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10 Schlüsseltechniken für einen hervorragenden Kundenservice
Auf der Suche nach Exzellenz und in wettbewerbsintensiven Märkten, in denen das Ziel die Akquise und Bindung von Kunden ist, dürfen wir die Kundenbetreuung nicht vernachlässigen. Oft ist es die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter dich behandelt, die dich zum Wiederkommen bewegt oder die du am meisten am Service schätzt. Ein guter Kellner macht nicht nur Notizen und serviert, sondern bietet auch einen außergewöhnlichen Service und lässt dich wie zu Hause fühlen. Es sind die kleinen Details oder deren Fehlen, die den Wunsch wecken, zurückzukehren und sich von den Wettbewerbern abzuheben.
Hauptvorteile eines guten Kundenservice
Es gibt viele Vorteile, einen guten Kundenservice anzubieten:
Empfehlungen gewinnen: Mund-zu-Mund-Propaganda ist das älteste, kostengünstigste und effektivste System, um neue Kunden zu gewinnen. Eine Empfehlung von einem zufriedenen Kunden deiner Marke ist die beste Werbung.
Suchmaschinenranking verbessern: Wenn du bessere Bewertungen schaffst, erreichst du mehr Menschen und dein Markenbewusstsein wächst. Zufriedene Kunden führen zu mehr Suchanfragen und einem besseren Platz in der Liste der Wettbewerber.
Kundenbindung: Mit einem guten Kundenservice sammelst du mehr Punkte für die Bindung von Kunden, die im Durchschnitt 70 % mehr ausgeben. Mit anderen Worten: Ein zufriedener Kunde wird dich wieder wählen.
Präferenz unter den Optionen gewinnen: Eine Marke ist etabliert, wenn die Kunden wenig Zeit benötigen, um diese Marke unter vielen Optionen auszuwählen. Das ultimative Ziel ist, dass dein Restaurant das erste ist, an das man denkt, wenn man an ein Restaurant denkt.
Mehr Verkäufe: Ein zufriedener Kunde ist eher bereit, mehr Geld in deiner Marke auszugeben, als wenn die erhaltene Betreuung schlecht war. Wenn sich die Leute wohlfühlen, neigen sie dazu, ihren Kaufprozess zu verlängern, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie mehr konsumieren.
Die 10 besten Techniken für Kundenservice
1. Technik der personalisierten Ansprache: Nennen Sie seinen Namen
Eine Möglichkeit, sich den Kunden zu nähern, besteht darin, sie mit ihren Namen anzusprechen. Auf diese Weise fühlen sie sich wertgeschätzt und besonders. Vermeiden Sie es, sich unpersönlich auf sie zu beziehen, und versuchen Sie, sich Details zu merken, die sie erwähnen, damit die Beziehung persönlicher wird.
Wenn sie dich beim Namen ansprechen, bist du aufmerksamer und konzentrierter. Es gibt viele Studien, deren Ergebnisse immer dieselben sind: wenn unser Gesprächspartner unseren Namen verwendet, reagieren wir positiver auf seine Angebote. Daher ist es wichtig, den Namen der Person, an die wir uns wenden, zu kennen, um sie natürlich beim Namen anzusprechen (je früher wir das wissen, desto besser). Auch sollte bedacht werden, dass eine wiederholte Verwendung sehr aufdringlich und belastend wirken kann.
Verbindungen und Gemeinsamkeiten herzustellen, trägt auch dazu bei, dass die Kunden mehr Vertrauen in Ihre Worte haben und das Produkt, das Sie ihnen verkaufen, positiver betrachten. Dies ist eine weit verbreitete Taktik unter Vertriebsmitarbeitern 🙂
2. Technik der freundlichen Ansprache: Behalten Sie eine positive Einstellung
Eine positive und entspannte Haltung gegenüber dem Kunden beeinflusst sein Verhalten, selbst in schwierigen und stressigen Situationen.
Ihre positive Einstellung spiegelt sich in Ihrem Lächeln, Ihrer Stimme und Ihrem Blick wider, was die Reaktion des Kunden beeinflussen kann. Auch wenn Beschwerden oder negative Situationen auftreten, ist es wichtig, ruhig zu bleiben und zu vermeiden, defensiv zu werden.
Bei Problemen möchten die Kunden ihr Unbehagen und ihre Sorgen dem Unternehmen mitteilen. Positiv auf solche Situationen zu reagieren, kann nur helfen, sie zu verbessern. Ihre Grenzen als Mitarbeiter zu erkennen und unrealistische Lösungen nicht zu versprechen, kann ebenfalls hilfreich sein, um die Situation anzugehen.
