Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)
Die Abkürzung gehört zur Kundenzufriedenheitsbewertung und ist eine Metrik, die das Niveau der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung misst, indem eine Bewertungsskala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 verwendet wird.
Wie weiß man, ob man eine gute Bewertung hat? Wenn wir an einer Skala von 1 bis 10 denken, würde eine negative Antwort im Bereich von 1 bis 3 liegen, eine mittlere Antwort von 4 bis 7 und eine positive Antwort von 8 bis 10. Allgemein liegt eine gute Durchschnittsbewertung bei etwa 75% und 85%.
Die Kunden können ihre Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung bewerten und ihre Meinungen in einem Bereich für zusätzliche Kommentare hinterlassen, falls gewünscht. Dieses Feedback ist sehr nützlich, da es eine wertvolle Datensammlung bietet, mit der Unternehmen ihre Strategien verfeinern und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten können.
Net Promoter Score (NPS)
Wurden Sie jemals gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie einem Freund oder Kollegen ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen? Nun, das ist genau das, was der Net Promoter Score (NPS) herausfinden möchte.
In der Geschäftswelt ist der NPS ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit. Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 als Förderer betrachtet werden, sind so zufrieden, dass sie offen dazu bereit wären, Ihre Dienstleistungen zu empfehlen.
Im Gegensatz dazu werden diejenigen, die mit 6 oder weniger antworten, als „Kritiker“ betrachtet. Dies sind die Kunden, die wahrscheinlich das Unternehmen anderen aufgrund ihrer Unzufriedenheit nicht empfehlen würden.
Die endgültige Punktzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Förderer abgezogen wird. Eine hohe NPS-Punktzahl zeigt an, dass die Kunden loyal sind und das Unternehmen anderen empfehlen würden.
Laut einer Studie des «The Understanding Customer Experience Report» beschweren sich 96 % der unzufriedenen Kunden nicht, sondern wechseln einfach den Anbieter oder die Marke.
Welches Problem ergibt sich daraus? Es kommt zu einer Abwanderung von Kunden, ohne dass ein nützliches Feedback zum Grund vorliegt und ohne dass Maßnahmen zur Vermeidung ergriffen werden können. Unternehmen, die Kundenfeedback erhalten, haben eine höhere Kundenbindungsrate. Laut einer Studie von Harvard Business Review haben Unternehmen, die auf Kundenfeedback reagieren, eine um 12 % höhere Kundenbindungsrate als solche, die dies nicht tun. Daher ist die ständige Kommunikation von großer Bedeutung.
Auch McKinsey & Company hat gezeigt, dass Unternehmen, die Feedback von Kunden sammeln und darauf reagieren, eine um bis zu 30 % höhere Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität erreichen als Unternehmen, die dies nicht tun.
Es ist entscheidend, dem Kunden genügend Zeit zu geben, um das Produkt vollständig zu erleben, bevor man um seine Meinung bittet. Auf diese Weise hat er eine umfassendere Vorstellung davon, was das Produkt bietet, und kann eine genauere Bewertung abgeben.
Bei Verkaufs- oder Unterstützungsinteraktionen ist es am besten, die Meinung des Kunden sofort nach dem Vorfall einzuholen. Wenn es um Rückmeldungen zu einem Produkt geht, ist es wichtig, dass der Kunde die Möglichkeit hatte, es zu bewerten und auszuprobieren.
Darüber hinaus ist es wichtig zu beachten, dass CSAT-Umfragen regelmäßig über längere Zeiträume gesendet werden sollten, ebenso wie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen mit vierteljährlichen oder halbjährlichen Zeiträumen. Auf diese Weise kann das Unternehmen kontinuierlich verfolgen, wie die Kunden ihre Erfahrung wahrnehmen, und entsprechende Anpassungen vornehmen.
Eines unserer Produkte ist ein Konversations-Chat, um Zufriedenheitsumfragen durchzuführen. Hier sind einige Details:
100% anpassbar. Füge die Fragen hinzu, die du möchtest, und zwar so, wie du möchtest. Frage das, was dir am meisten Wert bringt, und passe den kommunikativen Ton des Bots an.
Entscheide, wann du sie versenden möchtest. Einen Tag später? Mit einem QR-Code bei der Rechnungsübergabe? Berechne den besten Moment, um deine Kunden zu befragen.
Bericht mit allen Daten. Studiert die erhaltenen Antworten durch einen Bericht, um die beste Strategie zu entscheiden.
Im Folgenden lassen wir euch ein Gesprächsbeispiel: