10 zentrale Techniken für einen exzellenten Kundenservice

Eine Möglichkeit, Kunden anzusprechen, besteht darin, sie mit ihrem Namen anzusprechen. So geben Sie ihnen das Gefühl, wertgeschätzt und besonders zu sein. Vermeiden Sie es, sie unpersönlich anzusprechen, und versuchen Sie, sich Details zu merken, die sie erwähnen, damit die aufgebaute Beziehung persönlicher wird.

Wenn man Sie mit Ihrem Namen anspricht, sind Sie aufmerksamer und schenken mehr Beachtung. Es gibt zahlreiche Studien, deren Ergebnisse immer dieselben sind: Wenn unser Gesprächspartner unseren Namen verwendet, reagieren wir positiver auf seine geschäftlichen Vorschläge. Deshalb ist es wichtig, den Namen der Person zu kennen, die wir ansprechen, damit wir sie ganz natürlich mit ihrem Namen ansprechen können (je früher wir ihn kennen, desto besser). Wir müssen dabei auch bedenken, dass eine zu häufige Verwendung sehr aufdringlich und störend wirken kann.

Verbindungen und Gemeinsamkeiten aufzubauen verbindet ebenfalls stark und sorgt dafür, dass Kunden Ihren Worten mehr vertrauen und das Produkt, das Sie verkaufen, in einem besseren Licht sehen. Es ist eine von Verkäufern häufig genutzte Taktik 🙂

Eine positive und entspannte Haltung gegenüber dem Kunden beeinflusst dessen Verhalten selbst in schwierigen und stressigen Situationen.

Ihre positive Haltung spiegelt sich in Ihrem Lächeln, Ihrer Stimme und Ihrem Blick wider, was die Reaktion des Kunden beeinflussen kann. Auch wenn Beschwerden oder negative Situationen auftreten können, ist es wichtig, ruhig zu bleiben und nicht in die Defensive zu gehen.

Bei jedem Problem möchten Kunden ihre Unzufriedenheit und ihre Anliegen gegenüber dem Unternehmen zum Ausdruck bringen. In solchen Situationen positiv zu bleiben, kann nur dazu beitragen, sie zu verbessern. Die eigenen Grenzen als Mitarbeiter anzuerkennen und keine unmöglichen Lösungen zu versprechen, kann ebenfalls helfen, die Situation zu bewältigen.

Die Botschaft ist ebenso wichtig wie die nonverbale Sprache. Diese kann die Interpretation der Botschaft vollständig verändern. Der Körper spielt eine sehr wichtige Rolle dabei, durch Gesten zu vermitteln, was Sie sagen möchten. Blickkontakt, Nicken und das Anfertigen von Notizen während des Gesprächs sind Möglichkeiten, zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören und das Gesagte wertschätzen. Notizen zu machen zeugt nicht nur von Aufmerksamkeit, sondern hilft auch, sich wichtige Details zu merken, und zeigt das Bestreben nach kontinuierlicher Verbesserung.

Es ist entscheidend, Ablenkungen während der Interaktion mit einem Kunden zu vermeiden. Ob während einer Transaktion, der Unterzeichnung eines Vertrags oder der Übergabe von Produkten – es ist unerlässlich, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren, um Vertrauen aufzubauen und zu zeigen, dass seine Zufriedenheit Priorität hat.

Darüber hinaus ist die Übereinstimmung von verbaler und Körpersprache entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Wenn Gesten nicht mit dem übereinstimmen, was verbal ausgedrückt wird, können Widersprüche wahrgenommen werden, die Misstrauen erzeugen. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, dass beide Aspekte während der Interaktion mit dem Kunden stimmig aufeinander abgestimmt sind.

Es gibt eine Technik namens HEARD. Diese Technik umfasst 5 Aspekte (hear, empathize, apologize, resolve und diagnose – zuhören, sich einfühlen, sich entschuldigen, lösen und diagnostizieren):

• Zuhören: allen Details des Gesprächspartners Beachtung schenken
• Sich einfühlen: versuchen, sich in Bezug auf das Problem in die andere Person hineinzuversetzen
• Sich entschuldigen: falls nötig um Verzeihung bitten; einen Fehler einzugestehen macht Sie menschlich und lädt den Kunden ein, sich in Sie hineinzuversetzen.
• Lösung des Dilemmas: Der Weg, jede Beschwerde zu beenden, führt in der Regel über eine echte Lösung – und je früher, desto besser
• Diagnostizieren: die Ursache des Problems herauszufinden ist sehr wichtig, um zu verhindern, dass es in Zukunft erneut auftritt

Treuen Kunden Belohnungen anzubieten – etwa ein kostenloses Abendessen, wenn sie zuvor bereits 10 Mal da waren – regt häufige Käufe an und stellt den Kunden zufrieden. Wenn es nicht so gut läuft und Probleme auftreten, ist es eine gute Methode, ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt und gehört zu werden, indem man ihnen Belohnungen für ihre Unannehmlichkeiten anbietet. Viele Hotels versuchen, wenn sie negative Bewertungen erhalten, die Probleme zu untersuchen, die den Ärger der Gäste ausgelöst haben, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden. Als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten bieten sie oft kostenlose Übernachtungen in Suiten oder Luxuszimmern an. So bleibt beim Kunden ein gutes Gefühl zurück und das Hotel erhält am Ende eine gute Bewertung auf seiner Website.