3. Technik zur Vermittlung von Präsenz: Verwenden Sie Körpersprache
Die Botschaft ist ebenso wichtig wie die nonverbale Sprache. Das kann die gesamte Interpretation davon völlig verändern. Der Körper spielt eine sehr wichtige Rolle dabei, das, was Sie mit Gesten sagen möchten, zu kommunizieren. Augenkontakt, zustimmendes Nicken und Notizen während des Gesprächs sind Möglichkeiten zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören und schätzen, was gesagt wird. Notizen zu machen, zeigt nicht nur Aufmerksamkeit, sondern hilft auch, wichtige Details zu merken und zeigt ein Engagement für kontinuierliche Verbesserung.
Es ist entscheidend, Ablenkungen zu vermeiden, während Sie mit einem Kunden interagieren. Ob während einer Transaktion, der Unterzeichnung eines Vertrags oder der Lieferung von Produkten, es ist wichtig, sich vollständig auf den Kunden zu konzentrieren, um Vertrauen zu schaffen und zu zeigen, dass seine Zufriedenheit eine Priorität ist.
Darüber hinaus ist die Kongruenz zwischen verbaler und nonverbaler Sprache entscheidend für den Vertrauensaufbau. Wenn Gesten nicht mit dem übereinstimmen, was verbal ausgedrückt wird, können Inkonsistenzen wahrgenommen werden, die Misstrauen erzeugen. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass beide Aspekte während der Interaktion mit dem Kunden kohärent ausgerichtet sind.
4. Technik des aktiven Zuhörens: Achten Sie auf die Situation
Es gibt eine Technik, die HEARD genannt wird. Diese Technik umfasst 5 Aspekte (hören, empathisieren, entschuldigen, lösen und diagnostizieren):
Hören: Achten Sie auf alle Details des Gesprächspartners
Empathisieren: Versuchen Sie, sich in die Lage der Person mit dem Problem zu versetzen
Entschuldigen: Entschuldigen Sie sich, wenn nötig; einen Fehler zu erkennen, macht Sie menschlich und lädt den Kunden ein, mit Ihnen zu empathisieren.
Behebung des Dilemmas: Der Weg, jede Beschwerde zu lösen, besteht in der Regel darin, eine echte Lösung zu finden, und je schneller, desto besser.
Diagnostizieren: Den Grund für das Problem herauszufinden, ist sehr wichtig, um in Zukunft zu vermeiden, dass es sich wiederholt.
5. Technik zur Lösung: Bieten Sie eine Belohnung an
Belohnungen für treue Kunden anzubieten, wie ein kostenloses Abendessen, wenn sie bereits 10 Mal zuvor gekommen sind, fördert den häufigen Kauf und befriedigt den Kunden. Wenn die Dinge nicht so gut laufen, können Probleme entstehen. Eine gute Methode, um zu gewährleisten, dass sie sich wertgeschätzt und gehört fühlen, besteht darin, ihnen Belohnungen für ihre Unannehmlichkeiten anzubieten. Viele Hotels versuchen, bei schlechten Bewertungen herauszufinden, welche Probleme den Unmut der Gäste verursacht haben, um in Zukunft solche Situationen zu vermeiden, und als Entschädigung für die Unannehmlichkeit bieten sie oft kostenlose Nächte in Suiten oder Luxuszimmmer an. Auf diese Weise verlässt der Kunde das Hotel mit einem guten Gefühl und das Hotel erhält eine gute Bewertung auf seiner Website.
Weitere Beispiele für entschädigende Vorteile können Rabatte, Sonderangebote oder kostenlose Produkte/Dienstleistungen sein. Wenn Sie einen qualitativ hochwertigen After-Sales-Service anbieten und ein Problem auftritt, schätzt der Kunde sehr, wenn das Problem schnell und effizient gelöst wird.
6. FAB-Technik: Merkmale lokalisieren, Vorteile bieten und Nutzen demonstrieren
Die FAB-Technik verdankt ihren Namen den englischen Abkürzungen für drei Schlüsselkonzepte: features (Merkmale), advantages (Vorteile) und benefits (Nutzen). Sie wird hauptsächlich im Verkaufsbereich verwendet, kann jedoch in jeder Interaktion mit dem Kunden Anwendung finden.
Der erste Schritt besteht darin, die Merkmale der Anfrage des Kunden zu beobachten und zu analysieren, um die Attribute des Produkts oder der Dienstleistung zu identifizieren, die am besten zu seinen Bedürfnissen passen. Danach werden die Vorteile, die sich aus dem Erwerb dieses Produkts oder dieser Dienstleistung bei Ihrem Unternehmen ergeben, präsentiert.
Schließlich werden die Vorteile hervorgehoben, die der Kunde erhalten wird, mit einem Schwerpunkt auf den exklusiven Vorteilen, die Ihre Marke bietet.
7. ELI5-Technik: Erkläre es, als würdest du mit einem 5-Jährigen sprechen
So zu sprechen, als sprächest du mit einem 5-Jährigen, also einfach und klar, sorgt dafür, dass die Botschaft beim Kunden ohne Probleme ankommt.
