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Chatbot, Chatboot oder Roboter?
Sich heute an alle technologischen Neuheiten anzupassen, kann eine echte Herausforderung für diejenigen sein, die nicht so erfahren sind oder nicht so viel Gebrauch davon machen. Aber da Wissen keinen Platz einnimmt und gut informiert zu sein für Ihr Geschäft äußerst nützlich sein kann, erklären wir hier ein wenig, was virtuelle Assistenten sind und wie man das Beste aus ihnen herausholen kann.
Chatbot, Chatboot oder Roboter?
Um uns zunächst etwas zu orientieren, lassen Sie uns sehen, was jeder von ihnen ist und was die Unterschiede sind.
1. Chatbot
Chatbots sind Softwareprogramme, die entwickelt wurden, um Gespräche auf natürliche und spontane Weise zu simulieren und automatisierte Antworten zu geben, die zuvor von dem Unternehmen, das sie verwendet, definiert wurden. Die Gespräche erfolgen über Text.
2. Chatbot
Obwohl es oft Verwirrung stiftet, ist dieser Begriff falsch. Chatbot dient nicht dazu, den virtuellen Buchungsassistenten zu beschreiben. Es hat keine Bedeutung 😉
3. Voicebot
Voicebot ist eine Software, die KI verwendet, um auf natürliche Weise, aber mündlich zu kommunizieren. Es wäre definitorisch ein Sprachroboter. Ein gutes Beispiel wäre Siri.
4. Telefonbot
Diese Software teilt Merkmale mit der vorherigen, konzentriert sich jedoch mehr darauf, Anrufe zu beantworten, während der Voicebot in anderen allgemeineren Situationen verwendet werden kann. Ein Beispiel wäre, Anrufe von Kunden zu beantworten.
5. Sprachassistent
Ein intelligenter Sprachassistent ist eine Anwendung oder ein Gerät, das Spracherkennungstechnologien und künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um mit den Benutzern über Sprachbefehle zu interagieren. Daher ist ein Sprachassistent wie ein Sprachbot, und wenn es sich um einen telefonischen Anruf handelt, könnte man ihn als Telefonbot klassifizieren.
6. Roboter
Andererseits ist ein Roboter eine programmierbare Maschine oder ein Gerät, das in der Lage ist, Objekte zu manipulieren und/oder verschiedene Operationen durchzuführen. Das bedeutet, dass ein Roboter im Allgemeinen eine physische Form hat und dessen Zweck darin besteht, eine Veränderung oder Modifikation in der Umgebung, in der er tätig ist, herbeizuführen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt eine große Vielfalt an Chatbot-Typen, die je nach Künstlicher Intelligenz und Art der Interaktion klassifiziert werden können.
Je nach Künstlicher Intelligenz
ITR-Chatbots (Text-Interaktionsantwort) oder “dumme Bots”
Dies ist der grundlegendste Typ, den wir sicher schon einmal getroffen haben, und der uns den Nerv geraubt hat, wenn er nicht gut programmiert war. Wenn man die nötige Zeit investiert, kann er sehr nützlich für einfache Vorgänge sein, und man kann ihm einen menschlicheren und natürlicheren Touch für alle möglichen Anfragen der Benutzer verleihen.
Beispiel für einen ITR-Chatbot: Wenn du die Autoversicherung oder ein medizinisches Zentrum anrufst oder mit einem Bekleidungsunternehmen interagierst, um ein Produkt zurückzugeben, und dir ein Bot antwortet, der dir Optionen bietet, sei es über die Website oder per Sprache, sodass du eine der angebotenen Optionen auswählen kannst. “Wenn Sie einen Termin vereinbaren möchten: drücken Sie 1; wenn Sie einen Termin absagen möchten: drücken Sie 2…”
Kognitive Chatbots “smarte Bots”
Dieser Typ von Chatbot ist komplexer, da er die konversationale KI nutzt und verstehen kann, was der Benutzer will und entsprechend den Bedürfnissen antwortet, was zu einem flüssigeren und natürlicheren Gespräch führt, als wäre es ein Teleoperator.
