10 tecniche chiave per un servizio clienti eccellente
Nella ricerca dell’eccellenza e in mercati competitivi dove l’obiettivo è quello di acquisire e fidelizzare i clienti, non possiamo trascurare l’attenzione al cliente. Spesso è il modo in cui un dipendente ti tratta che ti fa tornare o che ti fa apprezzare maggiormente il servizio. Un buon cameriere non solo prende nota e serve, ma offre anche un trattamento eccezionale e ti fa sentire come a casa. Sono quei piccoli dettagli, o la loro assenza, che ti fanno desiderare di tornare e che ti distinguono dalla concorrenza.
Principali vantaggi di un buon servizio clienti
Offrire un buon servizio clienti comporta numerosi vantaggi:
- Ottenere raccomandazioni: il passaparola è il sistema più antico, gratuito ed efficace che esista per attirare nuovi clienti. La raccomandazione di un cliente soddisfatto del tuo marchio è la migliore pubblicità.
- Migliorare il posizionamento: quando crei opinioni migliori, la portata è maggiore e il tuo riconoscimento sul mercato aumenta. La soddisfazione dei tuoi clienti si traduce in più ricerche e in un miglior posizionamento nella lista tra i concorrenti.
- Fidelizzare: con un buon servizio clienti, guadagni più punti per fidelizzare i clienti, che spendono in media il 70% in più. In altre parole, un cliente soddisfatto tornerà a scegliere te.
- Guadagnare preferenza tra le opzioni: un marchio è consolidato quando i clienti dedicano poco tempo a scegliere quel marchio tra molteplici opzioni. L’obiettivo finale è che quando qualcuno pensa a un ristorante, il tuo sia il primo che gli viene in mente.
- Aumento delle vendite: un cliente soddisfatto è più propenso a spendere di più per il tuo marchio rispetto a uno che ha ricevuto un servizio pessimo. Quando si è a proprio agio, le persone tendono ad allungare il processo di acquisto e questo aumenta la probabilità che finiscano per consumare di più.
Le 10 migliori tecniche di assistenza clienti
1. Tecnica di trattamento personalizzato: includi il suo nome
Un modo per avvicinarsi ai clienti è rivolgersi a loro chiamandoli per nome. In questo modo, li fai sentire apprezzati e speciali. Evita di rivolgerti a loro in modo impersonale e cerca di ricordare i dettagli che menzionano, in modo da rendere più personale il rapporto che si instaura.
Quando ti chiamano per nome, sei più attento e presti maggiore attenzione. Esistono molti studi le cui conclusioni sono sempre le stesse: quando il nostro interlocutore usa il nostro nome, rispondiamo in modo più positivo alle sue proposte commerciali. Pertanto, è importante conoscere il nome della persona a cui ci rivolgiamo per rivolgerci a lei in modo naturale per nome (prima lo sappiamo, meglio è). Bisogna anche tenere presente che un uso ripetitivo può essere molto invadente e risultare fastidioso.
Creare legami e punti in comune unisce molto e fa sì che i clienti si fidino maggiormente delle tue parole e vedano con occhi migliori il prodotto che stai vendendo loro. È una tattica molto utilizzata dai commerciali.
2. Tecnica dell'attenzione gentile: mantieni un atteggiamento positivo
Mantenere un atteggiamento positivo e rilassato con il cliente influisce sul suo modo di comportarsi anche in situazioni difficili e stressanti.
Il tuo atteggiamento positivo si riflette nel tuo sorriso, nella tua voce e nel tuo sguardo, il che può influenzare la reazione del cliente. Anche se possono sorgere reclami o situazioni negative, è importante mantenere la calma ed evitare di mettersi sulla difensiva.
Di fronte a qualsiasi problema, i clienti desiderano esprimere il loro malcontento e le loro preoccupazioni all’azienda. Essere positivi di fronte a queste situazioni può solo aiutare a migliorarle. Riconoscere i propri limiti come membro del personale ed evitare di promettere soluzioni impossibili può anche aiutare ad affrontare la situazione.
