Principales ventajas de una buena atención al cliente
Ofrecer una buena atención al cliente tiene múltiples ventajas:
- Conseguir recomendaciones: el boca a boca es el sistema más antiguo, gratuito y eficaz para atraer nuevos clientes. La recomendación de un cliente satisfecho sobre tu marca es la mejor publicidad.
- Mejorar el posicionamiento: cuando generas mejores reseñas, el alcance es mayor y aumenta tu reconocimiento en el mercado. Los clientes satisfechos se traducen en más búsquedas y en un mejor puesto en la lista frente a la competencia.
- Fomentar la fidelización: con una buena atención al cliente, ganas más puntos para retener a los clientes, que gastan de media un 70 % más. Dicho de otro modo, un cliente satisfecho volverá a elegirte.
- Ganar preferencia entre las opciones: una marca se consolida cuando los clientes tardan poco en elegirla entre múltiples opciones. El objetivo final es que tu restaurante sea el primero que venga a la mente cuando alguien piense en un restaurante.
- Más ventas: un cliente satisfecho está más dispuesto a gastar más dinero en tu marca que si el servicio recibido hubiera sido pésimo. Cuando las personas están a gusto, tienden a prolongar su proceso de compra, lo que aumenta la probabilidad de que acaben consumiendo más.
Las 10 mejores técnicas de atención al cliente
1. Técnica del trato personalizado: incluye su nombre
Una forma de acercarse a los clientes es dirigirse a ellos por su nombre. Así consigues que se sientan valorados y especiales. Evita referirte a ellos de manera impersonal e intenta recordar detalles que mencionen para que la relación que se desarrolla sea más personal.
Cuando alguien se dirige a ti por tu nombre, estás más alerta y prestas más atención. Hay muchos estudios cuyas conclusiones son siempre las mismas: cuando nuestro interlocutor utiliza nuestro nombre, respondemos de forma más positiva a sus propuestas comerciales. Por eso es importante conocer el nombre de la persona a la que nos dirigimos para poder llamarla por su nombre con naturalidad (cuanto antes lo sepamos, mejor). También hay que tener en cuenta que un uso repetitivo puede resultar muy intrusivo y llegar a ser molesto.
Crear conexiones y puntos en común también une mucho y hace que los clientes confíen más en tus palabras y vean con mejores ojos el producto que les vendes. Es una táctica muy utilizada por los comerciales 🙂
2. Técnica del trato amable: mantén una actitud positiva
Mantener una actitud positiva y relajada con el cliente influye en su comportamiento incluso en situaciones difíciles y de tensión.
Tu actitud positiva se refleja en tu sonrisa, tu voz y tu mirada, lo que puede condicionar la reacción del cliente. Aunque puedan surgir quejas o situaciones negativas, es importante mantener la calma y evitar ponerse a la defensiva.
En cualquier problema, los clientes quieren expresar su descontento y sus preocupaciones a la empresa. Ser positivo en estas situaciones solo puede ayudar a mejorarlas. Reconocer tus limitaciones como miembro del personal y evitar prometer soluciones imposibles también puede ayudar a afrontar la situación.
3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal
El mensaje es tan importante como el lenguaje no verbal. Este puede cambiar por completo la interpretación que se hace de él. El cuerpo desempeña un papel muy importante a la hora de comunicar lo que quieres decir a través de los gestos. El contacto visual, asentir y tomar notas durante la conversación son formas de demostrar que estás escuchando de forma activa y valorando lo que se dice. Tomar notas no solo demuestra atención, sino que además ayuda a recordar detalles importantes y evidencia un compromiso con la mejora continua.
Es fundamental evitar las distracciones mientras interactúas con un cliente. Ya sea durante una transacción, la firma de un contrato o la entrega de productos, es vital centrarse por completo en el cliente para generar confianza y demostrar que su satisfacción es una prioridad.
Además, la coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal es clave para generar confianza. Si los gestos no coinciden con lo que se expresa verbalmente, pueden percibirse incoherencias que generan desconfianza. Por ello, es importante asegurarse de que ambos aspectos estén alineados de forma coherente durante la interacción con el cliente.
4. Técnica de la escucha activa: presta atención a la situación
Existe una técnica llamada HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos (escuchar, empatizar, disculparse, resolver y diagnosticar):
- Escuchar: presta atención a todos los detalles del interlocutor
- Empatizar: intenta ponerte en el lugar de la otra persona respecto al problema
- Disculparse: pide perdón si es necesario; reconocer el error te humaniza e invita al cliente a empatizar contigo.
- Resolución del dilema: la forma de poner fin a cualquier queja suele ser con una solución real, y cuanto antes, mejor
- Diagnosticar: descubrir la causa del problema es muy importante para evitar que vuelva a producirse en el futuro
5. Técnica para aportar soluciones: ofrece una recompensa
Ofrecer recompensas a los clientes fieles, como una cena gratis si han visitado el local 10 veces, estimula las compras frecuentes y satisface al cliente. Cuando las cosas no van tan bien y surgen problemas, un buen método para que se sientan valorados y escuchados es ofrecerles recompensas por las molestias. Muchos hoteles, al recibir reseñas negativas, tratan de investigar los problemas que provocaron el enfado de los huéspedes para evitar esas situaciones en el futuro. Como recompensa por el inconveniente, suelen ofrecer noches gratuitas en suites o habitaciones de lujo. Así, el cliente se queda con una buena sensación y el hotel acaba con una buena reseña en su página web.