Manchmal kennen die Kunden, mit denen wir sprechen, das Produkt oder die Dienstleistung gut, und Sie können technischer mit ihnen sprechen, aber manchmal ist der Kunde ein Neuling und hat wenig Wissen über das, was Sie anbieten. Im letzten Fall hilft es, einfach zu sprechen und Beispiele zu verwenden, um das Verständnis für diejenigen zu erleichtern, die nicht so spezialisiert sind.
Wenn wir mit Kunden nicht persönlich interagieren, ist es schwieriger, sich klar auszudrücken. Wenn wir telefonisch oder im Chat sprechen, ist es sehr nützlich, Schulungsvideos zu haben, die erklären, wie das Produkt funktioniert, oder einen Leitfaden mit Ratschlägen zur Verfügung zu stellen. Es ist immer wichtig, Ihre Art zu kommunizieren an die Bedürfnisse und das Wissensniveau der Kunden anzupassen.
8. Technik zum Empathisieren: fühlen, fühlen und finden
Mit dem Kunden empathisch umzugehen ist sehr wichtig, damit er sich von der Firma wertgeschätzt fühlt und wenn wir die folgenden Schritte der Technik fühlen, fühlte, gefunden befolgen, wird dies auf natürliche Weise gelingen:
Ich erkenne das Gefühl (fühlen): Lassen Sie ihn fühlen, dass das Problem, das er hat, real ist und dass Sie sein Unbehagen verstehen. Das ist der erste Schritt, damit er sich wohl fühlt.
Ich hatte auch (fühlte): Zu erwähnen, dass Sie in der Vergangenheit dieselbe Situation durchlebt haben, auch wenn es nicht ganz wahr ist, sorgt dafür, dass eine engere Bindung zur anderen Person entsteht.
Ich kann mir vorstellen, wie (gefunden): Ein anderes Problem als ein Ihnen bekanntes als eine Situation zu erkennen, die Ihnen passiert ist, sorgt für Ruhe bei der anderen Person.
9. Fragetechniken: Stellen Sie Fragen
Die Fragetechnik dient dazu, je nach Situation verschiedene Fragen zu stellen, um ein Ziel zu erreichen. Zuerst klassifizieren Sie die Fragen je nach den Situationen, in denen Sie sie benutzen möchten. Zum Beispiel: einen Verkauf abzuschließen, ein Problem zu lösen oder einem Kunden Fragen zu beantworten.
Die Arten von Fragen sind:
Geschlossene Fragen: Das sind Fragen, bei denen die Antworten ja oder nein sind. Mit diesen Antworten haben Sie bereits die benötigten Informationen.
Offene Fragen: Diese ermöglichen es dem Kunden, sich besser auszudrücken.
Gezielte Fragen: Wenn Sie das Gespräch steuern möchten, ohne dass der Kunde denkt, dass Sie ihn in eine bestimmte Richtung lenken, können Sie Fragen stellen wie: Halten Sie es für sinnvoll, dieses Element des Angebots zu besprechen?
Clarifying questions: Diese Fragen werden gestellt, um sicherzustellen, dass der Kunde alle Details des Produkts gut verstanden hat und in keinem Punkt des Gesprächs verwirrt ist.
Genehmigungsfragen: Diese zielen darauf ab, überzeugende Lösungen anzubieten. Mit diesen Fragen erhalten Sie die Ursachen oder Konsequenzen, die sich auf den Kauf ausgewirkt haben, und helfen Ihnen, die beste Option anzubieten. Eine solche Frage könnte sein Bevorzugen Sie diese Alternative?
10. Technik der Automatisierung: Erstellen Sie ein Omnichannel-System
Nicht alle Interaktionen mit Kunden haben dasselbe Prioritätsniveau, doch es ist entscheidend, auf alle Anfragen zu antworten. Heutzutage ist Unmittelbarkeit entscheidend, weshalb es ratsam ist, diesen Prozess zu beschleunigen und sich auf Technologie zu stützen, um sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Implementieren Sie dazu ein Omnichannel-Modell, das jedem Kommunikationskanal einen bestimmten Zweck zuweist.
Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Nutzer, um ihre Präferenzen in Bezug auf Kanäle zu identifizieren. Zum Beispiel könnten Sie herausfinden, dass ein Chatbot auf Ihrer Website ideal ist, um einfache Anfragen zu klären, während Messaging-Apps und Anrufe für Klarstellungen oder kompliziertere Beschwerden verwendet werden und E-Mails zum Versenden von Benachrichtigungen und Angeboten dienen.
Darüber hinaus empfehlen wir Ihnen, eine Software zu verwenden, die alle Benutzerkommunikationen an einem Ort zentralisiert. Dies verhindert, dass der Kunde Informationen, die er in früheren Interaktionen mit Ihrer Marke bereitgestellt hat, wiederholen muss.
Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren intelligenten Assistenten für Restaurants.