Publicat:
10 tècniques clau per a un servei al client excel·lent
En la recerca de l'excel·lència i en mercats competitius on l'objectiu és la captació de clients i la seva retenció, no podem deixar de banda l'atenció al client. Molt sovint el com et tracta un empleat és el que et fa tornar o el que més valor li dones del servei. Un bon cambrer no només pren nota i serveix, sinó que també ofereix un tracte excepcional i et fa sentir com a casa. Són aquells petits detalls, o l'absència d'ells, el que et fa desitjar tornar i destacar per sobre dels competidors.
Avantatges principals d'una bona atenció al client
Hi ha múltiples avantatges d'oferir una bona atenció al client:
Guanyar recomanacions: el boca a boca és el sistema més antic, gratuït i efectiu que hi ha per atraure nous clients. Una recomanació d'un client feliç amb la teva marca és la millor publicitat.
Millorar el posicionament: quan crees millors opinions, l'abast és més gran i el teu reconeixement de mercat augmenta. Que els teus clients estiguin contents es tradueix en més cerques i una millor ubicació a la llista entre els competidors.
Fidelitzar: amb un bon servei al client, guanyes més punts per fidelitzar clients, els quals gasten de mitjana un 70% més. En altres paraules, un client satisfet, tornarà a escollir-te.
Guanyar preferència entre les opcions: una marca està consolidada quan els clients dediquen poc temps a escollir aquesta marca entre múltiples opcions. L'objectiu final és que quan algú pensi en un restaurant, se li venga com a primer el teu.
Més vendes: un client content està més predisposat a gastar més diners en la teva marca que no si l'atenció que rebia fos pèssima. Quan s'està a gust, la gent tendeix a allargar el seu procés de compra i això augmenta la probabilitat que acabi consumint més.
Les 10 millors tècniques d'atenció al client
1. Tècnica de tracte personalitzat: inclou el seu nom
Una forma d'aproximació als clients és dirigir-se a ells pel seu nom. D'aquesta manera, els fas sentir valorats i especials. Evita referir-te a ells de manera impersonal i intenta recordar detalls que mencionen perquè la relació que s'estableixi sigui més personal.
Quan es dirigeixen a tu pel teu nom, estàs més alerta i dones més atenció. Hi ha molts estudis on les conclusions són sempre les mateixes: quan el nostre interlocutor utilitza el nostre nom, responguem de manera més positiva a les seves propostes comercials. Per tant, és important conèixer el nom de la persona a la qual ens dirigim per dirigir-nos a ella de manera natural pel seu nom (com més aviat ho sapiguem, millor). També cal tenir en compte que un ús repetitiu pot ser molt intrusiu i resultar pesat.
Generar vincles i punts en comú també uneix molt i fa que els clients confien més en les teves paraules i vegin amb millors ulls el producte que els estàs venent. És una tàctica molt utilitzada pels comercials 🙂
2. Tècnica d'atenció amable: mantingues una actitud positiva
Mantenir una actitud positiva i relaxada amb el client afecta la seva manera de comportar-se fins i tot en situacions difícils i d'estrès.
La teva actitud positiva es reflecteix en el teu somriure, veu i mirada, la qual cosa pot influir en la reacció del client. Encara que puguin sorgir queixes o situacions negatives, és important mantenir la calma i evitar posar-se a la defensiva.
Davant qualsevol problema, els clients volen mostrar el seu descontentament i les seves preocupacions a l'empresa. Ser positiu davant d'aquestes situacions només pot ajudar a millorar-les. Reconèixer les teves limitacions com a membre del personal i evitar prometre solucions impossibles també pot ajudar a abordar la situació.
3. Tècnica per transmetre presència: utilitza el llenguatge corporal
És tan important el missatge com el llenguatge no verbal. Això pot canviar completament la interpretació que se'n fa. El cos té un paper molt important a l'hora de comunicar el que vols dir amb gestos. El contacte visual, assentir amb el cap i prendre notes de la conversa són formes de mostrar que estàs escoltant activament i valorant el que es diu. Prendre notes no només demostra atenció, sinó que també ajuda a recordar detalls importants i mostra un compromís amb la millora continua.
És crucial evitar distraccions mentre interactues amb un client. Ja sigui durant una transacció, la signatura d'un contracte o l'entrega de productes, és vital centrar-se completament en el client per generar confiança i demostrar que la seva satisfacció és una prioritat.
A més, la congruència entre el llenguatge verbal i corporal és clau per construir confiança. Si els gestos no coincideixen amb el que s'expressa verbalment, poden percebre's inconsistències que generin desconfiança. Per tant, és important assegurar-se que ambdós aspectes estiguin alineats de manera coherent durant la interacció amb el client.
4. Tècnica d'escolta activa: posa atenció a la situació
Hi ha una tècnica que es diu HEARD. Aquesta tècnica inclou 5 aspectes (hear, empathize, apologize, resolve i diagnose):
Escolta: presta atenció a tots els detalls de l'interlocutor
Empatitza: intenta posar-te a la pell de la persona davant el problema
Pide perdó: disculpa't si és necessari; reconèixer l'error et humanitza i convides a que el client empatitzi amb tu.
Resolució del dilema: la manera de acabar amb qualsevol queixa sol ser amb una solució real i com més aviat, millor
Diagnostica: descobrir quina és la causa del problema és molt important per evitar en el futur que es torni a repetir
5. Tècnica per donar una solució: ofereix una recompensa
Oferir recompenses als clients més fidels com un sopar gratuït si has vingut 10 vegades abans estimula la compra freqüent i satisfà el client. Quan les coses no van tan bé apareixen problemes, un bon mètode perquè se sentin valorats i escoltats és oferir-los recompenses pel seu malestar. Molts hotels quan reben males ressenyes, intenten indagar en els problemes que han provocat l'enuig dels clients per evitar en el futur aquestes situacions i, com a recompensa per la molèstia, solen regalar nits en suites o habitacions de luxe. D'aquesta manera, el client es queda amb una sensació bona i l'hotel acaba amb una bona ressenya al seu web.
Altres exemples de beneficis compensatoris poden ser descomptes, promocions o algun producte/servei gratuït. Quan ofereixes un servei postvenda de qualitat i passa algun inconvenient, el client valora molt que el problema es resolgui amb rapidesa i eficàcia.
6. Tècnica FAB: localitza característiques, brinda avantatges i demostra beneficis
La tècnica FAB deu el seu nom a les sigles en anglès de tres conceptes claus: features (característiques), advantages (avantatges) i benefits (beneficis). S'utilitza principalment en el camp de les vendes, encara que pot aplicar-se en qualsevol interacció amb el client.
El primer pas és observar i analitzar les característiques de la sol·licitud del client per identificar els atributs del producte o servei que millor s'adapten a les seves necessitats. Després, es presenten les avantatges d'adquirir aquest producte o servei amb la teva empresa.
Finalment, es destaquen els beneficis que el client obtindrà, fent èmfasi en les avantatges exclusives que ofereix la teva marca.
7. Tècnica d'ELI5: expliqui-ho com si parlés amb un nen de 5 anys
Parlar com si estiguessis parlant a un nen de 5 anys, o sigui, de manera fàcil i clara, fa que el missatge arribi al client sense problemes.
A vegades els clients amb els quals parlem coneixen perfectament el producte o servei i pots parlar de manera més tècnica amb ells, però d'altres vegades el client és novell i té pocs coneixements del que ofereixes. En l'últim cas, parlar de manera fàcil i amb exemples ajuda a la comprensió dels que no són tan especialitzats.
Quan interaccionem amb els clients de manera no presencial, és més difícil expressar-nos de manera clara. Quan parlem per telèfon o xat és molt útil tenir vídeos tutorials on expliquin com funciona el producte o alguna guia amb consells. Sempre és important adaptar la teva manera de comunicar-te segons les necessitats i el nivell de coneixement dels clients.
8. Tècnica per empatitzar: feel, felt i found
Empatitzar amb el client és molt essencial perquè se senti valorat per l'empresa i si seguim els següents passos de la tècnica feel, felt, found ho aconseguiràs de manera natural:
Reconec el sentir (feel): fer-li sentir que el problema que té és real i que comprens el seu malestar és el pas un per tal que se senti còmode.
A mi també m'ha passat (felt): mencionar que tu també has passat per aquesta situació anteriorment, encara que no sigui del tot cert, fa que es generi un vincle amb l'altra persona més proper.
Puc imaginar com (found): reconèixer un problema aliè com una situació que t'ha succeït provoca tranquil·litat en l'altra persona.
9. Tècniques d'interrogació: realitza preguntes
La tècnica d'interrogació serveix per fer diverses preguntes segons la situació per aconseguir un objectiu. Primer, classifica les preguntes segons les situacions en les quals vulguis utilitzar-les. Per exemple: tancar una venda, resoldre un problema o contestar dubtes a un client.
Els tipus de preguntes són:
Preguntes tancades: són preguntes on les respostes són de sì o no. Només amb aquestes respostes ja tindràs la informació que necessites.
Preguntes obertes: aquestes donen lloc a que el client pugui expressar-se millor.
Preguntes orientades: quan vols dirigir la conversa però sense que el client pensi que l'estàs portant on tu vols pots fer preguntes com: Li sembla si discutim aquest aspecte de l'oferta?
Preguntes de clarificació: són preguntes que es fan per assegurar-se que el client ha entès bé tots els detalls del producte i no s'ha perdut en cap punt de la conversa.
Preguntes d'aprovació: s'orienten a oferir solucions convincents. Amb aquestes preguntes obtens les causes o conseqüències que repercutiren en la compra i t'ajuden a brindar la millor opció. Una pregunta d'aquest tipus podria ser Prefereix aquesta alternativa?
10. Tècnica d'automatització: crea un sistema omnicanal
No totes les interaccions amb els clients tenen el mateix nivell de prioritat, però és fonamental respondre a totes les sol·licituds. Actualment, la immediatesa és clau, per la qual cosa és recomanable agilitzar aquest procés i reduir tasques repetitives recolzant-te en la tecnologia. Per això, implementa un model omnicanal que assigni un propòsit específic a cada canal de comunicació.
Analitza el comportament dels teus usuaris per identificar les seves preferències pel que fa a canals. Per exemple, podries descobrir que un chatbot al teu lloc web és ideal per resoldre consultes simples, mentre que les aplicacions de missatgeria i trucades s'utilitzen per aclariments o queixes més complexes, i el correu electrònic per enviar notificacions i promocions.
A més, et suggerim usar un programari que centralitzi totes les comunicacions dels usuaris en un sol lloc. Això evitarà que el client hagi de repetir informació ja proporcionada en interaccions anteriors amb la teva marca.
Si vols millorar la teva atenció al client, dona una ullada al nostre assistent intel·ligent per a restaurants.