3. Tecnica per trasmettere presenza: usa il linguaggio del corpo
Il messaggio è importante tanto quanto il linguaggio non verbale. Questo può cambiare completamente l’interpretazione che se ne dà. Il corpo ha un ruolo molto importante nel comunicare ciò che si vuole dire con i gesti. Il contatto visivo, annuire con la testa e prendere appunti durante la conversazione sono modi per dimostrare che si sta ascoltando attivamente e valutando ciò che viene detto. Prendere appunti non solo dimostra attenzione, ma aiuta anche a ricordare dettagli importanti e mostra un impegno verso il miglioramento continuo.
È fondamentale evitare distrazioni mentre interagisci con un cliente. Che si tratti di una transazione, della firma di un contratto o della consegna di prodotti, è fondamentale concentrarsi completamente sul cliente per generare fiducia e dimostrare che la sua soddisfazione è una priorità.
Inoltre, la coerenza tra il linguaggio verbale e quello corporeo è fondamentale per costruire la fiducia. Se i gesti non corrispondono a ciò che viene espresso verbalmente, possono essere percepite delle incongruenze che generano sfiducia. Pertanto, è importante assicurarsi che entrambi gli aspetti siano allineati in modo coerente durante l’interazione con il cliente.
4. Tecnica dell'ascolto attivo: presta attenzione alla situazione
Esiste una tecnica chiamata HEARD. Questa tecnica comprende 5 aspetti (ascoltare, empatizzare, scusarsi, risolvere e diagnosticare):
- Ascoltare: prestare attenzione a tutti i dettagli dell’interlocutore
- Empatizzare: cercare di mettersi nei panni della persona che ha il problema
- Chiedere scusa: scusarsi se necessario; riconoscere l’errore ti umanizza e invita il cliente a empatizzare con te.
- Risoluzione del dilemma: il modo per porre fine a qualsiasi reclamo è solitamente una soluzione reale e, prima è, meglio è
- Diagnostica: scoprire qual è la causa del problema è molto importante per evitare che si ripeta in futuro
5. Tecnica per fornire una soluzione: offri una ricompensa
Offrire ricompense ai clienti più fedeli, come una cena gratuita se sono venuti 10 volte in precedenza, stimola gli acquisti frequenti e soddisfa il cliente.
Quando le cose non vanno bene e sorgono dei problemi, un buon metodo per farli sentire apprezzati e ascoltati è offrire loro delle ricompense per i disagi subiti.
Molti hotel, quando ricevono recensioni negative, cercano di indagare sui problemi che hanno causato il malcontento degli ospiti per evitare tali situazioni in futuro e, come ricompensa per il disagio, tendono a regalare pernottamenti in suite o camere di lusso. In questo modo, il cliente rimane con una buona sensazione e l’hotel ottiene una buona recensione sul proprio sito web.
Altri esempi di benefici compensativi possono essere sconti, promozioni o prodotti/servizi gratuiti. Quando offri un servizio post-vendita di qualità e si verifica un inconveniente, il cliente apprezza molto che il problema venga risolto in modo rapido ed efficace.
6. Tecnica FAB: individua le caratteristiche, offre vantaggi e dimostra i benefici
La tecnica FAB prende il nome dall’acronimo inglese di tre concetti chiave: features (caratteristiche), advantages (vantaggi) e benefits (benefici).
Viene utilizzata principalmente nel campo delle vendite, ma può essere applicata in qualsiasi interazione con il cliente.
Il primo passo consiste nell’osservare e analizzare le caratteristiche della richiesta del cliente per identificare gli attributi del prodotto o servizio che meglio si adattano alle sue esigenze.
Successivamente, vengono presentati i vantaggi dell’acquisto di quel prodotto o servizio dalla tua azienda. Infine, vengono evidenziati i benefici che il cliente otterrà, sottolineando i vantaggi esclusivi offerti dal tuo marchio.