Otros ejemplos de beneficios compensatorios pueden ser descuentos, promociones o algún producto/servicio gratuito. Cuando ofreces un servicio posventa de calidad y surge una incidencia, el cliente valora mucho que el problema se resuelva de forma rápida y eficaz.
6. Técnica FAB: identifica características, aporta ventajas y demuestra beneficios
La técnica FAB debe su nombre a las iniciales en inglés de tres conceptos clave: características (features), ventajas (advantages) y beneficios (benefits). Se utiliza sobre todo en ventas, pero puede aplicarse en cualquier interacción con el cliente.
El primer paso es observar y analizar las características de la petición del cliente para identificar los atributos del producto o servicio que mejor se ajusten a sus necesidades. A continuación, se presentan las ventajas de adquirir ese producto o servicio en tu empresa.
Por último, se destacan los beneficios que obtendrá el cliente, poniendo el acento en las ventajas exclusivas que ofrece tu marca.
7. Técnica ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años
Hablar como si te dirigieras a un niño de 5 años, es decir, de forma sencilla y clara, hace que el mensaje llegue al cliente sin problemas.
A veces los clientes con los que hablamos conocen el producto o servicio a la perfección y puedes hablar con ellos en términos más técnicos, pero otras veces el cliente es un novato y tiene pocos conocimientos sobre lo que ofreces. En este último caso, hablar de forma sencilla y con ejemplos facilita la comprensión de quienes no están tan especializados.
Cuando interactuamos con los clientes de forma no presencial, resulta más difícil expresarse con claridad. Cuando hablamos por teléfono o por chat, es muy útil disponer de vídeos tutoriales que expliquen cómo funciona el producto o de alguna guía con consejos. Siempre es importante adaptar tu forma de comunicar según las necesidades y el nivel de conocimiento de los clientes.
8. Técnica de la empatía: siento, sentí y descubrí
Empatizar con el cliente es muy esencial para que se sienta valorado por la empresa y, si seguimos los siguientes pasos de la técnica del siento, sentí y descubrí, lo lograrás de forma natural:
- Reconozco el sentimiento (siento): hacer que sientan que el problema que tienen es real y que entiendes su malestar es el primer paso para que se sientan cómodos.
- Yo también lo he vivido (sentí): mencionar que tú también has pasado antes por esa situación, aunque no sea del todo cierto, crea un vínculo más cercano con la otra persona.
- Puedo imaginar cómo (descubrí): reconocer el problema de otra persona como una situación que también te ha ocurrido a ti aporta tranquilidad al otro.
9. Técnicas de preguntas: haz preguntas
La técnica de las preguntas sirve para plantear distintas preguntas según la situación con el fin de lograr un objetivo. Primero, clasifica las preguntas según las situaciones en las que quieras utilizarlas. Por ejemplo: cerrar una venta, resolver un problema o responder a las dudas del cliente.
- Preguntas cerradas: son preguntas cuyas respuestas son sí o no. Con solo esas respuestas tendrás la información que necesitas.
- Preguntas abiertas: permiten que el cliente se exprese mejor.
- Preguntas dirigidas: cuando quieres orientar la conversación sin que el cliente sienta que lo llevas hacia donde tú quieres, puedes hacer preguntas como: ¿Crees que podemos comentar este aspecto de la oferta?
- Preguntas de aclaración: son preguntas que se hacen para asegurarte de que el cliente ha entendido todos los detalles del producto y no se ha perdido en ningún momento de la conversación.
- Preguntas de aprobación: se centran en ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que influyeron en la compra y te ayudan a proponer la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser: ¿Prefieres esta alternativa?
10. Técnica de la automatización: crea un sistema omnicanal
No todas las interacciones con los clientes tienen el mismo nivel de prioridad, pero es esencial responder a todas las solicitudes. Hoy en día la inmediatez es clave, por lo que conviene agilizar este proceso y reducir las tareas repetitivas aprovechando la tecnología. Para ello, implanta un modelo omnicanal que asigne un propósito específico a cada canal de comunicación.
Analiza el comportamiento de los usuarios para identificar sus preferencias en cuanto a canales. Por ejemplo, podrías descubrir que un chatbot en tu página web es ideal para resolver consultas sencillas, mientras que las aplicaciones de mensajería y las llamadas se utilizan para aclaraciones o quejas más complejas, y el correo electrónico para enviar notificaciones y promociones.
Además, te sugerimos utilizar un software que centralice todas las comunicaciones con los usuarios en un solo lugar. Esto evitará que el cliente tenga que repetir información ya facilitada en interacciones anteriores con tu marca.
Si quieres mejorar tu atención al cliente, echa un vistazo a nuestro asistente inteligente para restaurantes.