una major taxa de retenció de clients. Segons un estudi de Harvard Business Review, les empreses que responen als comentaris dels clients tenen una taxa de retenció de clients un 12% més alta que les que no ho fan. D'aquí la importància de la comunicació constant.
També McKinsey & Company va demostrar que les empreses que recopilen i actuen sobre el feedback dels clients tenen una taxa de millora en la qualitat del producte o servei fins a un 30% més alta que les empreses que no ho fan.
Quan enviar les enquestes per treure el màxim profit?
És fonamental donar al client prou temps per experimentar plenament el producte abans de demanar la seva opinió. D'aquesta manera, tindrà una idea més completa del que el producte ofereix i podrà proporcionar una avaluació més precisa.
Si es tracta d'interaccions de vendes o assistència, el millor és sol·licitar l'opinió del client immediatament després que ocorri. Si es tracta de comentaris sobre un producte, és important que el client hagi pogut avaluar-lo i provar-lo amb marge.
A més, és important tenir en compte que les enquestes CSAT s'han d'enviar regularment durant períodes més llargs, igual que les enquestes de Net Promoter Score (NPS) amb períodes de cadència trimestral o semestral. D'aquesta manera, l'empresa pot fer un seguiment constant de com els clients perceben la seva experiència i realitzar ajustos en conseqüència.
Com ho fem a Bookline?
Un dels nostres productes és un xat conversacional per realitzar enquestes de satisfacció. T'expliquem alguns detalls:
100% personalitzable. Afegeix les preguntes que vulguis i com vulguis. Pregunta allò que t'aporti més valor i ajusta el to comunicatiu del bot.
Decideix quan enviar-la. Un dia després? Amb un codi QR al lliurar el compte? Calcula el millor moment per enquestar els teus clients.
Informe amb totes les dades. Estudia les respostes obtingudes a través d'un informe per decidir la millor estratègia.
A continuació us deixem un exemple de conversa:
