Publicat:
Chatbot, xatbot o robot?
Adaptar-se avui dia a totes les novetats tecnològiques pot suposar tot un repte per a aquells que no són tan experts o no en fan tant d'ús. Però com que el saber no ocupa lloc i estar ben informats pot ser d'allò més útil per al teu negoci, aquí us expliquem un poc què són els assistents virtuals i com se'ls pot treure el màxim rendiment.
¿Chabot, Chatboot o robot?
Per situar-nos primer un poc, veurem què és cadascun d'ells i quines són les seves diferències.
1. Chatbot
Els chatbots són programes de programari dissenyats per simular converses de manera natural i espontània, tot proporcionant respostes automàtiques que han estat prèviament definides per l'empresa que els utilitza. Les converses es realitzen mitjançant text.
2. Chatboot
Encara que sol generar confusió, aquest terme és incorrecte. Chatboot no serveix per a descriure l'assistent virtual de reserves. No té cap significat 😉
3. Voicebot
Voicebot és un programari que utilitza la IA per mantenir converses de manera natural però de forma oral. Seria per definició un robot de veu. Un bon exemple seria Siri.
4. Bot telefònic
Aquest programari comparteix característiques amb l'anterior però el seu ús se centra més a respondre trucades, mentre que el voicebot es pot utilitzar en altres situacions més generals. Un exemple seria respondre a trucades de clients.
5. Assistent de veu
Un assistent de veu intel·ligent és una aplicació o dispositiu que utilitza tecnologies de reconeixement de veu i intel·ligència artificial (IA) per interactuar amb els usuaris mitjançant ordres de veu. Amb la qual cosa, un assistent de veu és com un voice bot i, si fos per trucada telefònica, podria classificar-se com un phone bot.
6. Robot
D'altra banda, un robot és una màquina o aparell programable que és capaç de manipular objectes i/o fer diverses operacions. Això significa que, generalment, un robot té forma física i la seva finalitat és produir alguna alteració o modificació en l'entorn on actua.
Quins tipus de chatbots hi ha?
Hi ha una varietat bastant àmplia de tipus de chatbots i es poden classificar segons la Intel·ligència Artificial i segons el tipus d'interacció.
Segons la Intel·ligència Artificial
Chatbots d'ITR (Resposta d'Interacció de Text) o “dumb bots”
Aquest és el tipus més bàsic i que segur que ens hem trobat alguna vegada i ens ha posat dels nervis si no ha estat ben programat. Si es dedica el temps necessari, pot resultar molt útil per a operacions senzilles i se li pot donar un toc més humà i natural per a totes les possibles peticions dels usuaris.
Exemple de Chatbot d'ITR: Quan truques a l'assegurança del cotxe o a un centre mèdic o interactues amb alguna empresa de roba amb la intenció de retornar algun producte i et contesta un bot que et dona opcions, ja sigui per la web o per veu, perquè seleccionis una opció de les que t'ofereix. “Si desitja demanar cita: premi 1; si desitja cancel·lar una cita: premi 2…”
Chatbots cognitius “smart bots”
Aquest tipus de chatbot és més complex ja que sí que utilitzen la IA conversacional i poden entendre el que l'usuari vol i respondre d'acord amb les seves necessitats, oferint així una conversa més fluida i natural, com si d'un teleoperador es tractés.
Utilitzen un mecanisme anomenat Machine Learning on com més interactuen amb clients, més n'aprenen i més gran és la qualitat d'aquesta interacció. La mateixa empresa, estudiant converses passades pot actualitzar el programari, establint més recursos per a possibles converses alternatives. El propi chatbot també aprèn de les seves pròpies converses i ofereix així una millor experiència amb el temps.
El valor que aporten els “smart bots” a diferència dels “dumb bots” és que les respostes són més personalitzades basant-se en les respostes dels clients i les seves preferències.
Exemple: Quan truques a un restaurant i el chatbot fa preguntes obertes al client i respon a aquestes de manera senzilla com si respongués un treballador. A les fotos següents es mostra de manera clara:
Chatbots de “Word-spotting”
Aquest últim tipus està a mig camí entre els tipus anteriors ja que funciona mitjançant el reconeixement de paraules clau a les quals el chatbot respon amb una resposta de manera automàtica i preconfigurada.
Exemple de Chatbots de “Word-spotting”: a l'hora de reservar a un hotel, el bot escolta la paraula “preu” i directament ofereix una llista de preus segons les característiques de les diferents habitacions.
Aquest és un tipus de chatbot més natural que el “dumb bot” però té inconvenients ja que quan escolta la paraula “preus” no interpreta el context de la frase i directament respon amb la llista de preus encara que el client pregunti per exemple “Aquests són els únics preus?”. Poden fer les converses agradables depenent de la complexitat del negoci.
Segons el tipus d'interacció
Chatbot de text
La conversa es desenvolupa de manera escrita mitjançant missatges de text.
Chatbot dinàmic
La conversa també es desenvolupa mitjançant textos però inclou vídeos o GIFs fent el diàleg més dinàmic i divertit.
Chatbot de veu
Aquest tipus de bot estableix el diàleg a través de la veu mitjançant trucades telefòniques, generalment.
Beneficis dels xatbots
Són múltiples els beneficis de la incorporació d'aquesta tecnologia en tot tipus de negocis, però aquí us deixem els més importants:
Disponibilitat 24/7
Mai hauràs de fer esperar o deixar desatès cap client perquè el local estigui tancat o la línia estigui ocupada, millorant així l'atenció al client adaptant-nos a les seves hores, sense temps d'espera i sense perdre cap possibilitat de reserves o vendes.
Reducció de costos
En implementar aquest sistema, evites la necessitat de contractar nous treballadors i/o habilites la reorganització dels que ja tens per a la realització d'altres tasques, reduint així costos significatius de personal.
També pot ser una font d'informació i de recopilació de dades per millorar productes o serveis o fer prediccions de demanda a través de la interacció amb els clients.
Consistència en les respostes
La informació que ofereixen els xatbots als usuaris és consistent i precisa, basada en informació programada. Cada possible pregunta té resposta de manera clara i sense embolics. Igualant així l'efectivitat de les converses amb un operador.
Integració multicanal
Un altre dels beneficis és que es poden integrar en diferents plataformes com ara llocs web, aplicacions mòbils i xarxes socials, oferint així atenció unificada a través de diferents canals.
Personalització de l'experiència del client
Amb l'ús de la IA i l'aprenentatge automàtic, els xatbots poden personalitzar les interaccions basant-se en converses prèvies, preferències i comportaments del client, agilitzant la resolució de problemes i millorant l'experiència de l'usuari.
Amb tota aquesta informació segur que ja t'fas millor a la idea del que és disposar de xatbots en una empresa i dels seus diversos beneficis. Si vols més informació o t'interessa aquest tipus de contingut, us deixem algunes sugerències d'articles relacionats aquí.