Sie verwenden einen Mechanismus namens Machine Learning, bei dem sie, je mehr sie mit Kunden interagieren, mehr von ihnen lernen und die Qualität dieser Interaktionen steigt. Das Unternehmen selbst kann durch die Analyse vergangener Gespräche die Software aktualisieren und mehr Ressourcen für mögliche alternative Gespräche bereitstellen. Der Chatbot lernt auch aus seinen eigenen Gesprächen und bietet so im Laufe der Zeit eine bessere Erfahrung.
Der Wert, den die “smarten Bots” im Vergleich zu den “dummen Bots” bieten, besteht darin, dass die Antworten personalisierter sind und auf den Antworten der Kunden und deren Vorlieben basieren.
Beispiel: Wenn du ein Restaurant anrufst und der Chatbot dem Kunden offene Fragen stellt und diese einfach beantwortet, als würde es ein Mitarbeiter tun. In den folgenden Bildern wird dies deutlich gezeigt:
“Word-spotting”-Chatbots
Dieser letzte Typ liegt irgendwo dazwischen, da er durch die Erkennung von Schlüsselwörtern funktioniert, auf welche der Chatbot mit einer automatischen und vorkonfigurierten Antwort reagiert.
Beispiel für “Word-spotting”-Chatbots: Wenn du in einem Hotel reservierst, hört der Bot das Wort “Preis” und bietet sofort eine Preisliste je nach den Merkmalen der verschiedenen Zimmer an.
Dies ist ein natürlicherer Chatbot-Typ als der “dumme Bot”, hat aber auch Nachteile, da er beim Hören des Wortes “Preise” den Kontext des Satzes nicht interpretiert und direkt mit der Preisliste antwortet, auch wenn der Kunde zum Beispiel fragt: “Sind das die einzigen Preise?”. Sie können Gespräche angenehm gestalten, je nach Komplexität des Geschäfts.
Je nach Art der Interaktion
Text-Chatbot
Das Gespräch findet schriftlich über Textnachrichten statt.
Dynamischer Chatbot
Das Gespräch findet ebenfalls über Texte statt, umfasst aber Videos oder GIFs, die den Dialog dynamischer und unterhaltsamer machen.
Sprach-Chatbot
Dieser Typ von Bot führt das Gespräch normalerweise über Telefonanrufe durch.
Vorteile von Chatbots
Die Vorteile der Integration dieser Technologie in alle Arten von Unternehmen sind vielfältig, aber hier sind die wichtigsten:
Verfügbarkeit 24/7
Du musst keinen Kunden warten lassen oder unbeaufsichtigt lassen, weil das Geschäft geschlossen ist oder die Leitung besetzt ist, wodurch der Kundenservice verbessert wird, indem wir uns an ihre Zeitpläne anpassen, ohne Wartezeiten und ohne die Möglichkeit von Reservierungen oder Verkäufen zu verlieren.
Kostenreduzierung
Durch die Implementierung dieses Systems vermeidest du die Notwendigkeit, neue Mitarbeiter einzustellen und/oder die Umstrukturierung der bereits vorhandenen, um andere Aufgaben zu erledigen, wodurch erhebliche Personalkosten gesenkt werden.
Es kann auch eine Informationsquelle und Datenquelle sein, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern oder Nachfrageprognosen durch die Interaktion mit Kunden zu erstellen.
Konsistenz der Antworten
Die Informationen, die die Chatbots den Nutzern bieten, sind konsistent und präzise, basierend auf programmierter Information. Jede mögliche Frage hat eine klare und unkomplizierte Antwort. Damit wird die Effektivität der Gespräche mit einem Operator erreicht.
Multikanal-Integration
Ein weiterer Vorteil ist, dass sie in verschiedenen Plattformen integriert werden können, wie z.B. auf Websites, mobilen Apps und sozialen Medien, wodurch ein einheitlicher Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg angeboten wird.
Personalisierung des Kundenerlebnisses
Mit Hilfe von KI und maschinellem Lernen können Chatbots die Interaktionen basierend auf früheren Gesprächen, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden personalisieren und so die Problemlösung beschleunigen und das Benutzererlebnis verbessern.
Mit all diesen Informationen hast du sicher eine bessere Vorstellung davon, was es bedeutet, Chatbots in einem Unternehmen zu haben und welche verschiedenen Vorteile sie bieten. Wenn du mehr Informationen möchtest oder an solchen Inhalten interessiert bist, haben wir einige Vorschläge für verwandte Artikel hier.