7. Tecnica ELI5: spiegalo come se parlassi a un bambino di 5 anni
Parlare come se ci si rivolgesse a un bambino di 5 anni, ovvero in modo semplice e chiaro, fa sì che il messaggio arrivi al cliente senza problemi. A volte i clienti con cui parliamo conoscono perfettamente il prodotto o il servizio e puoi parlare con loro in modo più tecnico, ma altre volte il cliente è alle prime armi e ha poca conoscenza di ciò che offri.
In quest’ultimo caso, parlare in modo semplice e con esempi aiuta la comprensione di chi non è così specializzato. Quando interagiamo con i clienti a distanza, è più difficile esprimersi in modo chiaro. Quando parliamo al telefono o in chat è molto utile avere video tutorial che spiegano come funziona il prodotto o una guida con consigli. È sempre importante adattare il proprio modo di comunicare in base alle esigenze e al livello di conoscenza dei clienti.
8. Tecnica per entrare in empatia: feel, felt e found
Entrare in empatia con il cliente è fondamentale affinché si senta apprezzato dall’azienda e, seguendo i seguenti passaggi della tecnica feel, felt, found, ci riuscirete in modo naturale:
Riconoscere il sentimento (feel): fargli capire che il suo problema è reale e che comprendete il suo disagio è il primo passo per metterlo a suo agio.
È successo anche a me (felt): menzionare che anche tu hai vissuto quella situazione in passato, anche se non è del tutto vero, crea un legame più stretto con l’altra persona.
Posso immaginare come (found): riconoscere un problema altrui come una situazione che ti è capitata provoca tranquillità nell’altra persona.
9. Tecniche di interrogatorio: fai domande
La tecnica dell’interrogatorio serve a porre diverse domande a seconda della situazione per raggiungere un obiettivo. Innanzitutto, classifica le domande in base alle situazioni in cui desideri utilizzarle.
Ad esempio: concludere una vendita, risolvere un problema o rispondere ai dubbi di un cliente.
I tipi di domande sono:
- Domande chiuse: sono domande alle quali si può rispondere con sì o no. Solo con queste risposte avrai già le informazioni di cui hai bisogno.
- Domande aperte: consentono al cliente di esprimersi meglio.
- Domande orientate: quando vuoi guidare la conversazione senza che il cliente pensi che lo stai portando dove vuoi tu, puoi fare domande come: “Le va di discutere questo aspetto dell’offerta?
- Domande di chiarimento: sono domande che vengono poste per assicurarsi che il cliente abbia compreso bene tutti i dettagli del prodotto e non si sia perso in nessun punto della conversazione.
- Domande di approvazione: sono orientate a offrire soluzioni convincenti. Con queste domande ottieni le cause o le conseguenze che hanno influito sull’acquisto e ti aiutano a offrire l’opzione migliore. Una domanda di questo tipo potrebbe essere: “Preferisce questa alternativa?”.
10. Tecnica di automazione: crea un sistema omnicanale
Non tutte le interazioni con i clienti hanno lo stesso livello di priorità, ma è fondamentale rispondere a tutte le richieste. Al giorno d’oggi, l’immediatezza è fondamentale, quindi è consigliabile snellire questo processo e ridurre le attività ripetitive affidandosi alla tecnologia.
A tal fine, implementa un modello omnicanale che assegni uno scopo specifico a ciascun canale di comunicazione. Analizza il comportamento dei tuoi utenti per identificare le loro preferenze in termini di canali.
Ad esempio, potresti scoprire che un chatbot sul tuo sito web è ideale per risolvere semplici richieste di informazioni, mentre le applicazioni di messaggistica e le chiamate vengono utilizzate per chiarimenti o reclami più complessi e l’e-mail per inviare notifiche e promozioni. Inoltre, ti suggeriamo di utilizzare un software che centralizzi tutte le comunicazioni degli utenti in un unico posto. Ciò eviterà al cliente di dover ripetere informazioni già fornite in precedenti interazioni con il tuo marchio.