Weitere Beispiele für Ausgleichsleistungen können Rabatte, Aktionen oder ein kostenloses Produkt bzw. eine kostenlose Leistung sein. Wenn Sie einen hochwertigen After-Sales-Service bieten und ein Problem auftritt, schätzt es der Kunde sehr, dass das Problem schnell und effektiv gelöst wird.

Die FAB-Technik ist nach den englischen Anfangsbuchstaben von drei zentralen Begriffen benannt: features, advantages und benefits (Merkmale, Vorteile und Nutzen). Sie wird vor allem im Verkauf eingesetzt, lässt sich aber in jeder Kundeninteraktion anwenden.

Der erste Schritt besteht darin, die Merkmale der Kundenanfrage zu beobachten und zu analysieren, um jene Produkt- oder Serviceeigenschaften zu identifizieren, die am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passen. Anschließend werden die Vorteile aufgezeigt, die der Erwerb dieses Produkts oder dieser Leistung bei Ihrem Unternehmen mit sich bringt.

Zum Schluss werden die Nutzen hervorgehoben, die der Kunde erhält, wobei die exklusiven Vorteile betont werden, die Ihre Marke bietet.

Zu sprechen, als würden Sie mit einem Fünfjährigen reden, also auf einfache und klare Weise, sorgt dafür, dass die Botschaft problemlos beim Kunden ankommt.

Manchmal kennen die Kunden, mit denen wir sprechen, das Produkt oder die Leistung bestens, und Sie können technischer mit ihnen reden; ein anderes Mal ist der Kunde ein Neuling und weiß nur wenig über das, was Sie anbieten. Im letzteren Fall hilft es dem Verständnis derjenigen, die nicht so spezialisiert sind, einfach und mit Beispielen zu sprechen.

Wenn wir mit Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht interagieren, fällt es uns schwerer, uns klar auszudrücken. Wenn wir telefonieren oder chatten, ist es sehr nützlich, Tutorial-Videos zur Verfügung zu haben, die die Funktionsweise des Produkts erklären, oder eine Anleitung mit Tipps. Es ist immer wichtig, die Art zu kommunizieren an die Bedürfnisse und den Wissensstand der Kunden anzupassen.

Sich in den Kunden einzufühlen ist ganz entscheidend, damit er sich vom Unternehmen wertgeschätzt fühlt, und wenn wir die folgenden Schritte der Technik feel, felt, found befolgen, gelingt Ihnen das ganz natürlich:

• Ich erkenne das Gefühl an (feel): Ihm das Gefühl zu geben, dass das Problem real ist und dass Sie sein Unbehagen verstehen, ist der erste Schritt, damit er sich wohlfühlt.
• Ich habe das auch schon erlebt (felt): Zu erwähnen, dass Sie diese Situation ebenfalls schon durchgemacht haben, auch wenn es nicht ganz der Wahrheit entspricht, schafft eine engere Verbindung zur anderen Person.
• Ich kann mir vorstellen, wie (found): Das Problem eines anderen als eine Situation anzuerkennen, die Ihnen selbst passiert ist, verschafft der anderen Person Beruhigung.

Die Fragetechnik dient dazu, je nach Situation verschiedene Fragen zu stellen, um ein Ziel zu erreichen. Klassifizieren Sie die Fragen zunächst nach den Situationen, in denen Sie sie einsetzen möchten. Zum Beispiel: einen Verkauf abschließen, ein Problem lösen oder Fragen des Kunden beantworten.

• Geschlossene Fragen: sind Fragen, deren Antworten Ja oder Nein lauten. Allein mit diesen Antworten erhalten Sie die Information, die Sie benötigen.
• Offene Fragen: diese ermöglichen es dem Kunden, sich besser auszudrücken.
• Gelenkte Fragen: Wenn Sie das Gespräch lenken möchten, ohne dass der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn dorthin führen, wo Sie hinwollen, können Sie Fragen stellen wie: Meinen Sie, wir könnten diesen Aspekt des Angebots besprechen?
• Klärungsfragen: sind Fragen, die gestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kunde alle Produktdetails verstanden hat und an keiner Stelle des Gesprächs den Faden verloren hat.
• Zustimmungsfragen: konzentrieren sich darauf, überzeugende Lösungen anzubieten. Mit diesen Fragen erfahren Sie die Ursachen oder Konsequenzen, die den Kauf beeinflusst haben, und sie helfen Ihnen, die beste Option anzubieten. Eine Frage dieser Art könnte sein: Bevorzugen Sie diese Alternative?

Nicht alle Interaktionen mit Kunden haben dieselbe Priorität, aber es ist unerlässlich, auf alle Anfragen zu reagieren. Heutzutage ist Unmittelbarkeit entscheidend, daher empfiehlt es sich, diesen Prozess zu beschleunigen und repetitive Aufgaben mithilfe von Technologie zu reduzieren. Setzen Sie dazu ein Omnichannel-Modell ein, das jedem Kommunikationskanal einen bestimmten Zweck zuweist.

Analysieren Sie das Nutzerverhalten, um deren Vorlieben in Bezug auf die Kanäle zu erkennen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass ein Chatbot auf Ihrer Website ideal ist, um einfache Anfragen zu klären, während Messaging-Apps und Anrufe für Rückfragen oder komplexere Beschwerden und E-Mail für den Versand von Benachrichtigungen und Aktionen genutzt werden.

Zusätzlich empfehlen wir den Einsatz einer Software, die alle Nutzerkommunikation an einem Ort bündelt. So wird verhindert, dass der Kunde Informationen wiederholen muss, die er bereits in früheren Interaktionen mit Ihrer Marke bereitgestellt hat.

Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren intelligenten Assistenten für Restaurants.